Jakich wskaźników sukcesu klienta powinieneś używać?

Skąd wiesz, czy Twój biznes rośnie, czy spada? Musisz spojrzeć na liczby. Musisz zmierzyć swoje dane. Co najważniejsze, musisz korzystać z danych, które mają znaczenie.

Jeśli tego nie zrobisz, będziesz niepewny, co robisz dobrze lub czy klienci są zadowoleni ze świadczonych przez Ciebie usług.

Aby podzielić rodzaj potrzebnych danych, musisz ustalić dwie rzeczy: jaki cel lub kluczowy wynik chcesz osiągnąć i jakie wskaźniki odzwierciedlają te cele?

Jeśli posiadasz witrynę, która oferuje usługę „x”, czy Twoim celem jest utrzymanie obecnych członków lub generowanie potencjalnych klientów przed końcem roku? Załóżmy, że chcesz pozyskać więcej potencjalnych klientów, ponieważ liczba Twoich członków wygląda na stagnację.

Kiedy określasz swój cel biznesowy, nadszedł czas, aby wybrać metrykę sukcesu klienta, która jest najbardziej sensowna dla Twojej firmy. Rozbijmy każdy z nich.

Rodzaje wskaźników sukcesu klienta dla Twojej firmy

W przeciwieństwie do starych taktyk sukcesu, które skupiały się wyłącznie na zadowoleniu klientów, obecne wskaźniki sukcesu klientów mają na celu jednoczesne rozwijanie, utrzymywanie i kształtowanie relacji z klientami.

Średni przychód na konto (ARPA)

Ta metryka to średnia kwota przychodu na klienta lub przychód wygenerowany na konto. Jest mierzona w określonym okresie i jest przydatna do analizy generowania przychodów oraz dla firm, które chcą ujawnić trendy w ekspansji konta.

ARPA jest obliczana poprzez podzielenie miesięcznego dochodu cyklicznego przez całkowitą liczbę kont. Innymi słowy, AARPA (na miesiąc) = Miesięczny przychód cykliczny (MRR) / Całkowita liczba klientów.

Jakościowe opinie klientów

Co ludzie mówią o Twojej usłudze? Co im się podoba w Twojej firmie? Te pytania odpowiadają na ogólne opinie klientów i służą do zrozumienia opinii i motywacji. Wraz ze wzrostem kultury zorientowanej na klienta ludzie muszą mieć poczucie, że mają głos. Pozwalanie im na tę okazję to doskonały sposób na budowanie długotrwałych relacji.

Jednym z najprostszych sposobów zbierania tego typu danych jest wysłanie ankiety. Możesz wymyślić pytania, które określą, jak myślą o Twojej obsłudze klienta i co myślą o firmie jako całości. Innym sposobem na uzyskanie jeszcze lepszego wglądu w opinie klientów są kanały mediów społecznościowych.

Wartość dożywotnia klienta

CLV śledzi, jak cenny jest klient dla firmy przez cały okres ich relacji. Innymi słowy, CLV mierzy wartość klienta w nieograniczonym czasie i pomaga zrozumieć rozsądny koszt przejęcia. CLV może być niezbędnym wskaźnikiem dla firm, które chcą skoncentrować się na utrzymaniu dotychczasowych klientów, ale także chcą pozyskać nowych.

Najpierw musisz zidentyfikować punkty styku, w których klient tworzy wartość. Po drugie, integrujesz rekordy, aby opracować ścieżkę klienta, a następnie mierzysz przychody w każdym punkcie styku. Na koniec dodajesz wszystkie zmierzone punkty kontaktu przez cały okres życia tego klienta.

Wzór na pomiar CLV wygląda tak:

Przychody klienta – koszt pozyskania i obsługi klienta = CLV

Do tej formuły można również dodać funkcje odzwierciedlające wiele zakupów, wzorce zachowań i zaangażowanie w celu przewidywania CLV.

Nie zniechęcaj się wszystkimi obliczeniami. Musisz być świadomy wartości, jaką klient wnosi do Twojej firmy przez jakiś czas. Kiedy zrozumiesz wrażenia klientów i będziesz w stanie mierzyć informacje zwrotne we wszystkich punktach styku, zaczniesz rozumieć kluczowy czynnik CLV.

Utrzymanie klientów

Podobnie jak CLV, utrzymanie klientów koncentruje się na ustaleniu odsetka klientów, których utrzymujesz, w odniesieniu do liczby, którą miałeś na początku okresu. To nie liczy nowego klienta. Na przykład zamierzasz zamknąć raport za pierwszy kwartał i chcesz poznać liczbę pozostałych klientów na koniec okresu, nie licząc liczby pozyskanych nowych klientów.

Podzielmy trzy informacje potrzebne do pomiaru utrzymania klientów:

1. Numer klienta na koniec okresu (E)

2. Liczba nowych klientów pozyskanych w tym okresie (N)

3. Liczba klientów na początku tego okresu (S)

Wzór na mierzenie retencji klienta będzie wyglądał tak:

Wskaźnik utrzymania klienta = ((EN)/S)*100

Ta prosta formuła ma dużą wartość. Po ustaleniu stawki możesz mieć lepszy obraz tego, jakich strategii użyć, aby nadrobić każdego utraconego klienta, a także znaleźć nowych klientów, aby zwiększyć swoją bazę. W idealnym przypadku chcesz, aby CRR osiągnął 100%. Oznacza to, że w idealnym świecie nigdy nie tracisz klienta. Ponieważ jednak jest to mało prawdopodobne, możesz dążyć do 90% lub co najmniej 80% wskaźnika utrzymania klienta. Stawka będzie się różnić w zależności od firmy, dlatego ważne jest, aby śledzić realistyczną stawkę i próbować ją poprawiać co miesiąc.

Wynik promotora netto

Ten wskaźnik ocenia, jak ktoś czuje się w stosunku do marki i produktu, który oferujesz. Mierzy satysfakcję klienta. Jeśli ktoś jest zadowolony z Twojej marki lub produktu, nie ma wątpliwości, że prawdopodobnie wróci do Twojej firmy. Zaletą NPS jest to, że dostarcza ilościowych i jakościowych danych o klientach. Prosi ich o ocenę swojego doświadczenia w skali numerycznej i wyjaśnienie swojego wyniku.

Pomiar NPS jest łatwy. Po uzyskaniu dostępu do narzędzia formularza, które generuje odpowiedź w skali ocen, możesz dostosować pytania, używając formatu: „W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest…”

Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji jest zdefiniowany jako odsetek klientów, którzy zrywają relację biznesową z marką. Innymi słowy, wskaźnik rezygnacji to metryka, która oblicza liczbę klientów, którzy porzucili produkt lub usługę w danym okresie.

Tę metrykę można obliczyć w następujący sposób:

liczba odchodzących klientów/ całkowita liczba klientów

Liczba odchodzących klientów reprezentuje liczbę osób, które opuściły Twoją usługę w danym okresie; z całkowitej liczby klientów, których masz w tym okresie. To obliczenie może być trudne do zrozumienia, jeśli nie wiesz, jak zdefiniować te dwie liczby.

Jeśli oferujesz subskrypcję w ramach usługi, pamiętaj, że gdy klient anuluje subskrypcję, jeszcze nie zrezygnował. Jeśli zrezygnowali, nadal masz szansę na ich odzyskanie przed zakończeniem subskrypcji. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, mogą być sprytne taktyki marketingowe i wysoce skuteczne kampanie e-mailowe.

Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu

Firmy używają wskaźnika rozwiązywania pierwszego kontaktu (FCR) do mierzenia odsetka zapytań klientów, które są rozwiązywane przez agenta obsługi klienta lub przedstawiciela w jednej rozmowie. Przykłady tego typu danych obejmują całkowitą liczbę pojedynczych rozmów czatowych lub telefonicznych, które zostały rozwiązane w ramach jednej odpowiedzi. Innym przykładem stawki jest łączna liczba połączeń rozwiązanych poprawnie w pierwszej próbie podzielona przez liczbę pierwszych połączeń.

Ponieważ sztuczna inteligencja zajmuje centralne miejsce w dziedzinie obsługi klienta, kluczowe punkty pomiaru FRC poszerzyły się. To, co kiedyś wiązało się z interakcją przedstawiciela z klientem, w niektórych przypadkach przeniosło się do natychmiastowych rozwiązań.

Aby użyć tej metryki, musisz określić, czy będzie ona techniczna, konkretna, łatwa do zrozumienia, czy też będzie kombinacją tych trzech. Inne rzeczy do rozważenia to twoje kryteria. Odpowiedz sobie na pytania typu: Czy FCR dotyczy tylko kontaktów na żywo, które dzwonią do Twojej firmy? Czy oddzwonienie obejmuje ponowne połączenie za pośrednictwem czatu lub poczty e-mail? Czy FCR uwzględnia połączenia porzucone w kolejce oczekujących itp.?

Gdy już wybierzesz definicję i wymienisz kryteria, które są najbardziej sensowne dla Twojej firmy, nadszedł czas, aby wybrać miarę. Najważniejszą miarą FCR zawsze będzie postrzeganie przez klienta, czy jego problem został rozwiązany za pierwszym razem. Jak zbierasz dane? Możesz prowadzić

– Ankiety po rozmowach telefonicznych

– Ankieta uzupełniająca e-mailem

– Niech przedstawiciel zapyta dzwoniącego po rozmowie

Oto kilka pytań, które należy zadać:

– „Czy rozwiązałem twój problem?”

– „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci pomóc?”

– „Czy dzwoniłeś wcześniej w tej sprawie?”

Po przeprowadzeniu analizy FCR możesz pomyśleć o sposobach usprawnienia procesu i rozpocząć rozmowę z zespołem na temat przyszłego zbierania danych i uwzględniania kryteriów. Proces stanie się łatwiejszy i pomoże Ci zaspokoić potrzeby Twojej firmy.

Miesięczny przychód cykliczny

Jeśli chcesz wiedzieć, jak bardzo wzrosła liczba Twoich klientów lub ich wydatki od czasu pracy w Twojej firmie, powinieneś zwrócić się do MRR. Ten wskaźnik pokazuje, ile pieniędzy Twoi klienci wydają na Twoje produkty lub usługi w danym miesiącu.

Dodatkowo, jeśli chcesz rozciągnąć analizę, możesz porównać wartość MRR w czasie, aby określić, czy Twoje produkty lub usługi odnoszą sukcesy wśród klientów.

MRR jest przydatne dla firm Software-as-a-Service (SaaS), które w dużym stopniu opierają się na modelu subskrypcji. Chcesz jeszcze bardziej zwiększyć wartość? Możesz spróbować obliczyć swój MRR ekspansji, który pokazuje, ile dodatkowego dochodu generujesz od klientów bez subskrypcji.

Obliczenie MRR jest proste. Wszystko, co musisz zrobić, to pomnożyć liczbę X aktywnych klientów przez średni przychód na użytkownika. Wynik? Kwota pieniędzy, którą generujesz każdego miesiąca.

Aby obliczyć MRR ekspansji, zsumuj wszystkie przychody wygenerowane przez klientów bez subskrypcji (np. programy lojalnościowe, cross-sell), a następnie dodaj jednorazowo zakupy dokonane przez klientów.

Wynik uzyskany z tego obliczenia to kwota wydatków klientów oferty premium.

Łączenie metryk

Wskaźniki sukcesu klienta są niezbędne do śledzenia. Wszystkie firmy wiedzą, że większe zaangażowanie wiąże się ze wzrostem rentowności.

Wartość klienta jest tak znacząca, że ​​wiele odnoszących sukcesy firm, od dużych po małe, koncentruje się na nowym wskaźniku znanym jako „zwrot z doświadczenia” (ROX).

Miernik, który głęboko analizuje doświadczenia klientów, może pomóc markom zrozumieć zarobki z inwestycji bezpośrednio związanych z interakcjami ludzi z Twoją marką.

Nie ma znaczenia, jak mała może być Twoja firma, co sprzedaje lub co oferuje jako usługę. Według Johna Maxwella, lidera PwC ds. globalnych rynków konsumenckich, usługi zawsze będą lepsze od wszystkiego, co oferujesz.

„Dostarczenie doskonałego doświadczenia zawsze będzie tym, co czyni Cię zwycięzcą”. To lepsze doświadczenie może być wynikiem dobrze dostrojonej analizy metryk, wykonanej prawidłowo.

Ostatecznie, bez względu na firmę, metryki sukcesu klienta muszą być najważniejszymi miarami do opanowania. Zwiększenie wskaźników utrzymania klientów tylko o 5% może zwiększyć przychody od 25% do nawet 95%.

Zanim zaczniesz używać jakichkolwiek wskaźników do mierzenia sukcesu, musisz umieścić swoją markę. Dowiedz się więcej o reklamach na Facebooku dla Twojej firmy tutaj.

Dolna linia

Szukasz więcej wskaźników sukcesu klienta i wskazówek marketingowych, które zapewnią Ci przewagę? Odkryj wgląd w pozyskiwanie i utrzymanie oraz jak opanować oba te aspekty bez narażania finansów firmy.