الطريقة الصحيحة للاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال في العصر الرقمي

في العقد الماضي ، استخدمت الشركات خدمات تعهيد العمليات التجارية بشكل أساسي لتوفير المال. تم إنجاز تحسين العمليات بواسطة مراكز الاتصال في الهند باستخدام التكنولوجيا ، ولكن بشكل أساسي من خلال أتمتة المهام الأساسية. مع تقدم التكنولوجيا ، تقوم الشركات بشكل متزايد بالاستعانة بمصادر خارجية للاستفادة من عروض المزودين الأكثر تطورًا. يتضمن عدد قليل من هذه الحلول الصناعية المخصصة والتطورات في التكنولوجيا الرقمية ، مثل الذكاء الاصطناعي والتحليلات والتعلم الآلي.

تركز خدمات تعهيد العمليات التجارية بشكل متزايد على إدارة العمليات التجارية (BPM) بدلاً من التدعيم الصحيح التقليدي والأتمتة الأساسية كما تظهر المنظمات الرائدة. يمكن لمقدمي الخدمات والمشترين القفز قبل بعضهم البعض من خلال خلق تمايز في العمليات وقيمة محصلة كبيرة من خلال هذه الأنواع من صفقات الاستعانة بمصادر خارجية. هذه المزايا تقترب منا ، لكن لا يزال لدينا الوقت للاستفادة منها. في غضون بضع سنوات ، من المرجح أن يتم اعتبار هذه الصفقات رهانات مائدة. حان الوقت الآن للشركات لأخذ زمام المبادرة.

التعهيد الرقمي: النمو السريع

تقدر تكلفة إدارة العمليات التجارية في جميع أنحاء العالم بنحو 230 مليار دولار. مراكز الاتصال في الهند ، على سبيل المثال ، هي المسؤولة عن خدمة العملاء بينما عمليات المكتب الخلفي بما في ذلك المطالبات والمدفوعات والتمويل والمشتريات هي المسؤولة عن وظائف المكتب الخلفي. في السنوات القليلة الماضية ، كانت نسبة صغيرة فقط من صفقات التعهيد تتضمن بشكل صريح تقنيات الجيل التالي. ومع ذلك ، فإن هذه الحصة تنمو بسرعة.

من بين مجموعة تضم أكثر من 200 صفقة تعهيد العمليات التجارية التي تم إغلاقها بين عامي 2016 و 2020 ، تضمن ربع هذه الصفقات تقريبًا مكونًا رقميًا واحدًا على الأقل (وسائل التواصل الاجتماعي ، أو تطبيقات الأجهزة المحمولة ، أو التحليلات ، أو التشغيل الآلي ، أو السحابة ، أو إنترنت أشياء). لكن على مدى السنوات الخمس الماضية ، تضاعفت هذه الصفقات تقريبًا. في حين أن صناعة التعهيد الإجمالية تنمو فقط من خلال رقم واحد ، فإن تلك الفرصة المحتملة تبرز بشكل حاد.

وفقًا لتحليل إجمالي قيمة العقد (TCV) ، هناك اتجاه مماثل واضح. في السنوات الخمس من 2016 إلى 2020 ، نمت الخدمات الرقمية من 30 إلى 70 بالمائة من TCV ، وزادت الصفقات الجديدة مع المكونات الرقمية إلى ما يقرب من 50 بالمائة (عرض).

يُعزى النمو السريع للصفقات الرقمية في صفقات خدمات تعهيد العمليات التجارية إلى عدة عوامل. يزداد الطلب على المنتجات والخدمات الرقمية بسبب عدة عوامل. على الصعيد العالمي ، أصبحت التقنيات السحابية أكثر انتشارًا في جميع الصناعات. شكلت الصفقات الخاصة التي تدعم السحابة 67 في المائة من TCV في عام 2020 ، في حين شكلت الصفقات العامة التي تدعم السحابة 63 في المائة.

من خلال تمكين اعتماد الأنظمة الأساسية والخدمات السحابية ، يتم تمكين المزيد من التقنيات الرقمية والبيانات. العديد من مزودي خدمات تعهيد العمليات التجارية ، على سبيل المثال ، يستفيدون من الأنظمة المستندة إلى السحابة لتطبيقات محددة ، مثل المحاسبة والائتمان وإدارة النقد ، لتسريع العمليات كثيفة البيانات. جانب آخر مهم للاستعانة بمصادر خارجية رقمية هو أن النتائج عالية الجودة. وفقًا للمشترين والمقدمين في صناعة مراكز الاتصال ، يمكن أن يؤدي دمج الرقمية في عقد الاستعانة بمصادر خارجية إلى تعزيز تجربة العملاء بمقدار مرتين إلى ثلاث مرات مقارنة بالنماذج التقليدية.

التغلب على التحديات

ومع ذلك ، هناك العديد من التحديات المرتبطة بالرقمنة. الخطوة الأولى هي الحصول على الدعم التنفيذي. يجب أن يكون لدى كبار مسؤولي المشتريات وكبار القادة الآخرين طموح في تنفيذ برامج المصادر الرقمية ، جنبًا إلى جنب مع التأييد الصريح للتغيير ، والإشراف أثناء عمليات الانتقال ، والقدرة على التركيز.

التحديات الثقافية متأصلة في أي برنامج تغيير ، لذا فإن التغلب عليها أمر ضروري. غالبًا ما تلتزم فرق المشتريات بمورديها الحاليين حتى عندما تبدو الأوقات هادئة نسبيًا. هذا بسبب الجمود التنظيمي ، والعلاقات التي تستغرق وقتًا في البناء ، والرغبة المفهومة في الاستقرار. يتم تقديم طريقة جديدة للعمل مع جميع مقدمي الخدمات من خلال المصادر الرقمية ، والتي تعد أكثر من مجرد مزود. قد تجادل فرق العمل بأنها لا تملك النطاق الترددي لدعم برنامج المشتريات الرقمية بالإضافة إلى التغييرات الجذرية التي تواجهها معظم المنظمات على جبهات متعددة.

ربما تكون قدرات التوريد الضعيفة هي التحدي الأكبر. قد تفوق خدمات الجيل التالي الرقمية قدرات بعض المؤسسات. بدلاً من التركيز على وفورات التكلفة المباشرة ، يتطلب هذا حالة عمل مختلفة. يركز العملاء بشكل أكبر على مقاييس تجربة المستخدم النهائي ، مثل الخدمة الأسرع وأوقات المكالمات ، وردود الفعل الإيجابية التي يتلقونها من الأدوات الرقمية القائمة على الذكاء الاصطناعي. يبحث آخرون عن مقدمي خدمات يمكنهم تقديم مبادرات التحول ، بناءً على النسبة المئوية لمشاريع الأتمتة المنجزة في الوقت المحدد أو معدل نجاح مبادرات الرقمنة. بالإضافة إلى ذلك ، يتطلب هذا التطور مجموعة مختلفة من مقدمي الخدمات ، وهياكل تعاقدية جديدة تعزز التعاون والمساءلة المشتركة ، ومستوى أعلى من التكامل بين المزود والمؤسسة. كما اعتادت الشركات أن تفعل في الماضي ، لم يكن ذلك بمثابة الاستعانة بمصادر خارجية.

بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج عمليات تحديد المصادر نفسها إلى دمج الرقمية والأتمتة بشكل متزايد - وهو تحسن كبير من الأساليب الحالية ، اليدوية إلى حد كبير ، التي تستخدمها العديد من المنظمات. يجب على الشركة تطوير مهارات أقوى في استخدام الرقمية داخليًا من أجل الوصول بشكل فعال إلى الخدمات الرقمية من مقدمي الخدمات الخارجيين.

قد تكون هناك حاجة إلى عام لبناء هذه القدرات. ومع ذلك ، فإن تنفيذ عمليات شراء أكثر ذكاءً يؤتي ثماره على المدى الطويل. أظهرت التحليلات أن الرقمنة والأتمتة يمكن أن تفتح ثلاثة أضعاف التأثير المالي لعقود الاستعانة بمصادر خارجية مثل ترتيبات الاستعانة بمصادر خارجية تقليدية ، مع تحسين خدمة العملاء الداخلية أيضًا.

أربعة عوامل نجاح للاستعانة بمصادر خارجية رقمية

حددنا أربعة عناصر مهمة لصفقات الاستعانة بمصادر خارجية من الجيل التالي بناءً على تحليلنا لطبيعة الصفقات وتجارب كبار مزودي خدمات التعهيد والمشترين.

ينصب التركيز على تحويل العمليات من خلال التكنولوجيا الرقمية: تتألف الاستعانة بمصادر خارجية تقليديًا من معاملة مباشرة مصممة لتوليد كفاءات هامشية. تم الدفع للمقدمين على أساس معدل ثابت للوقت والمواد بعد تلقي قائمة من المهام المحددة جيدًا. إن نموذج الاستعانة بمصادر خارجية لتحويل العمليات جذريًا من خلال الرقمنة يفسح المجال لنموذج جديد: يتخذ مقدمو الخدمة عمليات أكثر تعقيدًا ويتم الدفع لهم بناءً على النتائج التي يقدمونها (مثل معالجة اللغة الطبيعية وأتمتة العمليات الروبوتية والذكاء الاصطناعي) و الحلول التقنية التي يستخدمونها.

نظام حوافز يتماشى مع الابتكار: القيمة المحتملة التي يمكن أن تطلقها هذه التقنيات والتطبيقات في حالة تغير مستمر أيضًا ، حيث أنها لا تزال في المراحل الأولى من التطوير. من خلال تضمين اتفاقيات تقاسم المكاسب في عقودها ، تكون الشركات قادرة على تحفيز الابتكار طوال مدة العقد بالكامل. قد يتفاوض الموفر للاحتفاظ ببعض القيمة الناتجة عن تغيير العملية الذي يقلل من متطلبات رأس المال العامل أو يقلل من أرقام مبيعات الأيام المعلقة. يجب اعتبار جميع الأبعاد الثلاثة للكفاءة والفعالية والخبرة كجزء من أجندة الابتكار الخاصة بالمنظمة.

إعادة تصميم شامل للرحلات الرقمية: يتم إعادة تصميم العمليات بشكل متزايد للاستفادة من الرقمية ، مما يجعل من المستحيل الاستعانة بمصادر خارجية لجزء واحد مجزأ من العملية ويتوقع رؤية تحسن كبير. لتحقيق أقصى قدر من التأثير ، يحتاج مقدمو الخدمة إلى أن يكونوا مسؤولين عن امتلاك وتحويل العملية الشاملة بالكامل ، بما في ذلك التحسين ، والرقمنة ، والأتمتة ، والقضاء على العمل اليدوي. قد يواجه موفر معالجة الفواتير ، على سبيل المثال ، مشكلات أولية بسبب التنسيقات غير القياسية ، وبالتالي ، يقترح تغييرات تنسيق أولية على عمليات تقديم فواتير الموردين. مع تطور مناظر التعلم الآلي للأعمال والتكنولوجيا ، يساعد هذا المنظور الموسع في بناء عقلية التحسين المستمر ، مما يمكّن المشتري والمزود من التعاون لخلق المزيد من القيمة. تعمل الرقمنة على تغيير العمليات بشكل جذري ، لذلك لا يمكن للشركات الاستعانة بمصادر خارجية لشريحة واحدة مجزأة من العملية وتتوقع نتائج مهمة.

يتطلب اعتماد التقنيات الرقمية وتحويلها مساءلة مشتركة: من خلال المصادر الرقمية ، تتعاون الشركة والمزود بدلاً من العمل عن بُعد كما كان الحال في الماضي. كلتا المنظمتين لديها فرق مخصصة تعمل على تطوير ومراقبة مجموعة شاملة من مؤشرات الأداء الرئيسية ، بما في ذلك تجربة العملاء. يتطلب تزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى مكدس التكنولوجيا ، أو تهدئة مخاوف فقدان البيانات إلى كبير مسؤولي أمن المعلومات ، تمكين مقدمي الخدمة من اتخاذ بعض القرارات بأنفسهم.

قراءة المزيد: عملية الأعمال كخدمة (BPaaS): دورها وفوائدها في القطاع التجاري

يبعد

أدى COVID-19 إلى تسريع الاضطراب في صناعة BPM بشكل كبير ، مما أدى إلى فوائد مالية وتشغيلية كبيرة للشركات المجهزة جيدًا. سيكون إعادة تصور جميع خطوات رحلة التعهيد والتغلب على التحديات الداخلية والخارجية أمرًا صعبًا ، ولكن الرقم الرقمي هو المعيار الجديد لعقود الاستعانة بمصادر خارجية كبيرة. من وجهة نظرنا ، لدى الشركات خيار: يمكنها الاستفادة من هذا التحول واكتساب ميزة كبيرة على منافسيها ، أو يمكنها المخاطرة بالخسارة في المنافسة.