Moderarea conținutului: sfaturi și bune practici

Moderarea conținutului este esențială pentru afaceri astăzi, deoarece conținutul generat de utilizatori și influenți, cum ar fi evaluările și recenziile clienților, este atât de valoros, pe cât este de încredere. Recenziile false pătează complet atât reputația unui brand, cât și recenziile reale asupra produselor mărcii, făcându-le inutile.

Conform cercetării noastre , 75% dintre consumatori au spus că dacă observă o recenzie falsă pentru un produs pe un site, aceasta le-ar afecta încrederea în recenziile altor produse de pe același site. Acesta este motivul pentru care noi, cei de la Bazaarvoice, lucrăm atât de sârguincios pentru a elimina recenziile negative chiar înainte de a fi publicate.

După ani de experiență în moderarea conținutului, noi, în calitate de consumatori, știm că poate fi simplu să discerne recenziile false după conținutul lor. Conform sondajului nostru asupra a 10.000 de cumpărători la nivel mondial, respondenții au spus că principalele modalități în care identifică recenziile false sunt:

1. Recenzii multiple cu formulare similară (56%)
2. Conținutul recenziei nu se potrivește cu produsul (53%)
3. Un număr copleșitor de recenzii de 5* (36%)
4. Greșeli gramaticale și greșeli de ortografie (35%)
5. Doar o evaluare fără recenzie scrisă sau imagini (31%)

Toate acestea pot fi indicatori ai adevăratei naturi a unui conținut și vă pot avertiza că ceva poate fi suspect. Cu toate acestea, doar revizuirea textului nu este suficientă pentru a prinde toate recenziile false. Din acest motiv, folosim atât modele de text, cât și semnale de date pentru a monitoriza comportamente similare cu ceea ce ați vedea cu tranzacțiile financiare.

Utilizarea semnalelor de text și date

Adesea, recenziile false sunt identificate prin mult mai mult decât ceea ce se spune sau cum a fost spus, dar cu ce informații care pot fi adunate folosind alte semnale de date despre o persoană și recenziile pe care le-a lăsat. Când moderam conținutul, căutăm ce tipare sau comportamente nu aparțin.

De exemplu, dacă aceeași persoană evaluează un articol în două țări diferite, acesta poate să nu fie suspect în sine. Dar dacă vedem că îi lasă într-o succesiune rapidă atunci când nu ar putea fi în două locuri deodată, atunci știm că încearcă să ofere informații false. Așa că le vom elimina conținutul și le vom bloca.

Acest lucru nu este diferit de tehnologia folosită pentru a se asigura că utilizarea cardului de credit și achizițiile sunt făcute de adevăratul proprietar. Acesta este un nivel suplimentar de moderare a mașinii care depășește moderarea umană pe care o folosim și noi, în care avem sute de oameni care modera manual recenziile.

Acest strat suplimentar de securitate ajută enorm la ușurința noastră în eficiența validării recenziilor, pur și simplu din cauza sumei mari pe care o primim și pentru că actorii nefericiți care lasă recenzii false inovează constant.

Modelul digital al recenziilor false

Deoarece fraudatorii evoluează continuu, nu considerăm niciodată că tacticile noastre de moderare sunt definitive. Lucrăm mereu pentru a ne educa în timp ce lucrăm cu cei mai inovatori furnizori pentru a identifica noi tendințe. Ceea ce este probabil cel mai mare pilon al moderarii revizuirilor moderne este faptul că frauda este cumulativă.

Prin aceasta, vreau să spun că o recenzie nu va arăta prea mult sau va părea deplasată. De asemenea, o recenzie va denatura rareori o evaluare cu stele sau percepția generală a unui produs. Cu excepția cazului în care este prima recenzie rămasă vreodată pentru acel produs - și chiar și atunci, nu va dura mult timp.

În schimb, ne concentrăm pe găsirea tipului de fraudă care creează o înțelegere nedreaptă pe scară largă a produselor pe care cumpărătorii le vor primi. Și, de obicei, o analiză de rezervă aleatorie nu va face asta.

Moderarea conținutului sponsorizat

Când consumatorii se uită la conținut generat de utilizatori, cum ar fi evaluări, recenzii și fotografii și videoclipuri ale clienților, au dreptate să presupună că conținutul provine de la cumpărători la fel ca ei, fără agendă sau miză în performanța mărcii sau a produsului. Ar trebui să poată presupune că ceea ce citesc sau văd este imparțial, nu este plătit și de la o terță parte neutră.

Aceste ipoteze le permit cumpărătorilor să știe că primesc o descriere autentică, autentică și exactă despre opinia sau experiența cuiva.

Acesta este motivul pentru care influențatorii sunt obligați din punct de vedere legal să dezvăluie că un produs despre care postează sau evaluează este un #anunț atunci când este sponsorizat de o marcă. Acum, organismele cu autoritate impun aceleași reglementări consumatorilor obișnuiți care postează recenzii.

În aceste recenzii, consumatorii se așteaptă ca mărcile să dezvăluie orice relație care ar putea influența capacitatea unui recenzent de a fi imparțial. Aceasta include circumstanțe precum:

• Când afișul a primit un stimulent pentru a lăsa o recenzie. Aceasta include produse gratuite, reduceri, o oportunitate de a participa la o loterie sau alte potențiale articole de valoare în schimbul unei recenzii sincere. Într-adevăr, orice ar determina un consumator să scrie o recenzie atunci când probabil că nu ar face-o de la sine
• Dacă posterul are o relație materială cu marca. Acest lucru ar putea însemna că este un angajat, partener sau vânzător al mărcii sau cineva al cărui mijloace de existență depinde de succesul produsului sau al mărcii.
• Dacă posterul are o legătură personală strânsă cu marca. Deși nu trebuie să dezvăluiți dacă soțul dvs. lucrează în magazin pentru un mare retailer de la care ați cumpărat produsul, ar trebui să dezvăluiți dacă soțul este directorul financiar al mărcii care vinde produsul.

Când aveți îndoieli, este mai bine să dezvăluiți mai multe. 27% dintre consumatori cred că mărcile cu conținut fals ar trebui să fie amendate cu până la 30% din veniturile lor. Deci, cu siguranță, este ceva la care cumpărătorii se gândesc - și nu le place.

Cum ar trebui să modereze mărcile conținutul sponsorizat

Cel mai important aspect este că mărcile trebuie să fie clare și vizibile cu privire la conținutul sponsorizat. Toate dezvăluirile ar trebui să fie evidente pentru un consumator. Nu ar trebui să fie nevoiți să facă aceeași investigație pentru a găsi o dezvăluire a unei recenzii, cum ar fi, atunci când „cercetează” despre cineva pe care l-au întâlnit online și cu care urmează să ia o primă întâlnire. Nu ar trebui să necesite clicuri suplimentare dincolo de locul în care au văzut recenzia inițială.

De exemplu, chiar dacă revizuirea este lungă și riscă să fie întreruptă cu opțiunea „vezi mai mult text”, toate dezvăluirile despre acea recenzie trebuie să apară înainte ca textul să fie întrerupt. Aveți un nume drăguț pentru recompensele sau programul de eșantionare prin care cumpărătorii trimit recenzii stimulate? Nu presupuneți că un nou consumator știe ce este sau înseamnă acel nume drăguț și folosiți-l în dezvăluire („Acest recenzent este un membru *CuteSamplingProgramName*!”).

Fiți clar despre cum este stimulată recenzia. Acest lucru este relevant pentru recenziile de pe paginile produselor, precum și pentru toate postările pe rețelele sociale.

Un lucru care, din păcate, nu este imediat luat în considerare atunci când vine vorba de dezvăluirea conținutului sponsorizat este conformitatea cu ADA . Când includeți imagini sau videoclipuri, asigurați-vă că dezvăluirile dvs. sunt clare și specifice, în timp ce sunt scrise în plus față de auditive.

Lucrați cu partenerul potrivit pentru moderarea conținutului

Recenziile stimulate nu sunt mai puțin valoroase decât cele organice, dar sunt mai puțin de încredere dacă nu sunt etichetate corespunzător cu dezvăluiri evidente și ușor de înțeles. Pentru a vă asigura că cumpărătorii dvs. știu că conținutul dvs. este autentic și de încredere, trebuie să fiți cât mai transparent posibil. Includerea dezvăluirilor privind recenziile stimulate nu este doar una dintre cele mai bune modalități de a realiza acest lucru, dar a devenit și obligatorie din punct de vedere legal.

Nu toate fraudele arată ca o fraudă la început. Dar odată ce este descoperit, la Bazaarvoice vom elimina tot conținutul asociat utilizatorului și vom bloca trimiterile viitoare cât putem de bine. În plus, suntem foarte selectivi cu privire la cine facem parteneriat pentru a ne asigura că orice partener de conținut se aliniază cu valorile noastre.

Marca de încredere Bazaarvoice Authentic Reviews este sigiliul de aprobare standard de aur pentru a dovedi că conținutul dvs. este autentic.

Aflați mai multe despre moderarea și autenticitatea Bazaarvoice aici .