Pesquisa de lealdade à marca: o que os clientes querem
Publicados: 2023-02-07Escolhemos realizar uma pesquisa de fidelidade à marca porque a lealdade é uma qualidade vital para qualquer relacionamento, seja com cônjuge, amigo, marca ou cliente. E tem que ser mútuo - como amor e respeito.
Quanto mais lealdade você mostrar, mais receberá. Isso definitivamente se traduz no relacionamento marca-cliente. Dê aos consumidores o que eles precisam para se inspirar e se informar, e eles continuarão comprando seus produtos.
O truque para a lealdade à marca é saber o que os consumidores realmente querem. Sabemos que você não é um leitor de mentes, então conduzimos nossa própria pesquisa de fidelidade à marca para ajudá-lo. A Bazaarvoice está posicionada de forma única para que possamos explorar nossa comunidade Influenster de compradores engajados, que estão sempre à disposição para fornecer feedback e insights.
Pesquisamos 1.000 membros de nossa comunidade Influenster em janeiro de 2023 para pesquisar e descobrir seus sentimentos de lealdade à marca.
Descobrimos que os compradores continuam valorizando o conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como avaliações de produtos, avaliações e fotos de clientes. 62% dos entrevistados disseram que sempre olham as avaliações ao fazer compras no site de um varejista. E a maioria dos consumidores também quer ver o UGC nas redes sociais.
Como varejistas e marcas como você estão lutando contra a inflação e diminuindo os orçamentos de compras, a fidelidade à marca é mais importante do que nunca. Você tem cerca de 70% mais chances de vender para um cliente anterior do que para um novo, e os clientes existentes geralmente gastam mais.
Resultados da pesquisa de fidelidade à marca
Aqui está uma visão mais detalhada do que nossa pesquisa de fidelidade à marca revelou, incluindo insights de outros picos de pesquisa, para ajudá-lo a aprimorar sua estratégia de fidelidade do cliente.
UGC faz você parecer mais autêntico
As experiências tendem a influenciar as compras dos clientes, ainda mais do que o preço em muitos casos. Os compradores procuram nas páginas de mídia social das marcas algo único, como novos produtos e inspiração de como usá-los.
E, quando eles encontram UGC em seus canais de mídia social , isso pode aumentar a fidelidade à marca. Os consumidores mais percebem o conteúdo de uma marca de outros usuários no Instagram (78%), seguido pelo TikTok (55%).
O UGC é mais importante para os compradores que procuram cuidados com a pele, cabelos e cosméticos. Os membros da comunidade Influenster listaram as marcas que se destacam no uso de UGC nas mídias sociais como Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon e Skims.
Um pico recente da pesquisa Bazaarvoice revelou que o comércio está no meio de um movimento de autenticidade , e nossa pesquisa de lealdade à marca apenas confirmou isso. O que os compradores mais gostam no UGC é que ele é autêntico. E isso ajuda as marcas a criar confiança e lealdade.
Os compradores querem ver “fotos de pessoas usando os produtos, como eles os usam e pessoas falando sobre experiências reais, prós e contras”, de acordo com nossa pesquisa. Um respondente da pesquisa ofereceu uma sugestão importante para conquistar compradores com UGC.
Use pessoas reais (todos os tamanhos de corpo, tons de pele, textura da pele). Eu quero me relacionar – não comparar contra!”
Um respondente da pesquisa Influenster
O conteúdo deve ser de qualidade e não de quantidade
Quase todos os membros da comunidade Influenster dizem que analisam as classificações e avaliações por estrelas em sites de varejistas, como Target.com ou Walmart.com. 72% dizem que deixam uma avaliação com estrelas ou avaliação de um produto que compram com muita ou pouca frequência.
Garantir que os produtos tenham avaliações é crucial para impulsionar a fidelidade do cliente. Mas a qualidade dessas avaliações ressoa mais do que a quantidade. Entre os entrevistados da pesquisa de lealdade à marca:
- 90% preferiria comprar algo com 50 avaliações e classificação de 4 estrelas do que um produto com 200 avaliações e 3 estrelas
- 90% prefere comprar produtos com avaliações negativas e positivas do que algo sem avaliações
- 70% compraria um produto mais caro com classificações e avaliações mais altas do que um item mais barato sem avaliações
O UGC visual também aumenta as compras. Três em cada cinco entrevistados disseram que preferem comprar um item com 10 avaliações que também tenha imagens de outros compradores do que um produto com 200 avaliações e nenhuma imagem.
Os compradores esperam incentivos
Quando você toma medidas para encantar os consumidores, oferecendo-lhes algo , eles o recompensam com sua lealdade. Isso é especialmente importante hoje, já que os orçamentos de compras estão apertados. Mas os consumidores ainda permanecerão leais às marcas se você:
- Ofereça incentivos, como vendas e promoções ( 85% )
- São transparentes nos ingredientes e materiais do produto ( 70% )
- Ter fortes valores de marca ( 55% )
- Forneça um ótimo conteúdo social de outros usuários ( 5% )
Criar um programa de fidelidade é uma ótima maneira de rastrear e incentivar as compras e recompensar a fidelidade do cliente. Quanto mais eles gastam e se envolvem com você, mais recebem em troca. Você também se beneficia. 80% dos consumidores gastaram mais com marcas para desbloquear uma recompensa.
Marcas de celebridades nem sempre ressoam com os compradores
Os consumidores costumam ter um relacionamento complexo com marcas de celebridades. Pense: Kylie Cosmetics de Kylie Jenner, Rare Beauty de Selena Gomez, Honest Company de Jessica Alba ou Fabletics de Kate Hudson.
Nossa pesquisa de lealdade à marca revelou que 73% dos membros do Influenster disseram que compram produtos de marcas famosas. A razão?
- Os produtos são novos e interessantes ( 27% )
- Eles querem ver do que se trata o hype ( 24% )
- Um amigo ou membro da família recomendou o item ( 17% )
Mas nem tudo são boas notícias para as celebridades. Mais de 25% dos compradores não compram marcas de celebridades porque não seguem celebridades ou não confiam nelas. Muitos consumidores percebem os produtos de celebridades como de qualidade inferior ou como uma “ganha de dinheiro” para a celebridade.
Isso é amplificado por um pico de pesquisa separado do Influenster que realizamos, analisando a influência que os influenciadores têm .
Os consumidores preferem conteúdo de usuários comuns de mídia social (também conhecido como UGC) porque é autêntico. Um entrevistado de nossa pesquisa de lealdade à marca disse que está mais interessado em marcas criadas por pessoas que são apaixonadas, conhecedoras e experientes sobre seu produto ou setor.
Eles observaram: “As celebridades não são especialistas educados criando produtos inspirados em muitos anos de experiência suada. Eles estão colocando sua imagem no trabalho árduo de outra pessoa.”
Os compradores querem UGC para marcas de marca própria
Com quase tudo ficando mais caro ultimamente, 78% dos consumidores estão comprando mais marcas próprias ou marcas próprias, de acordo com o Reach 3 Insights.
Os consumidores não veem mais as marcas próprias como genéricas ou menos desejáveis do que as marcas de nome. Muitas marcas próprias, como Good and Gather da Target ou Great Value do Walmart, agora são consideradas equivalentes ou até melhores do que as marcas nacionais.
As marcas próprias aumentam a receita dos varejistas e podem aumentar a fidelidade do cliente. Mas, como você pode motivar os compradores a comprá-los?
Uma maneira é coletar e apresentar UGC para esses produtos. Os compradores querem ver avaliações, vídeos e imagens para ter uma ideia de como o produto funciona e pode atender às suas necessidades na vida real. E potencialmente como ele se compara a nomes de marcas que eles conhecem.
“Ver as pessoas usando os produtos no TikTok, mostrando seus resultados e, em seguida, lendo os comentários de pessoas que dão sua opinião honesta e experiência com o produto”, relatou um membro da comunidade Influenster.
Aumente a fidelidade à marca com UGC
Lealdade é uma via de mão dupla. Os consumidores esperam que você forneça informações que os ajudem a tomar melhores decisões de compra e a descobrir coisas novas e empolgantes. Quando você atender a essas expectativas, os consumidores se tornarão seguidores fiéis.
Como mostra nossa pesquisa, o UGC pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade à marca. É uma forma de fornecer conteúdo autêntico e realista que informa e entretém os compradores. UGC também leva a um melhor engajamento e visitas repetidas ao seu site de comércio eletrônico. Pronto para criar uma estratégia de UGC?
Use nossa ferramenta gratuita UGC Value Calculator para ver o impacto que o UGC pode ter em sua marca.
