Penelitian loyalitas merek: Apa yang diinginkan pelanggan
Diterbitkan: 2023-02-07Kami memilih untuk melakukan riset loyalitas merek karena loyalitas adalah kualitas vital untuk hubungan apa pun, baik itu dengan pasangan, teman, merek, atau pelanggan. Dan, itu harus saling menguntungkan - seperti cinta dan hormat.
Semakin banyak loyalitas yang Anda tunjukkan, semakin banyak yang akan Anda terima. Ini jelas diterjemahkan ke dalam hubungan merek-pelanggan. Beri konsumen apa yang mereka butuhkan untuk mendapatkan inspirasi dan informasi, dan mereka akan terus membeli produk Anda.
Trik untuk loyalitas merek adalah mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan konsumen. Kami tahu Anda bukan pembaca pikiran, jadi kami melakukan penelitian loyalitas merek kami sendiri untuk membantu Anda. Bazaarvoice diposisikan secara unik karena kami dapat memanfaatkan komunitas Influenster kami yang terdiri dari pembeli aktif, yang selalu siap sedia untuk memberikan umpan balik dan wawasan.
Kami mensurvei 1.000 anggota komunitas Influenster kami pada Januari 2023 untuk meneliti dan menemukan sentimen loyalitas merek mereka.
Kami menemukan bahwa pembeli terus menghargai konten buatan pengguna (UGC), seperti rating produk, ulasan, dan foto pelanggan. 62% responden mengatakan bahwa mereka selalu melihat ulasan saat berbelanja di situs pengecer. Dan sebagian besar konsumen juga ingin melihat UGC di media sosial.
Karena pengecer dan merek seperti Anda bergulat dengan inflasi dan menyusutnya anggaran belanja, loyalitas merek menjadi lebih penting dari sebelumnya. Anda memiliki kemungkinan 70% lebih besar untuk menjual ke pelanggan lama daripada pelanggan baru, dan pelanggan lama biasanya membelanjakan lebih banyak.
Hasil penelitian loyalitas merek
Berikut adalah pandangan lebih dalam tentang apa yang diungkapkan oleh penelitian loyalitas merek kami, termasuk wawasan dari puncak penelitian lainnya, untuk membantu Anda meningkatkan strategi loyalitas pelanggan.
UGC membuat Anda tampak lebih otentik
Pengalaman cenderung memengaruhi pembelian pelanggan, bahkan lebih dari harga dalam banyak hal. Pembeli melihat halaman media sosial merek untuk sesuatu yang unik, seperti produk baru dan inspirasi cara menggunakannya.
Dan, ketika mereka menemukan UGC di saluran media sosial Anda , hal itu dapat meningkatkan loyalitas merek. Konsumen paling memperhatikan konten merek dari pengguna lain di Instagram (78%) diikuti oleh TikTok (55%).
UGC paling penting bagi pembeli yang mencari perawatan kulit, perawatan rambut, dan kosmetik. Anggota komunitas influencer mendaftarkan merek yang menonjol dalam penggunaan UGC di media sosial seperti Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon, dan Skims.
Puncak penelitian Bazaarvoice baru-baru ini mengungkapkan perdagangan berada di tengah-tengah gerakan keaslian , dan penelitian loyalitas merek kami hanya mengonfirmasi hal ini. Hal yang paling disukai pembeli tentang UGC adalah keasliannya. Dan itu membantu merek membangun kepercayaan dan loyalitas.
Pembeli ingin melihat, "gambar orang menggunakan produk, bagaimana mereka menggunakannya, dan orang berbicara tentang pengalaman nyata, pro dan kontra," menurut survei kami. Salah satu responden survei menawarkan saran penting untuk memenangkan pembeli dengan UGC.
Gunakan orang sungguhan (semua ukuran tubuh, warna kulit, tekstur kulit). Saya ingin berhubungan - bukan membandingkan!"
Responden survei Influenster
Konten harus berkualitas daripada kuantitas
Hampir semua anggota komunitas Influenster mengatakan bahwa mereka melihat peringkat bintang dan ulasan di situs pengecer, seperti Target.com atau Walmart.com. 72% mengatakan bahwa mereka memberikan peringkat bintang atau ulasan untuk produk yang sangat atau sering mereka beli.
Memastikan bahwa produk memiliki ulasan sangat penting untuk mendorong loyalitas pelanggan. Namun, kualitas ulasan tersebut beresonansi lebih dari kuantitas. Di antara responden survei penelitian loyalitas merek:
- 90% lebih suka membeli sesuatu dengan 50 ulasan dan peringkat 4 bintang daripada produk dengan 200 ulasan dan 3 bintang
- 90% lebih suka membeli produk dengan ulasan negatif dan positif daripada produk tanpa ulasan
- 70% akan membeli produk yang lebih mahal dengan peringkat dan ulasan lebih tinggi daripada barang yang lebih murah tanpa ulasan
Visual UGC juga meningkatkan pembelian. Tiga dari lima responden mengatakan mereka lebih suka membeli barang dengan 10 ulasan yang juga memiliki gambar dari sesama pembeli daripada produk dengan 200 ulasan dan tanpa gambar.
Pembeli mengharapkan insentif
Saat Anda mengambil langkah untuk menyenangkan konsumen dengan menawarkan sesuatu kepada mereka , mereka akan membalas Anda dengan kesetiaan mereka. Itu sangat penting hari ini, karena anggaran belanja diregangkan. Namun konsumen akan tetap setia pada merek jika Anda:
- Tawarkan insentif, seperti penjualan dan promosi ( 85% )
- Transparan pada bahan dan bahan produk ( 70% )
- Memiliki nilai merek yang kuat ( 55% )
- Sediakan konten sosial yang bagus dari pengguna lain ( 5% )
Membuat program loyalitas adalah cara yang bagus untuk melacak dan memberi insentif belanja dan menghargai loyalitas pelanggan. Semakin banyak mereka membelanjakan dan terlibat dengan Anda, semakin banyak yang mereka dapatkan sebagai imbalan. Anda juga mendapat manfaat. 80% konsumen menghabiskan lebih banyak uang dengan merek untuk membuka hadiah.
Merek selebriti tidak selalu beresonansi dengan pembeli
Konsumen seringkali memiliki hubungan yang kompleks dengan merek selebriti. Pikirkan: Kosmetik Kylie oleh Kylie Jenner, Kecantikan Langka Selena Gomez, Perusahaan Jujur oleh Jessica Alba, atau Fabletics Kate Hudson.
Riset loyalitas merek kami mengungkapkan bahwa 73% anggota Influenster mengatakan bahwa mereka membeli produk dari merek selebriti. Alasannya?
- Produknya baru dan menarik ( 27% )
- Mereka ingin melihat apa hype tentang ( 24% )
- Seorang teman atau anggota keluarga merekomendasikan barang tersebut ( 17% )
Tapi, itu tidak semua kabar baik bagi para selebritis. Lebih dari 25% pembeli tidak membeli merek selebriti, dan itu karena mereka tidak mengikuti atau tidak mempercayai selebriti. Banyak konsumen menganggap produk selebriti memiliki kualitas yang lebih rendah atau sebagai "perampasan uang" bagi selebriti tersebut.
Hal ini diperkuat dengan puncak penelitian Influenster terpisah yang kami lakukan, melihat pengaruh yang dimiliki oleh para pemberi pengaruh .
Konsumen lebih menyukai konten dari pengguna media sosial sehari-hari (alias UGC) karena asli. Salah satu responden dari riset loyalitas merek kami mengatakan bahwa mereka paling tertarik dengan merek yang dibuat oleh orang-orang yang bersemangat, berpengetahuan luas, dan berpengalaman tentang produk atau industri mereka.
Mereka mencatat, “Selebriti bukanlah pakar terpelajar yang menciptakan produk yang terinspirasi oleh pengalaman bertahun-tahun yang diperoleh dengan susah payah. Mereka menampar citra mereka pada kerja keras orang lain.”
Pembeli menginginkan UGC untuk merek label pribadi
Dengan segala sesuatu yang semakin mahal akhir-akhir ini, 78% konsumen membeli lebih banyak merek toko atau label pribadi, menurut Reach 3 Insights.
Konsumen tidak lagi memandang merek private label sebagai generik atau kurang diminati dibandingkan merek nama. Banyak merek private label, seperti Target's Good and Gather atau Walmart's Great Value, kini dianggap setara atau bahkan lebih baik daripada merek nasional.
Merek toko meningkatkan pendapatan pengecer dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Tapi, bagaimana Anda bisa memotivasi pembeli untuk membelinya?
Salah satu caranya adalah mengumpulkan dan menampilkan UGC untuk produk-produk tersebut. Pembeli ingin melihat ulasan, video, dan gambar untuk mengetahui cara kerja produk dan dapat memenuhi kebutuhan mereka di kehidupan nyata. Dan berpotensi membandingkannya dengan nama merek yang mereka kenal.
“Melihat orang-orang menggunakan produk di TikTok, menunjukkan hasilnya, lalu membaca komentar orang-orang yang memberikan pendapat dan pengalaman jujur mereka dengan produk tersebut,” lapor salah satu anggota komunitas Influenster.
Tingkatkan loyalitas merek dengan UGC
Loyalitas adalah jalan dua arah. Konsumen mengharapkan Anda memberikan informasi yang membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih baik dan menemukan hal-hal baru yang menarik. Ketika Anda memenuhi harapan tersebut, konsumen akan menjadi pengikut setia.
Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian kami, UGC dapat membantu Anda mendorong loyalitas merek. Ini adalah cara untuk menyediakan konten yang autentik dan realistis yang menginformasikan dan menghibur pembeli. UGC juga menghasilkan keterlibatan yang lebih baik dan kunjungan berulang ke situs e-niaga Anda. Siap membuat strategi UGC?
Gunakan alat Kalkulator Nilai UGC gratis kami untuk melihat dampak UGC terhadap merek Anda.
