Dijital Çağda İş Süreçlerinde Dış Kaynak Kullanımının Doğru Yolu

Geçtiğimiz on yılda şirketler, öncelikle paradan tasarruf etmek için iş süreci dış kaynak hizmetlerinden yararlandı. Süreç optimizasyonu, Hindistan'daki çağrı merkezleri tarafından teknoloji kullanılarak, ancak esas olarak temel görev otomasyonu yoluyla gerçekleştirildi. Teknoloji ilerledikçe şirketler, daha sofistike sağlayıcı tekliflerinden yararlanmak için giderek daha fazla dış kaynak kullanıyor. Bunlardan birkaçı özel endüstri çözümlerini ve yapay zeka, analitik ve makine öğrenimi gibi dijital teknolojideki gelişmeleri içerir.

İş süreci dış kaynak kullanımı hizmetleri, öncü kuruluşların gösterdiği gibi, geleneksel doğru paylaştırma ve temel otomasyondan ziyade giderek artan bir şekilde iş süreci yönetimine (BPM) odaklanmaktadır. Hizmet sağlayıcılar ve alıcılar, bu tür dış kaynak anlaşmaları yoluyla operasyonlarda farklılaşma ve önemli bir nihai değer yaratarak birbirlerinin önüne geçebilirler. Bu avantajlar üzerimize kapanıyor, ancak bunlardan yararlanmak için hala zamanımız var. Birkaç yıl içinde, bu anlaşmalar büyük olasılıkla masa hissesi olarak kabul edilecek. Şimdi şirketlerin inisiyatif alma zamanı.

Dijital dış kaynak kullanımı: Hızla büyüyor

Dünya çapında iş süreçlerini yönetmenin maliyetinin 230 milyar dolar olduğu tahmin ediliyor. Örneğin, Hindistan'daki çağrı merkezleri müşteri hizmetlerinden sorumluyken, talepler, ödemeler, finans ve tedarik dahil olmak üzere arka ofis süreçleri arka ofis işlevlerinden sorumludur. Son birkaç yılda, dış kaynak anlaşmalarının yalnızca küçük bir yüzdesi açıkça yeni nesil teknolojileri içermektedir. Ancak bu pay hızla artıyor.

2016 ile 2020 arasında kapanan 200'den fazla iş süreci dış kaynak kullanımı anlaşması havuzundan, bu tür anlaşmaların yaklaşık dörtte biri en az bir dijital bileşeni (sosyal medya, mobil uygulamalar, analitik, otomasyon, bulut veya internet) içeriyordu. Şeyler). Ancak son beş yılda, bu tür anlaşmalar neredeyse iki katına çıktı. Genel dış kaynak kullanımı endüstrisi yalnızca tek bir rakamla büyürken, bu potansiyel fırsat keskin bir şekilde göze çarpıyor.

Toplam sözleşme değeri (TCV) analizine göre, benzer bir eğilim belirgindir. 2016'dan 2020'ye kadar olan beş yılda, dijital hizmetler TCV'nin yüzde 30'undan yüzde 70'ine çıktı ve dijital bileşenlerle yapılan yeni anlaşmalar neredeyse yüzde 50'ye çıktı (sergi).

İş sürecinde dış kaynak kullanımı hizmet anlaşmalarında dijitalin hızlı büyümesi birkaç faktöre bağlanıyor. Dijital ürünler ve hizmetler, çeşitli faktörlerden dolayı yüksek talep görmektedir. Küresel olarak, bulut teknolojileri tüm sektörlerde daha yaygın hale geliyor. Özel bulut özellikli anlaşmalar, 2020'de TCV'nin yüzde 67'sini oluştururken, genel bulut özellikli anlaşmalar yüzde 63'ünü oluşturdu.

Bulut platformlarının ve hizmetlerinin benimsenmesini sağlayarak, daha fazla dijital teknoloji ve veri teknolojisi etkinleştirilir. Örneğin, çeşitli iş süreci dış kaynak hizmeti sağlayıcıları, veri yoğun süreçleri hızlandırmak için muhasebe ve kredi ve nakit yönetimi gibi belirli uygulamalar için bulut tabanlı sistemlerden yararlanır. Dijital dış kaynak kullanımının bir diğer önemli yönü de sonuçların yüksek kalitede olmasıdır. Çağrı merkezi endüstrisindeki alıcılara ve sağlayıcılara göre, dijitalin bir dış kaynak kullanım sözleşmesine dahil edilmesi, müşteri deneyimini geleneksel modellere göre iki ila üç kat artırabilir.

Zorlukların Üstesinden Gelmek

Bununla birlikte, dijital ile ilgili çeşitli zorluklar vardır. İlk adım, yönetici desteği kazanmaktır. Baş satın alma görevlileri ve diğer kıdemli liderler, değişikliğin açık bir şekilde onaylanması, geçişler sırasında gözetim ve odaklanma becerisi ile birlikte dijital kaynak bulma programlarını uygulama arzusuna sahip olmalıdır.

Kültürel zorluklar herhangi bir değişim programının doğasında vardır, dolayısıyla bunların üstesinden gelmek esastır. Tedarik ekipleri, zaman nispeten sakin görünse bile genellikle mevcut tedarikçilerine bağlı kalır. Bunun nedeni örgütsel atalet, kurulması zaman alan ilişkiler ve anlaşılır bir istikrar arzusudur. Bir sağlayıcıdan daha fazlası olan dijital kaynak kullanımı, tüm sağlayıcılarla çalışmanın yeni bir yolunu sunuyor. Çalışma ekipleri, çoğu kuruluşun birden çok cephede yaşadığı radikal değişikliklere ek olarak, bir dijital satın alma programını desteklemek için bant genişliğine sahip olmadıklarını iddia edebilirler.

Zayıf kaynak bulma yetenekleri belki de en büyük zorluktur. Yeni nesil dijital hizmetler, bazı kuruluşların yeteneklerinin ötesinde olabilir. Doğrudan maliyet tasarrufuna odaklanmak yerine, bu farklı bir iş durumu gerektirir. Müşteriler, daha hızlı hizmet ve çağrı süreleri gibi son kullanıcı deneyimi ölçümlerine ve yapay zeka tabanlı dijital araçlardan aldıkları olumlu geri bildirimlere daha fazla önem veriyor. Diğerleri, zamanında tamamlanan otomasyon projelerinin yüzdesine veya dijitalleştirme girişimlerinin başarı oranına bağlı olarak, dönüşüm girişimlerini gerçekleştirebilecek sağlayıcılar arar. Ek olarak, bu evrim, farklı bir sağlayıcı seti, işbirliğini ve ortak hesap verebilirliği teşvik eden yeni sözleşme yapıları ve sağlayıcı ile kuruluş arasında daha yüksek düzeyde bir entegrasyon gerektirir. Eskiden firmaların yaptığı gibi anahtar teslim dış kaynak kullanımı değil.

Ek olarak, kaynak bulma süreçlerinin kendilerinin de giderek daha fazla dijital ve bir otomasyon içermesi gerekiyor - çok sayıda kuruluş tarafından kullanılan mevcut, büyük ölçüde manuel yaklaşımlardan çok büyük bir gelişme. Şirket, harici sağlayıcılardan dijitale etkin bir şekilde erişmek için dijitali dahili olarak kullanma konusunda daha güçlü beceriler geliştirmelidir.

Bu yetenekleri geliştirmek için bir yıl gerekebilir. Buna rağmen, daha akıllı satın alma süreçlerinin uygulanması uzun vadede karşılığını verir. Analizler, dijital ve otomasyonun, dış kaynaklı sözleşmeler için geleneksel dış kaynak düzenlemelerine göre üç kat daha fazla mali etkiyi ortaya çıkarabileceğini ve aynı zamanda dahili müşteri hizmetlerini iyileştirebileceğini göstermiştir.

Dijital Dış Kaynak Kullanımı İçin Dört Başarı Faktörü

Anlaşma ortamına ve büyük dış kaynak sağlayıcılarının ve alıcılarının deneyimlerine ilişkin analizimize dayanarak yeni nesil dış kaynak kullanımı anlaşmalarının dört önemli unsurunu belirledik.

Odak noktası, operasyonları dijital teknoloji aracılığıyla dönüştürmektir: Dış kaynak kullanımı, geleneksel olarak, marjinal verimlilikler oluşturmak için tasarlanmış basit bir işlemden oluşur. Sağlayıcılara, iyi tanımlanmış görevlerin bir listesini aldıktan sonra, zaman ve malzeme için düz bir oran temelinde ödeme yapıldı. Dijitalleşme yoluyla operasyonları kökten değiştiren dış kaynak kullanımı modeli yerini yenisine bırakıyor: Sağlayıcılar daha karmaşık süreçleri üstleniyor ve sundukları sonuçlara (doğal dil işleme, robotik süreç otomasyonu ve yapay zeka gibi) göre ödeme alıyorlar. kullandıkları teknoloji çözümleri.

İnovasyonla uyumlu bir teşvik sistemi: Bu teknolojilerin ve uygulamaların ortaya çıkarabileceği potansiyel değer de, henüz gelişimin erken aşamalarında oldukları için değişim halindedir. Şirketler, sözleşmelerine kazanç paylaşımı anlaşmaları ekleyerek, tüm sözleşme süresi boyunca yeniliği teşvik edebilirler. Bir sağlayıcı, işletme sermayesi gereksinimlerini azaltan veya gün-satış-ödenmemiş rakamları azaltan bir süreç değişikliği tarafından üretilen değerin bir kısmını elinde tutmak için pazarlık yapabilir. Verimlilik, etkililik ve deneyimin üç boyutu da bir organizasyonun yenilik gündeminin bir parçası olarak düşünülmelidir.

Dijital yolculukların uçtan uca yeniden tasarlanması: Süreçler, dijitalden yararlanmak için giderek daha fazla yeniden tasarlanıyor, bu da bir sürecin tek, parçalanmış bir parçasını dışarıdan temin etmeyi ve önemli bir gelişme görmeyi beklemeyi imkansız hale getiriyor. Maksimum etki için, sağlayıcıların optimizasyon, dijitalleştirme, otomasyon ve el işçiliğini ortadan kaldırma dahil olmak üzere tüm uçtan uca sürece sahip olma ve dönüştürmeden sorumlu olması gerekir. Örneğin bir fatura işleme sağlayıcısı, standart olmayan biçimler nedeniyle ilk sorunlarla karşılaşabilir ve sonuç olarak, tedarikçilerin fatura gönderme süreçlerinde yukarı akış biçimi değişiklikleri önerebilir. İş ve teknoloji makine öğrenimi ortamları geliştikçe, bu genişletilmiş bakış açısı, alıcı ve sağlayıcının daha da fazla değer yaratmak için işbirliği yapmasını sağlayarak sürekli iyileştirme zihniyetinin oluşturulmasına yardımcı olur. Dijitalleşme, süreçleri kökten değiştiriyor, bu nedenle şirketler, bir sürecin parçalanmış bir dilimini dış kaynak olarak kullanamaz ve önemli sonuçlar bekleyemez.

Dijital teknolojilerin benimsenmesi ve dönüştürülmesi, ortak sorumluluk gerektirir: Dijital kaynak kullanımı ile bir şirket ve sağlayıcı, geçmişte olduğu gibi kol mesafesinde çalışmak yerine işbirliği yapar. Her iki kuruluşun da müşteri deneyimi de dahil olmak üzere kapsamlı bir KPI seti geliştiren ve izleyen özel ekipleri var. Müşterilere teknoloji yığınına erişim sağlamak veya baş bilgi güvenliği görevlisinin veri kaybı endişelerini gidermek, sağlayıcıların bazı kararları kendi başlarına alma yetkisine sahip olmalarını gerektirir.

Devamını Okuyun: Hizmet Olarak İş Süreci (BPaaS): Ticari sektördeki rolü ve faydaları

Götürmek

COVID-19, BPM endüstrisindeki kesintileri önemli ölçüde hızlandırdı ve iyi hazırlanmış şirketler için önemli finansal ve operasyonel faydalar sağladı. Dış kaynak kullanım yolculuğunun tüm adımlarını yeniden tasarlamak ve iç ve dış zorlukların üstesinden gelmek zor olacaktır, ancak dijital, büyük dış kaynak sözleşmeleri için yeni standarttır. Bize göre şirketlerin bir seçeneği var: Bu değişimden yararlanarak rakiplerine karşı önemli bir avantaj elde edebilirler ya da rekabette kaybetme riskini alabilirler.