Исследование лояльности к бренду: чего хотят клиенты
Опубликовано: 2023-02-07Мы решили провести исследование лояльности к бренду, потому что лояльность является жизненно важным качеством для любых отношений, будь то отношения с супругом, другом, брендом или клиентом. И это должно быть взаимно — вроде любви и уважения.
Чем больше лояльности вы проявите, тем больше вы получите. Это определенно отражается на отношениях между брендом и покупателем. Дайте потребителям то, что им нужно для вдохновения и информирования, и они будут продолжать покупать ваши продукты.
Секрет лояльности к бренду заключается в том, чтобы знать, чего на самом деле хотят потребители. Однако мы знаем, что вы не умеете читать мысли, поэтому мы провели собственное исследование лояльности к бренду, чтобы помочь вам. Уникальное положение Bazaarvoice заключается в том, что мы можем подключиться к нашему сообществу заинтересованных покупателей Influenster , которые всегда готовы предоставить отзывы и идеи.
В январе 2023 года мы опросили 1000 членов нашего сообщества Influenster, чтобы выяснить их отношение к бренду.
Мы обнаружили, что покупатели по-прежнему ценят пользовательский контент (UGC), такой как рейтинги продуктов, обзоры и фотографии клиентов. 62% респондентов заявили, что всегда читают отзывы при совершении покупок на сайте розничного продавца. И большинство потребителей также хотят видеть пользовательский контент в социальных сетях.
Поскольку ритейлеры и бренды, подобные вам, борются с инфляцией и сокращением бюджетов на покупки, лояльность к бренду важна как никогда. У вас на 70 % больше шансов продать товар предыдущему клиенту, чем новому, а существующие клиенты обычно тратят больше.
Результаты исследования лояльности к бренду
Вот более глубокий взгляд на то, что показало наше исследование лояльности к бренду, включая информацию из других пиков исследований, чтобы помочь вам улучшить вашу стратегию лояльности клиентов.
Пользовательский контент заставляет вас казаться более аутентичным
Опыт, как правило, влияет на покупки клиентов, во многих случаях даже больше, чем цена. Покупатели обращаются к страницам брендов в социальных сетях в поисках чего-то уникального, например, новых продуктов и идей по их использованию.
И когда они находят пользовательский контент в ваших социальных сетях , это может повысить лояльность к бренду. Потребители больше всего замечают контент бренда от других пользователей в Instagram (78%), за которым следует TikTok (55%).
Пользовательский контент больше всего важен для покупателей, которые ищут средства по уходу за кожей, волосами и косметику. Члены сообщества Influenster перечислили бренды, которые выделяются своим использованием пользовательского контента в социальных сетях: Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon и Skims.
Недавний пик исследования Bazaarvoice показал, что коммерция находится в разгаре движения за подлинность , и наше исследование лояльности к бренду только подтвердило это. Что покупателям больше всего нравится в пользовательском контенте, так это его подлинность. И это помогает брендам укреплять доверие и лояльность.
Согласно нашему опросу, покупатели хотят видеть «изображения людей, использующих продукты, как они их используют, и людей, рассказывающих о реальном опыте, плюсах и минусах». Один из респондентов предложил важное предложение по привлечению покупателей с помощью пользовательского контента.
Используйте реальных людей (все размеры тела, оттенки кожи, текстура кожи). Я хочу соотносить, а не сравнивать!»
Респондент опроса Influenster
Контент должен быть качественным, а не количеством
Почти все члены сообщества Influenster говорят, что смотрят звездные рейтинги и обзоры на сайтах ритейлеров, таких как Target.com или Walmart.com. 72 % говорят, что они ставят звездочки или отзывы о продукте, который покупают очень или довольно часто.
Наличие отзывов о продуктах имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов. Но качество этих обзоров резонирует больше, чем количество. Среди респондентов исследования лояльности к бренду:
- 90% лучше купить товар с 50 отзывами и 4 звездами, чем товар с 200 отзывами и 3 звездами
- 90% лучше покупать товары как с отрицательными, так и с положительными отзывами, чем без отзывов
- 70% купили бы более дорогой товар с более высокими рейтингами и отзывами, чем менее дорогой товар без отзывов
Визуальный UGC также увеличивает количество покупок. Трое из пяти респондентов заявили, что они скорее купят товар с 10 отзывами, на котором также есть изображения от других покупателей, чем товар с 200 отзывами и без изображений.
Покупатели ожидают поощрений
Когда вы предпринимаете шаги, чтобы порадовать потребителей, предлагая им что-то , они вознаградят вас своей лояльностью. Это особенно важно сегодня, когда бюджеты на покупки ограничены. Но потребители все равно останутся лояльными к брендам, если вы:
- Предлагайте поощрения, такие как распродажи и рекламные акции ( 85% )
- Являются прозрачными в отношении ингредиентов и материалов продукта ( 70% )
- Иметь сильные ценности бренда ( 55% )
- Предоставляйте отличный социальный контент от других пользователей ( 5% )
Создание программы лояльности — отличный способ отслеживать и стимулировать покупки и поощрять лояльность клиентов. Чем больше они тратят и взаимодействуют с вами, тем больше они получают взамен. Вам тоже выгодно. 80% потребителей тратят больше на бренды, чтобы получить вознаграждение.
Известные бренды не всегда находят отклик у покупателей
Потребители часто имеют сложные отношения со знаменитыми брендами. Подумайте: Kylie Cosmetics от Кайли Дженнер, Rare Beauty Селены Гомес, Honest Company Джессики Альбы или Fabletics Кейт Хадсон.
Наше исследование лояльности к бренду показало, что 73% участников Influenster заявили, что покупают товары известных брендов. Причина?
- Товар новый и интересный( 27% )
- Они хотят посмотреть, о чем хайп ( 24% )
- Друг или член семьи порекомендовал товар ( 17% )
Но это не все хорошие новости для знаменитостей. Более 25% покупателей не покупают известные бренды, потому что они не следят за знаменитостями или не доверяют им. Многие потребители воспринимают товары знаменитостей как более низкое качество или как «вымогательство денег» для знаменитостей.
Это усиливается отдельным исследовательским пиком Influenster, который мы провели, изучая, какое влияние имеют инфлюенсеры.
Потребители предпочитают контент от обычных пользователей социальных сетей (также известный как UGC), потому что он подлинный. Один респондент из нашего исследования лояльности к брендам сказал, что их больше всего интересуют бренды, созданные людьми, которые увлечены, хорошо осведомлены и имеют опыт работы с их продуктом или отраслью.
Они отметили: «Знаменитости не являются образованными экспертами, создающими продукты, вдохновленные многолетним с трудом заработанным опытом. Они накладывают свой имидж на чужую очень тяжелую работу».
Покупатели хотят UGC для частных торговых марок
По данным Reach 3 Insights, в связи с тем, что в последнее время почти все дорожает, 78% потребителей покупают больше торговых марок или частных торговых марок.
Потребители больше не рассматривают частные торговые марки как общие или менее желательные, чем известные бренды. Многие бренды частных торговых марок, такие как Good and Gather от Target или Great Value от Walmart, в настоящее время считаются наравне с национальными брендами или даже превосходят их.
Бренды магазинов увеличивают доходы розничных продавцов и могут повысить лояльность клиентов. Но как вы можете мотивировать покупателей покупать их?
Один из способов — собирать и показывать пользовательский контент для этих продуктов. Покупатели хотят видеть обзоры, видео и изображения, чтобы понять, как продукт работает и может удовлетворить их потребности в реальной жизни. И, возможно, как это сравнивается с известными им брендами.
«Видеть, как люди используют продукты на TikTok, показывать свои результаты, а затем читать комментарии людей, которые делятся своим честным мнением и опытом работы с продуктом», — сообщил один из членов сообщества Influenster.
Повысьте лояльность к бренду с помощью UGC
Лояльность — это улица с двусторонним движением. Потребители ожидают, что вы предоставите информацию, которая поможет им принять более взвешенное решение о покупке и открыть для себя новые интересные вещи. Когда вы оправдаете эти ожидания, потребители станут вашими верными последователями.
Как показывают наши исследования, пользовательский контент может помочь вам повысить лояльность к бренду. Это способ предоставить аутентичный, реалистичный контент, который информирует и развлекает покупателей. Пользовательский контент также способствует лучшему взаимодействию и повторным посещениям вашего сайта электронной коммерции. Готовы создать стратегию пользовательского контента?
Воспользуйтесь нашим бесплатным калькулятором ценности пользовательского контента, чтобы увидеть, какое влияние пользовательский контент может оказать на ваш бренд.
