Quais métricas de sucesso do cliente você deve usar?

Como você sabe se o seu negócio está crescendo ou em uma tendência de queda? Você tem que olhar para os números. Você tem que medir seus dados. Mais importante ainda, você tem que usar dados que importam.

Se não o fizer, você se sentirá inseguro sobre o que está fazendo certo ou se os clientes estão satisfeitos com o serviço que você oferece.

Para detalhar o tipo de dados que você precisa, você deve descobrir duas coisas: qual objetivo ou resultado-chave você está tentando atingir e quais métricas refletem esses objetivos?

Se você possui um site que oferece um serviço “x”, seu objetivo é manter as associações atuais ou gerar leads antes do final do ano? Digamos que você queira gerar mais leads porque seus números de membros estão estagnados.

Quando você descobrir seu objetivo de negócios, é hora de escolher uma métrica de sucesso do cliente que faça mais sentido para sua empresa. Vamos quebrar cada um.

Tipos de métricas de sucesso do cliente para sua empresa

Ao contrário das táticas de sucesso da velha escola que se concentravam apenas em manter os clientes satisfeitos, as métricas atuais de sucesso do cliente pretendem desenvolver, manter e forjar relacionamentos com os clientes ao mesmo tempo.

Receita média por conta (ARPA)

Essa métrica é o valor médio de receita por cliente ou receita gerada por conta. É medido em um período definido e é útil para análise de geração de receita e para negócios que desejam expor tendências de expansão de contas.

O ARPA é calculado dividindo sua receita recorrente mensal pelo número total de contas. Em outras palavras, AARPA (por mês) = Receita recorrente mensal (MRR) / Número total de clientes.

Feedback Qualitativo do Cliente

O que as pessoas estão falando sobre o seu serviço? O que eles gostam na sua empresa? Essas perguntas respondem ao feedback geral do cliente e são usadas para obter uma compreensão das opiniões e motivações. Com o aumento de uma cultura centrada no cliente, as pessoas precisam sentir que têm voz. Permitir-lhes essa oportunidade é uma excelente maneira de construir relacionamentos duradouros.

Uma das maneiras mais simples de coletar esse tipo de dados é enviar uma pesquisa. Você pode fazer perguntas que determinam como eles se sentem em relação ao seu serviço de suporte ao cliente e como eles se sentem em relação à empresa como um todo. Outra maneira de obter ainda mais informações sobre as opiniões dos clientes é por meio de seus canais de mídia social.

Valor da vida útil do cliente

O CLV rastreia o valor de um cliente para uma empresa durante todo o período de seu relacionamento. Em outras palavras, o CLV mede o valor do cliente com tempo ilimitado e ajuda você a entender um custo razoável por aquisição. O CLV pode ser uma métrica essencial para empresas que desejam se concentrar em manter os clientes existentes, mas também desejam obter novos.

Primeiro, você deve identificar os pontos de contato onde o cliente cria valor. Em segundo lugar, você integra registros para desenvolver a jornada do cliente, seguido por medições de receita em cada ponto de contato. Por fim, você adiciona todos os pontos de contato medidos durante a vida útil desse cliente.

A fórmula para medir o CLV é assim:

Receita do cliente – o custo de aquisição e atendimento ao cliente = CLV

As funções também podem ser adicionadas a essa fórmula para refletir várias compras, padrões de comportamento e engajamento para prever o CLV.

Não desanime com todos os cálculos. Você deve estar atento ao valor que um cliente traz para o seu negócio ao longo do tempo. Quando você entender a experiência do cliente e puder medir o feedback em todos os pontos de contato, começará a entender o fator crítico do CLV.

Fidelização de clientes

Assim como o CLV, a retenção de clientes se concentra em descobrir a porcentagem de clientes que você mantém em relação ao número que tinha no início de um período. Isso não conta novo cliente. Por exemplo, você está prestes a fechar seu relatório do primeiro trimestre e deseja descobrir o número de clientes restantes no final do período sem contar o número de novos clientes adquiridos.

Vamos detalhar as três informações necessárias para medir a retenção de clientes:

1. Número do cliente no final de um período (E)

2. Número de novos clientes adquiridos durante esse período (N)

3. Número de clientes no início desse período (S)

A fórmula para medir a retenção de clientes será assim:

Taxa de retenção de clientes = ((EN)/S)*100

Há muito valor nesta fórmula simples. Depois de ter sua taxa, você pode ter uma visão melhor de quais estratégias usar para compensar cada cliente perdido, além de encontrar novos clientes para aumentar sua base. Idealmente, você deseja que seu CRR atinja 100%. Isso significa que em um mundo perfeito, você nunca perde um cliente. No entanto, como isso é bastante improvável, você pode apontar para 90% ou, no mínimo, uma taxa de retenção de clientes de 80%. A taxa varia de acordo com o negócio, por isso é importante acompanhar uma taxa realista e tentar melhorá-la a cada mês.

Pontuação líquida do promotor

Essa métrica avalia como alguém se sente em relação à marca e ao produto que você oferece. Mede a satisfação do cliente. Se alguém estiver satisfeito com sua marca ou produto, não há dúvida de que provavelmente retornará ao seu negócio. O benefício de um NPS é que ele fornece dados quantitativos e qualitativos sobre os clientes. Ele pede que eles classifiquem sua experiência em uma escala numérica e forneçam uma explicação para sua pontuação.

Medir um NPS é fácil. Depois de acessar uma ferramenta de formulário que gera uma resposta de escala de classificação, você pode personalizar as perguntas usando o formato “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você…”

Taxa de cancelamento de clientes

A taxa de churn é definida como a porcentagem de clientes que interrompem um relacionamento comercial com uma marca. Em outras palavras, a taxa de churn é uma métrica que calcula o número de clientes que abandonam um produto ou serviço em um determinado período de tempo.

Essa métrica pode ser calculada da seguinte maneira:

número de clientes cancelados / número total de clientes

O número de clientes churned representa quantas pessoas deixaram seu serviço no período; do número total de clientes que você tem durante o período. Esse cálculo pode ser difícil de entender se você não descobrir como definir esses dois números.

Se você oferecer uma assinatura como parte de um serviço, lembre-se de que, quando um cliente cancela sua assinatura, ele ainda não foi desligado. Se eles cancelaram, você ainda tem a chance de reconquistá-los antes que a assinatura termine. Uma maneira de fazer isso pode ser por meio de táticas de marketing inteligentes e campanhas de e-mail altamente eficazes.

Taxa de resolução do primeiro contato

As empresas usam a taxa de resolução do primeiro contato (FCR) para medir a porcentagem de consultas de clientes que são resolvidas por um agente ou representante de suporte ao cliente em uma única conversa. Exemplos desse tipo de dados incluem a quantidade total de conversas individuais de bate-papo ou telefone que são resolvidas no período de uma resposta. Outro exemplo da taxa é o número total de chamadas resolvidas corretamente na primeira tentativa dividido pelo número de primeiras chamadas.

À medida que a inteligência artificial ocupa o centro das atenções no campo do suporte ao cliente, os pontos-chave para medir o FRC se ampliaram. O que antes envolvia a interação de um representante com um cliente, em alguns casos, mudou para resoluções imediatas.

Para usar essa métrica, você deve determinar se ela será técnica, específica, fácil de entender ou uma combinação das três. Outras coisas a considerar são os seus critérios. Responda a perguntas como: O FCR se aplica apenas a contatos ao vivo que ligam para sua empresa? Um retorno de chamada inclui chamadas reconectadas via chat ou e-mail? O FCR inclui chamadas abandonadas na fila de espera, etc.?

Depois de escolher uma definição e listar os critérios que fazem mais sentido para sua empresa, é hora de escolher uma medida. A medida de FCR mais importante sempre será a percepção do cliente sobre se seu problema foi resolvido na primeira tentativa. Como você coleta os dados? Você pode conduzir

- Pesquisas pós-chamada

– Pesquisa de acompanhamento por e-mail

– Peça para um representante perguntar ao chamador após a ligação

Algumas perguntas a serem feitas incluem:

– “Resolvi seu problema?”

– “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?”

– “Você já ligou sobre o assunto antes?”

Depois de executar sua análise de FCR, você pode pensar em maneiras de melhorar o processo e iniciar uma conversa com sua equipe sobre a futura coleta de dados e inclusão de critérios. O processo ficará mais fácil e ajudará você a atender às necessidades do seu negócio.

Receita recorrente mensal

Se você quer saber quanto seu número de clientes, ou seus gastos, cresceu desde que trabalhou com seu negócio, você deve recorrer ao MRR. Essa métrica mostra a quantidade de dinheiro que sua clientela está gastando em seus produtos ou serviços a cada mês.

Além disso, se você quiser ampliar sua análise, poderá comparar o valor do MRR ao longo do tempo para determinar se seus produtos ou serviços estão obtendo sucesso com a clientela.

O MRR é útil para empresas de software como serviço (SaaS) que dependem muito de um modelo de assinatura. Quer esticar ainda mais o valor? Você pode tentar calcular seu MRR de expansão, que mostra quanta receita adicional você gera de clientes não inscritos.

O cálculo do MRR é simples. Tudo o que você precisa fazer é multiplicar sua quantidade X de clientes ativos pela sua receita média por usuário. O resultado? A quantidade de dinheiro que você gera a cada mês.

Para calcular o MRR de expansão, some toda a receita gerada de clientes não inscritos (por exemplo, programas de fidelidade, vendas cruzadas) e, em seguida, adicione as compras feitas pelos clientes de forma única.

O resultado que você obtém desse cálculo é o valor gasto dos clientes da oferta premium.

Juntando as métricas

As métricas de sucesso do cliente são essenciais para acompanhar. Todas as empresas sabem que o aumento do engajamento está ligado ao aumento da lucratividade.

O valor para o cliente é tão significativo que muitas empresas de sucesso, de grandes a pequenas, estão se concentrando em uma nova métrica conhecida como “retorno da experiência” (ROX).

A métrica, que analisa profundamente as experiências dos clientes, pode ajudar as marcas a entender os ganhos em investimentos diretamente relacionados à forma como as pessoas interagem com sua marca.

Não importa quão pequena sua empresa possa ser, ou o que ela vende, ou o que ela oferece como serviço. De acordo com John Maxwell, líder de Mercados de Consumo Globais da PwC, o serviço sempre superará tudo o que você oferece.

“Oferecer uma experiência superior sempre será o que faz de você um vencedor.” Essa experiência aprimorada pode ser o resultado de uma análise de métricas bem ajustada e bem feita.

No final, não importa o negócio, as métricas de sucesso do cliente devem ser a métrica mais importante a ser dominada. Aumentar suas taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar sua receita entre 25% e até 95%.

Antes de começar a usar qualquer métrica para medir o sucesso, você deve divulgar sua marca. Saiba mais sobre os anúncios do Facebook para sua empresa aqui.

Resultado final

Você está procurando mais métricas de sucesso do cliente e dicas de marketing para obter uma vantagem? Descubra insights sobre aquisição e retenção e como dominar ambos sem colocar as finanças da sua empresa em risco.