La strada giusta per l'outsourcing dei processi aziendali nell'era digitale

Nell'ultimo decennio, le aziende hanno utilizzato i servizi di outsourcing dei processi aziendali principalmente per risparmiare denaro. L'ottimizzazione dei processi è stata realizzata dai call center in India utilizzando la tecnologia, ma principalmente attraverso l'automazione delle attività di base. Con l'avanzare della tecnologia, le aziende affidano sempre più l'outsourcing per trarre vantaggio dalle offerte dei fornitori più sofisticate. Alcuni di questi includono soluzioni di settore personalizzate e progressi nella tecnologia digitale, come l'intelligenza artificiale, l'analisi e l'apprendimento automatico.

I servizi di outsourcing dei processi aziendali sono sempre più focalizzati sulla gestione dei processi aziendali (BPM) piuttosto che sul tradizionale right-shoring e sull'automazione di base, come dimostrano le organizzazioni pionieristiche. I fornitori di servizi e gli acquirenti possono saltare l'uno davanti all'altro generando differenziazione nelle operazioni e un significativo valore di fondo attraverso questi tipi di accordi di outsourcing. Questi vantaggi si stanno avvicinando a noi, ma siamo ancora in tempo per sfruttarli. Entro pochi anni, queste offerte saranno probabilmente considerate puntate al tavolo. Ora è il momento per le aziende di prendere l'iniziativa.

Outsourcing digitale: in rapida crescita

Il costo della gestione dei processi aziendali in tutto il mondo è stimato a 230 miliardi di dollari. I call center in India, ad esempio, sono responsabili del servizio clienti, mentre i processi di back-office, inclusi reclami, pagamenti, finanza e acquisti, sono responsabili delle funzioni di back-office. Negli ultimi anni, solo una piccola percentuale di accordi di outsourcing include esplicitamente tecnologie di nuova generazione. Tale quota, tuttavia, sta crescendo rapidamente.

Da un pool di oltre 200 accordi di outsourcing dei processi aziendali conclusi tra il 2016 e il 2020, circa un quarto di tali accordi includeva almeno un componente digitale (social media, app mobili, analisi, automazione, cloud o Internet di Le cose). Negli ultimi cinque anni, tuttavia, tali accordi sono quasi raddoppiati. Sebbene l'intero settore dell'outsourcing stia crescendo solo di una sola cifra, questa potenziale opportunità si distingue nettamente.

Secondo un'analisi del valore totale del contratto (TCV), una tendenza simile è evidente. Nei cinque anni dal 2016 al 2020, i servizi digitali sono cresciuti dal 30 al 70 percento di TCV e le nuove offerte con componenti digitali sono aumentate a quasi il 50 percento (mostra).

La rapida crescita del digitale nelle offerte di servizi di outsourcing dei processi aziendali è attribuita a diversi fattori. I prodotti e i servizi digitali sono molto richiesti a causa di diversi fattori. A livello globale, le tecnologie cloud stanno diventando sempre più diffuse in tutti i settori. Le offerte abilitate per il cloud privato hanno rappresentato il 67% del TCV nel 2020, mentre le offerte abilitate per il cloud pubblico hanno rappresentato il 63%.

Consentendo l'adozione di piattaforme e servizi cloud, vengono abilitate ulteriori tecnologie digitali e di dati. Diversi fornitori di servizi di outsourcing dei processi aziendali, ad esempio, sfruttano i sistemi basati su cloud per applicazioni specifiche, come la contabilità e la gestione del credito e della liquidità, per accelerare i processi ad alta intensità di dati. Un altro aspetto importante dell'outsourcing digitale è che i risultati sono di alta qualità. Secondo acquirenti e fornitori nel settore dei call center, incorporare il digitale in un contratto di outsourcing può migliorare l'esperienza del cliente da due a tre volte rispetto ai modelli tradizionali.

Superare le sfide

Ci sono, tuttavia, diverse sfide associate al digitale. Il primo passo è ottenere il supporto esecutivo. I responsabili degli appalti e gli altri dirigenti senior devono aspirare a implementare programmi di approvvigionamento digitale, insieme all'approvazione esplicita del cambiamento, alla supervisione durante le transizioni e alla capacità di concentrazione.

Le sfide culturali sono inerenti a qualsiasi programma di cambiamento, quindi superarle è essenziale. I team di approvvigionamento spesso restano fedeli ai loro attuali fornitori anche quando i tempi sembrano relativamente calmi. Ciò è dovuto all'inerzia organizzativa, alle relazioni che richiedono tempo per essere costruite e a un comprensibile desiderio di stabilità. Un nuovo modo di lavorare con tutti i fornitori è offerto dal digital sourcing, che è più di un semplice fornitore. I team di lavoro potrebbero obiettare di non avere la larghezza di banda per supportare un programma di approvvigionamento digitale oltre ai cambiamenti radicali che la maggior parte delle organizzazioni sta vivendo su più fronti.

Le deboli capacità di approvvigionamento sono forse la sfida più grande. I servizi digitali di nuova generazione potrebbero andare oltre le capacità di alcune organizzazioni. Piuttosto che concentrarsi su risparmi sui costi diretti, ciò richiede un business case diverso. I clienti stanno ponendo una maggiore enfasi sulle metriche dell'esperienza dell'utente finale, come servizi e tempi di chiamata più rapidi e il feedback positivo che ricevono dagli strumenti digitali basati sull'intelligenza artificiale. Altri cercano fornitori in grado di realizzare iniziative di trasformazione, in base alla percentuale di progetti di automazione completati in tempo o al tasso di successo delle iniziative di digitalizzazione. Inoltre, questa evoluzione richiede un diverso insieme di fornitori, nuove strutture contrattuali che promuovano la collaborazione e la responsabilità condivisa e un livello più elevato di integrazione tra il fornitore e l'organizzazione. Come facevano le aziende in passato, non è un outsourcing chiavi in ​​mano.

Inoltre, gli stessi processi di approvvigionamento devono incorporare sempre più il digitale e l'automazione, un grande miglioramento rispetto agli attuali approcci, in gran parte manuali, utilizzati da troppe organizzazioni. L'azienda deve sviluppare competenze più forti nell'utilizzo del digitale internamente per poter accedere efficacemente al digitale da fornitori esterni.

Potrebbe essere necessario un anno per costruire queste capacità. Anche così, l'implementazione di processi di approvvigionamento più intelligenti ripaga a lungo termine. Le analisi hanno dimostrato che il digitale e l'automazione possono sbloccare un impatto finanziario tre volte superiore per i contratti in outsourcing rispetto ai tradizionali accordi di outsourcing, migliorando anche il servizio clienti interno.

Quattro fattori di successo per l'outsourcing digitale

Abbiamo identificato quattro elementi importanti degli accordi di outsourcing di nuova generazione sulla base della nostra analisi del panorama degli accordi e delle esperienze dei principali fornitori e acquirenti di outsourcing.

L'attenzione si concentra sulla trasformazione delle operazioni attraverso la tecnologia digitale: l' outsourcing consisteva tradizionalmente in una semplice transazione progettata per generare efficienze marginali. I fornitori sono stati pagati in base a una tariffa fissa per tempo e materiali dopo aver ricevuto un elenco di compiti ben definiti. Il modello di outsourcing che trasforma radicalmente le operazioni attraverso la digitalizzazione sta lasciando il posto a uno nuovo: i fornitori si stanno assumendo processi più complessi e vengono pagati in base ai risultati che forniscono (come l'elaborazione del linguaggio naturale, l'automazione robotica dei processi e l'intelligenza artificiale) e il soluzioni tecnologiche che utilizzano.

Un sistema di incentivi allineato con l'innovazione: anche il valore potenziale che queste tecnologie e applicazioni possono sbloccare è in evoluzione, poiché sono ancora nelle prime fasi di sviluppo. Includendo accordi di partecipazione agli utili nei loro contratti, le aziende sono in grado di incentivare l'innovazione per l'intera durata del contratto. Un fornitore può negoziare per conservare una parte del valore generato da una modifica del processo che riduce i requisiti di capitale circolante o riduce i giorni di vendita in sospeso. Tutte e tre le dimensioni di efficienza, efficacia ed esperienza dovrebbero essere considerate come parte dell'agenda dell'innovazione di un'organizzazione.

Riprogettazione end-to-end dei percorsi digitali: i processi vengono sempre più riprogettati per trarre vantaggio dal digitale, rendendo impossibile esternalizzare una singola parte frammentata di un processo e aspettarsi di vedere un miglioramento significativo. Per ottenere il massimo impatto, i fornitori devono essere responsabili della proprietà e della trasformazione dell'intero processo end-to-end, inclusa l'ottimizzazione, la digitalizzazione, l'automazione e l'eliminazione del lavoro manuale. Un fornitore di elaborazione delle fatture, ad esempio, potrebbe riscontrare problemi iniziali dovuti a formati non standard e, di conseguenza, suggerire modifiche di formato a monte ai processi di invio delle fatture dei fornitori. Man mano che il panorama del machine learning aziendale e tecnologico si evolve, questa prospettiva ampliata aiuta a creare una mentalità di miglioramento continuo, consentendo all'acquirente e al fornitore di collaborare per creare ancora più valore. La digitalizzazione sta cambiando radicalmente i processi, quindi le aziende non possono esternalizzare una parte frammentata di un processo e aspettarsi risultati significativi.

L'adozione e la trasformazione delle tecnologie digitali richiedono una responsabilità congiunta: con il digital sourcing, un'azienda e un fornitore collaborano piuttosto che lavorare a distanza come facevano in passato. Entrambe le organizzazioni hanno team dedicati che sviluppano e monitorano una serie completa di KPI, inclusa l'esperienza del cliente. Fornire ai clienti l'accesso allo stack tecnologico o placare i problemi di perdita di dati al chief information security officer richiede che i fornitori abbiano il potere di prendere alcune decisioni autonomamente.

Ulteriori informazioni: Business Process as a Service (BPaaS): ruolo e vantaggi nel settore commerciale

Porta via

Il COVID-19 ha notevolmente accelerato la perturbazione nel settore BPM, con conseguenti significativi vantaggi finanziari e operativi per le aziende ben preparate. Reinventare tutte le fasi del percorso di outsourcing e superare le sfide interne ed esterne sarà una sfida, ma il digitale è il nuovo standard per i grandi contratti di outsourcing. A nostro avviso, le aziende hanno una scelta: possono trarre vantaggio da questo cambiamento e ottenere un vantaggio significativo rispetto ai loro concorrenti, oppure possono rischiare di perdere terreno rispetto alla concorrenza.