Hangi Müşteri Başarı Metriklerini Kullanmalısınız?

İşletmenizin büyüdüğünü veya düşüş eğiliminde olduğunu nasıl anlarsınız? Rakamlara bakmak lazım. Verilerinizi ölçmek zorundasınız. En önemlisi, önemli olan verileri kullanmalısınız.

Bunu yapmazsanız, neyi doğru yaptığınızdan veya müşterilerinizin sağladığınız hizmetten memnun olup olmadığından emin olamazsınız.

İhtiyacınız olan veri türünü ayrıştırmak için iki şeyi bulmalısınız, hangi hedefe veya temel sonuca ulaşmaya çalışıyorsunuz ve hangi metrikler bu hedefleri yansıtıyor?

“X” hizmeti sunan bir web siteniz varsa, hedefiniz mevcut üyelikleri korumak mı yoksa yıl sonundan önce potansiyel müşteriler oluşturmak mı? Üyelik numaralarınız sabit göründüğü için daha fazla potansiyel müşteri oluşturmak istediğinizi varsayalım.

İş hedefinizi belirlediğinizde, işletmeniz için en anlamlı müşteri başarı metriğini seçmenin zamanı geldi. Her birini parçalayalım.

İşletmeniz İçin Müşteri Başarı Metrikleri Türleri

Yalnızca müşterileri mutlu etmeye odaklanan eski okul başarı taktiklerinin aksine, mevcut müşteri başarı ölçütleri, müşterilerle aynı anda ilişkiler geliştirmeyi, sürdürmeyi ve güçlendirmeyi amaçlar.

Hesap Başına Ortalama Gelir (ARPA)

Bu metrik, müşteri başına ortalama gelir tutarı veya hesap başına oluşturulan gelirdir. Belirli bir dönemde ölçülür ve gelir yaratma analizi ve hesap genişletme eğilimlerini ortaya çıkarmak isteyen işletmeler için yararlıdır.

ARPA, aylık yinelenen gelirinizin toplam hesap sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Başka bir deyişle, AARPA (aylık) = Aylık yinelenen gelir (MRR) / Toplam Müşteri Sayısı.

Niteliksel Müşteri Geri Bildirimi

İnsanlar hizmetiniz hakkında ne diyor? Şirketiniz hakkında neyi seviyorlar? Bu sorular genel müşteri geri bildirimlerini yanıtlar ve fikir ve motivasyonları anlamak için kullanılır. Müşteri odaklı bir kültürdeki artışla birlikte, insanların bir seslerinin olduğunu hissetmeleri gerekiyor. Onlara bu fırsatı vermek, uzun süreli ilişkiler kurmanız için mükemmel bir yoldur.

Bu tür verileri toplamanın en basit yollarından biri anket göndermektir. Müşteri destek hizmetiniz hakkında nasıl hissettiklerini ve bir bütün olarak şirket hakkında nasıl hissettiklerini belirleyen sorular sorabilirsiniz. Müşteri görüşleri hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir başka yolu da sosyal medya kanallarınızdır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri

CLV, bir müşterinin bir şirket için ne kadar değerli olduğunu, ilişkilerinin tüm süresi boyunca izler. Başka bir deyişle, CLV müşteri değerini sınırsız bir süre ile ölçer ve edinme başına makul bir maliyeti anlamanıza yardımcı olur. MYBD, mevcut müşterileri elde tutmaya odaklanmak isteyen ancak aynı zamanda yeni müşteriler edinmek isteyen işletmeler için önemli bir ölçüm olabilir.

İlk olarak, müşterinin değer yarattığı temas noktalarını belirlemelisiniz. İkinci olarak, müşteri yolculuğunu geliştirmek için kayıtları entegre eder ve ardından her temas noktasında gelir ölçümleri yaparsınız. Son olarak, o müşterinin kullanım ömrü boyunca ölçülen tüm temas noktalarını eklersiniz.

CLV'yi ölçmek için formül şöyle görünür:

Müşteri geliri – müşteri edinme ve müşteriye hizmet etme maliyeti = CLV

Çoklu satın almaları, davranış modellerini ve CLV'yi tahmin etmek için etkileşimi yansıtmak için bu formüle işlevler de eklenebilir.

Tüm hesaplamalar sizi cesaretlendirmesin. Bir müşterinin belirli bir süre içinde işletmenize getirdiği değere dikkat etmelisiniz. Müşteri deneyimini anladığınızda ve tüm temas noktalarındaki geri bildirimleri ölçebildiğinizde, CLV'nin kritik sürücüsünü anlamaya başlayacaksınız.

Müşteri tutma

CLV gibi, müşteriyi elde tutma, bir dönemin başlangıcında sahip olduğunuz sayıyla ilgili olarak tuttuğunuz müşterilerin yüzdesini bulmaya odaklanır. Bu yeni müşteri sayılmaz. Örneğin, ilk çeyreğe ilişkin raporunuzu kapatmak üzeresiniz ve dönem sonunda edindiğiniz yeni müşteri sayısını saymadan kalan müşteri sayısını öğrenmek istiyorsunuz.

Müşteriyi elde tutmayı ölçmek için ihtiyaç duyduğunuz üç bilgiyi inceleyelim:

1. Dönem sonundaki müşteri sayısı (E)

2. Bu dönemde edinilen yeni müşteri sayısı (N)

3. O dönemin başlangıcındaki müşteri sayısı (S)

Müşteriyi elde tutmayı ölçmek için formül şöyle görünecektir:

Müşteri Elde Tutma Oranı = ((EN)/S)*100

Bu basit formülde çok fazla değer var. Oranınızı aldıktan sonra, tabanınızı büyütmek için yeni müşteriler bulmanın yanı sıra, kaybettiğiniz her müşteriyi telafi etmek için hangi stratejileri kullanacağınız konusunda daha iyi bir resme sahip olabilirsiniz. İdeal olarak, CRR'nizin %100'e ulaşmasını istersiniz. Bu, mükemmel bir dünyada asla müşteri kaybetmeyeceğiniz anlamına gelir. Ancak, bu oldukça olası olmadığından, %90 veya en az %80 müşteri elde tutma oranını hedefleyebilirsiniz. Oran, işletmeye bağlı olarak değişecektir, bu nedenle gerçekçi bir oranı takip etmek ve her ay iyileştirmeye çalışmak önemlidir.

Net Promosyoncu Puanı

Bu metrik, birinin markaya ve sunduğunuz ürüne karşı nasıl hissettiğini değerlendirir. Müşteri memnuniyetini ölçer. Birisi markanızdan veya ürününüzden memnunsa, muhtemelen işinize geri döneceklerine şüphe yoktur. Bir NPS'nin yararı, müşteriler hakkında nicel ve nitel veriler sağlamasıdır. Deneyimlerini sayısal bir ölçekte derecelendirmelerini ve puanları için bir açıklama yapmalarını ister.

Bir NPS'yi ölçmek kolaydır. Derecelendirme ölçeği yanıtı oluşturan bir form aracına eriştikten sonra, "1'den 10'a kadar bir ölçekte, ne kadar olasısınız..." biçimini kullanarak soruları özelleştirebilirsiniz.

Müşteri Kayıp Oranı

Kayıp oranı, bir marka ile iş ilişkisini kesen müşterilerin yüzdesi olarak tanımlanır. Başka bir deyişle, kayıp oranı, belirli bir süre içinde bir ürün veya hizmeti terk eden müşterilerin sayısını hesaplayan bir ölçümdür.

Bu metrik aşağıdaki şekilde hesaplanabilir:

ayrılan müşteri sayısı/toplam müşteri sayısı

Kaybedilen müşteri sayısı, dönem boyunca hizmetinizden kaç kişinin ayrıldığını gösterir; dönem boyunca sahip olduğunuz toplam müşteri sayısından. Bu iki sayıyı nasıl tanımlayacağınızı bilmiyorsanız, bu hesaplamayı anlamak zor olabilir.

Bir hizmetin parçası olarak bir abonelik sunuyorsanız, bir müşteri aboneliğini iptal ettiğinde henüz iptal etmediğini unutmayın. İptal ettilerse, abonelikleri sona ermeden önce onları geri kazanma şansınız var. Bunu yapmanın bir yolu, akıllı pazarlama taktikleri ve son derece etkili e-posta kampanyaları olabilir.

İlk Temas Çözüm Oranı

İşletmeler, bir müşteri destek temsilcisi veya temsilcisi tarafından tek bir görüşmede çözülen müşteri sorgularının yüzdesini ölçmek için ilk iletişim çözüm oranını (FCR) kullanır. Bu tür verilere örnek olarak, bir yanıt süresi içinde çözülen toplam tekli sohbet veya telefon görüşmeleri miktarı verilebilir. Oranın başka bir örneği, ilk denemede doğru şekilde çözülen toplam arama sayısının ilk arama sayısına bölünmesidir.

Yapay zeka, müşteri desteği alanında ön plana çıktıkça, FRC'yi ölçmek için kilit noktalar genişledi. Bir zamanlar bir temsilcinin bir müşteriyle etkileşimini içeren şey, bazı durumlarda, acil çözümlere kaymıştır.

Bu metriği kullanmak için teknik mi, spesifik mi, anlaşılması kolay mı yoksa üçünün bir kombinasyonu mu olacağını belirlemelisiniz. Dikkate alınması gereken diğer şeyler kriterlerinizdir. Kendinize şu tür soruları yanıtlayın: FCR yalnızca işletmenizi arayan gerçek kişi için mi geçerli? Geri arama, sohbet veya e-posta yoluyla yeniden bağlanmayı içerir mi? FCR, bekleme kuyruğunda bırakılan aramaları vb. içeriyor mu?

Bir tanım seçip şirketiniz için en anlamlı kriterleri listeledikten sonra, bir ölçü seçme zamanı. En önemli FCR ölçüsü, her zaman müşterinin, sorununun ilk denemede çözülüp çözülmediğine ilişkin algısı olacaktır. Verileri nasıl topluyorsunuz? yürütebilirsin

– Arama sonrası anketler

– E-posta Takip Anketi

- Bir temsilcinin aramadan sonra arayana sormasını sağlayın

Sorulacak bazı sorular şunlardır:

– “Sorununuzu çözdüm mü?”

– “Sana yardım edebileceğim başka bir şey var mı?”

– “Konu için daha önce aradın mı?”

FCR analizinizi çalıştırdıktan sonra, süreci iyileştirmenin yollarını düşünebilir ve gelecekteki veri toplama ve kriterlerin dahil edilmesi hakkında ekibinizle bir görüşme başlatabilirsiniz. Süreç daha kolay hale gelecek ve işletmenizin ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olacaktır.

Aylık Yinelenen Gelir

İşletmenizle çalışmaya başladığınızdan bu yana müşteri sayınızın veya harcamalarınızın ne kadar arttığını bilmek istiyorsanız, MRR'ye dönmelisiniz. Bu metrik, müşterinizin her ay ürünlerinize veya hizmetlerinize harcadığı para miktarını gösterir.

Ayrıca, analizinizi genişletmek istiyorsanız, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşteride başarılı olup olmadığını belirlemek için MRR değerini zaman içinde karşılaştırabilirsiniz.

MRR, ağırlıklı olarak bir abonelik modeline dayanan Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) işletmeleri için yararlıdır. Değeri daha da uzatmak ister misiniz? Abone olmayan müşterilerden ne kadar ek gelir elde ettiğinizi gösteren genişleme MRR'nizi hesaplamayı deneyebilirsiniz.

MRR hesaplaması basittir. Tek yapmanız gereken X aktif müşteri sayınızı kullanıcı başına ortalama gelirinizle çarpmak. Sonuç? Her ay ürettiğiniz para miktarı.

Genişleme MRR'sini hesaplamak için, abone olmayan müşterilerden (ör. sadakat programları, çapraz satışlar) elde edilen tüm geliri toplayın, ardından müşteriler tarafından bir kerelik yapılan satın almaları ekleyin.

Bu hesaplamadan elde ettiğiniz sonuç, premium teklif müşterilerinin harcama tutarıdır.

Metrikleri Bir Araya Getirmek

Müşteri başarı metrikleri izlemek için çok önemlidir. Tüm işletmeler, artan katılımın artan karlılıkla bağlantılı olduğunu bilir.

Müşteri değeri o kadar önemlidir ki, büyükten küçüğe değişen birçok başarılı şirket, “deneyim getirisi” (ROX) olarak bilinen yeni bir metriğe odaklanıyor.

Müşteri deneyimlerini derinlemesine inceleyen metrik, markaların, insanların markanızla nasıl etkileşime girdiğiyle doğrudan ilgili yatırımlardan elde edilen kazançları anlamalarına yardımcı olabilir.

İşletmenizin ne kadar küçük olabileceği, ne sattığı veya bir hizmet olarak ne sunduğu önemli değildir. PwC'nin Küresel Tüketici Pazarları lideri John Maxwell'e göre, hizmet her zaman sunduğunuz her şeyin üstünde olacaktır.

“Üstün bir deneyim sunmak, sizi her zaman kazanan yapacaktır.” Bu iyileştirilmiş deneyim, doğru yapılmış, ince ayarlanmış bir metrik analizinin sonucu olabilir.

Sonuç olarak, iş ne olursa olsun, müşteri başarı ölçütleri, uzmanlaşmak için en önemli ölçü olmalıdır. Müşteri tutma oranlarınızı yalnızca %5 artırmak, gelirinizi %25 ile %95 arasında artırabilir.

Başarıyı ölçmek için herhangi bir metriği kullanmaya başlamadan önce markanızı ortaya koymalısınız. İşletmeniz için Facebook reklamları hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

Sonuç olarak

Size avantaj sağlayacak daha fazla müşteri başarısı metriği ve pazarlama ipucu mu arıyorsunuz? Şirketinizin finansmanını tehlikeye atmadan, edinme ve elde tutma ve her ikisinde de nasıl ustalaşabileceğinize ilişkin içgörüleri keşfedin.