Investigación de lealtad a la marca: lo que quieren los clientes
Publicado: 2023-02-07Elegimos realizar una investigación de lealtad a la marca porque la lealtad es una cualidad vital para cualquier relación, ya sea con un cónyuge, un amigo, una marca o un cliente. Y tiene que ser mutuo, algo así como amor y respeto.
Cuanta más lealtad muestres, más recibirás. Esto definitivamente se traduce en la relación marca-cliente. Ofrezca a los consumidores lo que necesitan para estar inspirados e informados, y seguirán comprando sus productos.
El truco para la lealtad a la marca es saber lo que los consumidores realmente quieren. Sin embargo, sabemos que no le gusta leer la mente, por lo que llevamos a cabo nuestra propia investigación de lealtad a la marca para ayudarlo. Bazaarvoice está en una posición única en el sentido de que podemos aprovechar nuestra comunidad Influenster de compradores comprometidos, que siempre están disponibles para brindar comentarios e ideas.
Encuestamos a 1000 miembros de nuestra comunidad Influenster en enero de 2023 para investigar y descubrir sus sentimientos de lealtad a la marca.
Descubrimos que los compradores continúan valorando el contenido generado por el usuario (UGC), como calificaciones de productos, reseñas y fotos de clientes. El 62% de los encuestados dijeron que siempre miran las reseñas cuando compran en el sitio web de un minorista. Y la mayoría de los consumidores también quieren ver UGC en las redes sociales.
Mientras los minoristas y las marcas como usted se enfrentan a la inflación y a la reducción de los presupuestos de compras, la lealtad a la marca es más importante que nunca. Tiene un 70 % más de probabilidades de venderle a un cliente anterior que a uno nuevo, y los clientes existentes generalmente gastan más.
Resultados de la investigación de lealtad a la marca
Aquí hay una mirada más profunda a lo que reveló nuestra investigación de lealtad a la marca, incluidos los conocimientos de otros picos de investigación, para ayudarlo a mejorar su estrategia de lealtad del cliente.
UGC te hace parecer más auténtico
Las experiencias tienden a influir en las compras de los clientes, incluso más que el precio en muchos casos. Los compradores buscan en las páginas de redes sociales de las marcas algo único, como nuevos productos e inspiración sobre cómo usarlos.
Y, cuando encuentran UGC en sus canales de redes sociales , puede aumentar la lealtad a la marca. Los consumidores notan más el contenido de una marca de otros usuarios en Instagram (78 %), seguido de TikTok (55 %).
UGC es más importante para los compradores que buscan productos para el cuidado de la piel, el cabello y cosméticos. Los miembros de la comunidad Influenster enumeraron las marcas que se destacan en el uso de UGC en las redes sociales como Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon y Skims.
Un reciente pico de investigación de Bazaarvoice reveló que el comercio se encuentra en medio de un movimiento de autenticidad , y nuestra investigación de lealtad a la marca solo lo ha confirmado. Lo que más les gusta a los compradores de UGC es que es auténtico. Y eso ayuda a las marcas a generar confianza y lealtad.
Los compradores quieren ver "imágenes de personas que usan los productos, cómo los usan y personas que hablan sobre experiencias reales, pros y contras", según nuestra encuesta. Un encuestado ofreció una sugerencia importante para ganarse a los compradores con UGC.
Use personas reales (todos los tamaños de cuerpo, tonos de piel, textura de piel). ¡Quiero relacionarme, no compararme!”
Un encuestado de Influenster
El contenido debe primar la calidad sobre la cantidad
Casi todos los miembros de la comunidad Influenster dicen que miran las calificaciones de estrellas y las reseñas en los sitios web de los minoristas, como Target.com o Walmart.com. El 72 % dice que deja una calificación con estrellas o una reseña de un producto que compra con mucha o poca frecuencia.
Asegurarse de que los productos tengan reseñas es crucial para impulsar la lealtad del cliente. Pero, la calidad de esas reseñas resuena más que la cantidad. Entre los encuestados de la encuesta de investigación de lealtad a la marca:
- 90% preferiría comprar algo con 50 reseñas y una calificación de 4 estrellas que un producto con 200 reseñas y 3 estrellas
- 90% preferiría comprar productos con reseñas negativas y positivas que algo sin reseñas
- 70% compraría un producto más caro con calificaciones y reseñas más altas que un artículo menos costoso sin reseñas
Visual UGC también aumenta las compras. Tres de cada cinco encuestados dijeron que preferirían comprar un artículo con 10 reseñas que también tenga imágenes de otros compradores que un producto con 200 reseñas y sin imágenes.
Los compradores esperan incentivos
Cuando toma medidas para deleitar a los consumidores ofreciéndoles algo , lo recompensarán con su lealtad. Eso es especialmente importante hoy en día, ya que los presupuestos de compras se estiran. Pero los consumidores seguirán siendo leales a las marcas si usted:
- Ofrecer incentivos, como ventas y promociones ( 85% )
- Son transparentes en los ingredientes y materiales del producto ( 70% )
- Tener fuertes valores de marca ( 55% )
- Proporcione excelente contenido social de otros usuarios ( 5% )
Crear un programa de lealtad es una excelente manera de rastrear e incentivar las compras y recompensar la lealtad del cliente. Cuanto más gasten y se comprometan contigo, más obtendrán a cambio. Tú también te beneficias. El 80% de los consumidores han gastado más con las marcas para desbloquear una recompensa.
Las marcas famosas no siempre resuenan entre los compradores
Los consumidores a menudo tienen una relación compleja con las marcas famosas. Piensa: Kylie Cosmetics de Kylie Jenner, Rare Beauty de Selena Gomez, Honest Company de Jessica Alba o Fabletics de Kate Hudson.
Nuestra investigación de lealtad a la marca reveló que el 73% de los miembros de Influenster dijeron que compran productos de marcas famosas. ¿La razón?
- Los productos son nuevos e interesantes ( 27% )
- Quieren ver de qué se trata la exageración ( 24% )
- Un amigo o familiar recomendó el artículo ( 17% )
Pero no todo son buenas noticias para las celebridades. Más del 25 % de los compradores no compran marcas famosas y es porque no siguen a las celebridades o no confían en ellas. Muchos consumidores perciben los productos de las celebridades como de menor calidad o como una “ganada de dinero” para la celebridad.
Esto se ve amplificado por un pico de investigación independiente de Influenster que llevamos a cabo, analizando la influencia que tienen los influencers .
Los consumidores prefieren el contenido de los usuarios cotidianos de las redes sociales (también conocido como UGC) porque es auténtico. Un encuestado de nuestra investigación de lealtad a la marca dijo que está más interesado en las marcas creadas por personas apasionadas, conocedoras y experimentadas sobre su producto o industria.
Señalaron: “Las celebridades no son expertos educados que crean productos inspirados en muchos años de experiencia ganada con tanto esfuerzo. Están abofeteando su imagen en el trabajo muy duro de otra persona”.
Los compradores quieren UGC para marcas privadas
Como casi todo se está volviendo más caro últimamente, el 78 % de los consumidores están comprando más marcas propias o marcas privadas, según Reach 3 Insights.
Los consumidores ya no ven las marcas privadas como genéricas o menos deseables que las marcas reconocidas. Muchas marcas privadas, como Good and Gather de Target o Great Value de Walmart, ahora se consideran a la par o incluso mejores que las marcas nacionales.
Las marcas propias aumentan los ingresos de los minoristas y pueden mejorar la fidelidad de los clientes. Pero, ¿cómo puedes motivar a los compradores a comprarlos?
Una forma es recopilar y presentar UGC para estos productos. Los compradores quieren ver reseñas, videos e imágenes para tener una idea de cómo funciona el producto y cómo puede satisfacer sus necesidades en la vida real. Y potencialmente cómo se compara con las marcas conocidas que conocen.
“Ver a las personas usar los productos en TikTok, mostrar sus resultados y luego leer los comentarios de las personas que dan su opinión honesta y su experiencia con el producto”, informó un miembro de la comunidad de Influenster.
Aumente la lealtad a la marca con UGC
La lealtad es una calle de doble sentido. Los consumidores esperan que les brindes información que los ayude a tomar mejores decisiones de compra y a descubrir cosas nuevas y emocionantes. Cuando cumpla con esas expectativas, los consumidores se convertirán en fieles seguidores.
Como muestra nuestra investigación, UGC puede ayudarlo a impulsar la lealtad a la marca. Es una forma de proporcionar contenido auténtico y realista que informa y entretiene a los compradores. UGC también conduce a un mejor compromiso y visitas repetidas a su sitio de comercio electrónico. ¿Listo para crear una estrategia UGC?
Utilice nuestra herramienta gratuita Calculadora de valor de UGC para ver el impacto que UGC puede tener en su marca.
