Правильный путь аутсорсинга бизнес-процессов в эпоху цифровых технологий

В последнее десятилетие компании использовали услуги аутсорсинга бизнес-процессов в первую очередь для экономии средств. Оптимизация процессов была достигнута колл-центрами в Индии с использованием технологий, но в основном за счет автоматизации основных задач. По мере развития технологий компании все чаще обращаются к аутсорсингу, чтобы воспользоваться преимуществами более сложных предложений поставщиков. Некоторые из них включают индивидуальные отраслевые решения и достижения в области цифровых технологий, таких как искусственный интеллект, аналитика и машинное обучение.

Услуги аутсорсинга бизнес-процессов все больше ориентированы на управление бизнес-процессами (BPM), а не на традиционное правовое обеспечение и базовую автоматизацию, как демонстрируют новаторские организации. Поставщики услуг и покупатели могут опережать друг друга, создавая дифференциацию в операциях и значительную итоговую стоимость с помощью этих типов аутсорсинговых сделок. Эти преимущества приближаются к нам, но у нас еще есть время ими воспользоваться. Через несколько лет эти сделки, вероятно, будут считаться ставками за столом. Настало время для компаний проявить инициативу.

Цифровой аутсорсинг: быстрый рост

Стоимость управления бизнес-процессами во всем мире оценивается в 230 миллиардов долларов. Колл-центры в Индии, например, отвечают за обслуживание клиентов, а процессы бэк-офиса, включая претензии, платежи, финансы и закупки, отвечают за функции бэк-офиса. В последние несколько лет лишь небольшой процент сделок по аутсорсингу явно включал технологии следующего поколения. Однако эта доля быстро растет.

Из более чем 200 сделок по аутсорсингу бизнес-процессов, заключенных в период с 2016 по 2020 год, около четверти таких сделок включали по крайней мере один цифровой компонент (социальные сети, мобильные приложения, аналитику, автоматизацию, облачные технологии или Интернет). Вещи). Однако за последние пять лет количество таких сделок почти удвоилось. В то время как общая индустрия аутсорсинга растет только однозначным числом, эта потенциальная возможность резко выделяется.

По анализу общей стоимости контракта (TCV) прослеживается аналогичная тенденция. За пять лет, с 2016 по 2020 год, цифровые услуги выросли с 30 до 70 процентов TCV, а новые сделки с цифровыми компонентами увеличились почти до 50 процентов (пример).

Быстрый рост сделок по аутсорсингу цифровых бизнес-процессов объясняется несколькими факторами. Цифровые продукты и услуги пользуются большим спросом из-за нескольких факторов. В глобальном масштабе облачные технологии становятся все более распространенными во всех отраслях. В 2020 году на сделки с использованием частного облака приходилось 67 процентов TCV, а на сделки с использованием общедоступного облака — 63 процента.

Благодаря внедрению облачных платформ и услуг становятся доступными дополнительные цифровые технологии и технологии обработки данных. Некоторые поставщики услуг аутсорсинга бизнес-процессов, например, используют облачные системы для конкретных приложений, таких как бухгалтерский учет и управление кредитами и денежными средствами, чтобы ускорить процессы, требующие большого объема данных. Еще одним важным аспектом цифрового аутсорсинга является высокое качество результатов. По мнению покупателей и поставщиков в индустрии колл-центров, включение цифровых технологий в контракт на аутсорсинг может повысить качество обслуживания клиентов в два-три раза по сравнению с традиционными моделями.

Преодоление вызовов

Однако есть несколько проблем, связанных с цифровыми технологиями. Первый шаг — заручиться поддержкой руководства. Главные сотрудники по закупкам и другие руководители высшего звена должны стремиться к внедрению программ цифрового поиска наряду с явным одобрением изменений, надзором во время переходов и способностью сосредоточиться.

Культурные вызовы присущи любой программе изменений, поэтому их преодоление имеет важное значение. Группы по закупкам часто остаются со своими текущими поставщиками, даже когда времена кажутся относительно спокойными. Это происходит из-за организационной инерции, взаимоотношений, на построение которых требуется время, и понятного стремления к стабильности. Новый способ работы со всеми провайдерами предлагает цифровой сорсинг, который представляет собой нечто большее, чем просто провайдер. Рабочие группы могут утверждать, что у них недостаточно пропускной способности для поддержки программы цифровых закупок в дополнение к радикальным изменениям, которые большинство организаций испытывают на нескольких фронтах.

Слабые возможности поиска поставщиков, пожалуй, самая большая проблема. Цифровые услуги следующего поколения могут оказаться за пределами возможностей некоторых организаций. Вместо того, чтобы сосредоточиться на прямой экономии затрат, для этого требуется другое экономическое обоснование. Клиенты уделяют больше внимания показателям взаимодействия с конечными пользователями, таким как более быстрое обслуживание и время звонков, а также положительные отзывы, которые они получают от цифровых инструментов на основе ИИ. Другие ищут поставщиков, которые могут реализовать инициативы по трансформации, основываясь на проценте проектов автоматизации, завершенных вовремя, или степени успеха инициатив по оцифровке. Кроме того, эта эволюция требует другого набора поставщиков, новых структур контрактов, которые способствуют сотрудничеству и общей ответственности, а также более высокого уровня интеграции между поставщиком и организацией. Как компании делали в прошлом, это не аутсорсинг под ключ.

Кроме того, сами процессы сорсинга должны все чаще включать цифровые технологии и автоматизацию — значительное улучшение по сравнению с нынешними, преимущественно ручными подходами, используемыми слишком многими организациями. Компания должна развивать более сильные навыки использования цифровых технологий внутри компании, чтобы эффективно получать доступ к цифровым технологиям от внешних поставщиков.

Для создания этих возможностей может потребоваться год. Тем не менее, внедрение более разумных процессов закупок окупается в долгосрочной перспективе. Анализы показали, что цифровизация и автоматизация могут обеспечить в три раза большую финансовую отдачу от аутсорсинговых контрактов по сравнению с традиционными аутсорсинговыми соглашениями, а также улучшить обслуживание внутренних клиентов.

Четыре фактора успеха цифрового аутсорсинга

Мы определили четыре важных элемента сделок по аутсорсингу следующего поколения на основе нашего анализа ландшафта сделок и опыта основных поставщиков и покупателей аутсорсинга.

Основное внимание уделяется преобразованию операций с помощью цифровых технологий: аутсорсинг традиционно состоял из простой транзакции, предназначенной для получения предельной эффективности. Провайдеры получали оплату на основе прямой ставки за время и материалы после получения списка четко определенных задач. Аутсорсинговая модель радикального преобразования операций посредством цифровизации уступает место новой: провайдеры берут на себя более сложные процессы и получают оплату в зависимости от результатов, которые они обеспечивают (таких как обработка естественного языка, роботизированная автоматизация процессов и искусственный интеллект). технологические решения, которые они используют.

Система поощрений, ориентированная на инновации: потенциальная ценность, которую могут раскрыть эти технологии и приложения, также постоянно меняется, поскольку они все еще находятся на ранних стадиях разработки. Включая соглашения о разделе прибыли в свои контракты, компании могут стимулировать инновации на протяжении всего срока действия контракта. Поставщик может договориться об удержании части стоимости, полученной в результате изменения процесса, которое снижает требования к оборотному капиталу или уменьшает количество дней продаж, оставшихся в обращении. Все три аспекта эффективности, результативности и опыта следует рассматривать как часть инновационной программы организации.

Сквозная модернизация цифровых процессов. Процессы все чаще перестраиваются, чтобы использовать преимущества цифровых технологий, что делает невозможным передачу на аутсорсинг отдельной фрагментированной части процесса и ожидание значительных улучшений. Для максимального эффекта поставщики должны нести ответственность за владение и трансформацию всего сквозного процесса, включая оптимизацию, оцифровку, автоматизацию и устранение ручного труда. Поставщик обработки счетов, например, может столкнуться с первоначальными проблемами из-за нестандартных форматов и, следовательно, предложить изменения исходного формата в процессах подачи счетов поставщиками. По мере развития бизнес-ландшафтов и технологий машинного обучения такая расширенная перспектива помогает формировать менталитет постоянного совершенствования, позволяя покупателю и поставщику сотрудничать для создания еще большей ценности. Цифровизация радикально меняет процессы, поэтому компании не могут отдать на аутсорсинг один фрагмент процесса и ожидать значительных результатов.

Внедрение и преобразование цифровых технологий требуют совместной ответственности: при цифровом поиске компания и поставщик сотрудничают, а не работают на расстоянии вытянутой руки, как это было в прошлом. В обеих организациях есть специальные группы, которые разрабатывают и отслеживают комплексный набор ключевых показателей эффективности, включая качество обслуживания клиентов. Предоставление клиентам доступа к технологическому стеку или решение проблемы потери данных для директора по информационной безопасности требует, чтобы поставщики были уполномочены принимать некоторые решения самостоятельно.

Подробнее: Бизнес-процесс как услуга (BPaaS): его роль и преимущества в коммерческом секторе

Еда на вынос

COVID-19 значительно ускорил переворот в индустрии BPM, что привело к значительным финансовым и операционным преимуществам для хорошо подготовленных компаний. Переосмысление всех этапов аутсорсинга и преодоление внутренних и внешних проблем будет сложной задачей, но цифровые технологии — это новый стандарт для крупных аутсорсинговых контрактов. На наш взгляд, у компаний есть выбор: они могут воспользоваться этим сдвигом и получить существенное преимущество перед своими конкурентами, или они могут рискнуть проиграть в конкурентной борьбе.