どのカスタマー サクセス メトリクスを使用する必要がありますか?

ビジネスが成長しているか、下降傾向にあるかをどのように知ることができますか? 数字を見なければなりません。 データを測定する必要があります。 最も重要なことは、重要なデータを使用する必要があることです。

そうしないと、自分が何を正しく行っているか、または提供するサービスに顧客が満足しているかどうかについて不安を感じるでしょう。

必要なデータの種類を分類するには、達成しようとしている目標または主要な結果と、それらの目標を反映する指標は何かという 2 つのことを把握する必要があります。

「x」サービスを提供する Web サイトを所有している場合、現在のメンバーシップを維持すること、または年末までにリードを獲得することが目標ですか? 会員数が停滞しているように見えるため、より多くのリードを生成したいとしましょう。

ビジネス目標を把握したら、ビジネスにとって最も意味のあるカスタマー サクセス メトリクスを選択します。 それぞれ分解してみましょう。

ビジネスのカスタマー サクセス指標の種類

顧客を満足させることのみに焦点を当てた古い学校の成功戦略とは異なり、現在の顧客成功指標は、顧客との関係をすべて同時に開発、維持、および構築することを目的としています。

アカウントあたりの平均収益 (ARPA)

このメトリックは、顧客ごとの収益の平均額、またはアカウントごとに生み出された収益です。 定義された期間で測定され、収益生成の分析や、アカウント拡大の傾向を明らかにしたい企業に役立ちます。

ARPA は、毎月の経常収益をアカウントの総数で割って計算されます。 つまり、AARPA (月あたり) = 月間経常収益 (MRR) / 総顧客数です。

定性的な顧客フィードバック

あなたのサービスについて人々は何と言っていますか？ 彼らはあなたの会社のどこが好きですか? これらの質問は、お客様からのフィードバック全体に回答するものであり、意見や動機を理解するために使用されます。 顧客中心の文化の増加に伴い、人々は自分の声を持っていると感じる必要があります。 彼らにその機会を与えることは、長期にわたる関係を築くための優れた方法です.

この種のデータを収集する最も簡単な方法の 1 つは、調査を送信することです。 彼らがあなたのカスタマー サポート サービスについてどのように感じているか、また会社全体についてどのように感じているかを判断する質問を考え出すことができます。 顧客の意見をさらに理解するもう 1 つの方法は、ソーシャル メディア チャネルを利用することです。

顧客生涯価値

CLV は、顧客との関係の全期間にわたって、顧客が企業にとってどれほど価値があるかを追跡します。 つまり、CLV は無制限の時間で顧客価値を測定し、妥当な獲得単価を理解するのに役立ちます。 CLV は、既存の顧客を維持することに集中したいが、新しい顧客を獲得したい企業にとって不可欠な指標になる可能性があります。

まず、顧客が価値を生み出すタッチポイントを特定する必要があります。 次に、レコードを統合してカスタマー ジャーニーを作成し、続いて各タッチポイントで収益を測定します。 最後に、その顧客の生涯にわたって測定されたすべてのタッチポイントを追加します。

CLV の測定式は次のようになります。

顧客収益 – 顧客を獲得してサービスを提供するためのコスト = CLV

この数式に関数を追加して、複数の購入、行動パターン、エンゲージメントを反映して CLV を予測することもできます。

すべての計算に落胆しないでください。 しばらくの間、顧客がビジネスにもたらす価値に留意する必要があります。 カスタマー エクスペリエンスを理解し、すべてのタッチポイントでフィードバックを測定できるようになると、CLV の重要な要因を理解し始めます。

顧客維持

CLV と同様に、顧客維持率は、期間の開始時に獲得した顧客数に対する顧客維持率を調べることに焦点を当てています。 これは新規顧客をカウントしません。 たとえば、第 1 四半期のレポートを締め切ろうとしているときに、獲得した新規顧客の数を数えずに、期間の終わりに残っている顧客の数を調べたいとします。

顧客維持率を測定するために必要な 3 つの情報を分類してみましょう。

1.期末顧客数（E）

2. その期間に獲得した新規顧客数 (N)

3.期初の顧客数（S）

顧客維持率を測定する式は次のようになります。

顧客維持率 = ((EN)/S)*100

この単純な式には多くの価値があります。 レートがわかれば、新しい顧客を見つけてベースを拡大することに加えて、失ったすべての顧客を補うために使用する戦略をよりよく理解できます。 理想的には、CRR が 100% に達することを望んでいます。 つまり、完璧な世界では顧客を失うことはありません。 ただし、それは非常にありそうもないので、90%、または少なくとも 80% の顧客維持率を目指すことができます。 レートはビジネスによって異なるため、現実的なレートを追跡し、毎月改善することが重要です。

ネットプロモータースコア

このメトリクスは、提供するブランドと製品に対して誰かがどのように感じているかを評価します。 顧客満足度を測定します。 誰かがあなたのブランドや製品に満足していれば、彼らがあなたのビジネスに戻ってくる可能性は間違いありません. NPS の利点は、顧客に関する定量的および定性的なデータを提供することです。 経験を数値スケールで評価し、スコアについて説明するよう求めます。

NPS の測定は簡単です。 評価スケールの回答を生成するフォーム ツールにアクセスした後、「1 から 10 のスケールで、どの程度の可能性がありますか?」という形式を使用して質問をカスタマイズできます。

顧客離れ率

解約率は、ブランドとのビジネス関係を停止する顧客の割合として定義されます。 つまり、解約率は、一定期間に製品またはサービスを放棄した顧客の数を計算する指標です。

このメトリックは、次の方法で計算できます。

解約客数÷総客数

解約した顧客の数は、期間中にサービスを離れた人の数を表します。 期間中のお客様総数のうち、 この計算は、これら 2 つの数値を定義する方法がわからない場合、理解するのが難しい場合があります。

サービスの一部としてサブスクリプションを提供する場合、顧客がサブスクリプションをキャンセルした時点ではまだ解約していないことに注意してください。 彼らがキャンセルした場合でも、サブスクリプションが終了する前に彼らを取り戻すチャンスがあります. そのための 1 つの方法は、巧妙なマーケティング戦術と非常に効果的なメール キャンペーンを利用することです。

初回連絡解決率

企業は初回連絡解決率 (FCR) を使用して、カスタマー サポート エージェントまたは担当者が 1 回の会話で解決した顧客からの問い合わせの割合を測定します。 このタイプのデータの例には、1 回の返信で解決された 1 回のチャットまたは電話での会話の合計量が含まれます。 率の別の例は、最初の試行で正しく解決された呼び出しの総数を最初の呼び出しの数で割ったものです。

人工知能がカスタマーサポートの分野で主役になるにつれて、FRC を測定するための重要なポイントが広がりました。 かつては担当者とクライアントとのやり取りが含まれていましたが、場合によっては即時解決に移行しています。

このメトリックを使用するには、それが技術的、具体的、理解しやすい、または 3 つの組み合わせであるかどうかを判断する必要があります。 考慮すべき他のことは、あなたの基準です。 次のような質問に答えてください。FCR は、あなたのビジネスに電話をかけたライブの連絡先にのみ適用されますか? コールバックには、チャットやメールで再接続された通話が含まれますか? FCR には、待機キューなどで放棄されたコールが含まれますか?

定義を選択し、会社にとって最も理にかなった基準をリストアップしたら、今度は測定値を選択します。 最も重要な FCR 測定値は常に、問題が最初の試みで解決されたかどうかについてのお客様の認識です。 どのようにデータを収集しますか? 実施できます

– 通話後のアンケート

– メールフォローアップ調査

– 電話の後、担当者に発信者に尋ねてもらいます

次のような質問があります。

– 「問題は解決しましたか?」

– 「他に何かお手伝いできることはありますか?」

– 「以前にこの問題について電話したことがありますか?」

FCR 分析を実行したら、プロセスを改善する方法を検討し、将来のデータ収集と基準の組み込みについてチームと話し合うことができます。 プロセスが簡単になり、ビジネスのニーズを満たすのに役立ちます。

月間経常収益

あなたのビジネスで働いて以来、あなたの顧客の数、または彼らの支出がどれだけ成長したかを知りたい場合は、MRRに目を向けるべきです. このメトリクスは、顧客が毎月製品またはサービスに費やしている金額を示します。

さらに、分析を拡張したい場合は、MRR 値を経時的に比較して、製品やサービスが顧客に受け入れられているかどうかを判断できます。

MRR は、サブスクリプション モデルに大きく依存するサービスとしてのソフトウェア (SaaS) ビジネスに役立ちます。 価値をさらに伸ばしたいですか？ 拡張 MRR の計算を試みることができます。これは、サブスクライブしていない顧客からどれだけの追加収益を生み出すかを示します。

MRR の計算は簡単です。 あなたがする必要があるのは、X 人のアクティブなコスチューム利用者の数をユーザーあたりの平均収益で掛けることだけです。 結果？ あなたが毎月生み出すお金の量。

拡張 MRR を計算するには、サブスクライブしていない顧客 (ロイヤルティ プログラム、クロスセルなど) から得られるすべての収益を合計し、顧客による 1 回限りの購入を加算します。

この計算から得られる結果は、プレミアム オファーの顧客の支出額です。

指標をまとめる

顧客の成功の指標は、追跡するために不可欠です。 すべての企業は、エンゲージメントの向上が収益性の向上につながることを知っています。

顧客の価値は非常に重要であるため、成功している大企業から中小企業まで、多くの企業が「Return on Experience (ROX)」として知られる新しい指標に注目しています。

カスタマーエクスペリエンスを深く調査するこの指標は、ブランドが、人々がブランドとどのようにやり取りするかに直接関係する投資の収益を理解するのに役立ちます.

あなたのビジネスがどれほど小さいか、何を販売しているか、何をサービスとして提供しているかは問題ではありません。 PwC のグローバル コンシューマー マーケット リーダーである John Maxwell 氏によると、サービスは常に提供する他のすべてのものよりも優れています。

「優れた体験を提供することは、常にあなたを勝者にするものです。」 この改善されたエクスペリエンスは、細かく調整されたメトリック分析が適切に行われた結果である可能性があります。

結局のところ、ビジネスに関係なく、顧客の成功の指標は習得すべき最も重要な指標でなければなりません。 顧客維持率を 5% 上げるだけで、収益を 25% から 95% まで増加させることができます。

指標を使用して成功を測定する前に、ブランドを世に出す必要があります。 ビジネス向けの Facebook 広告の詳細については、こちらをご覧ください。

結論

優位性を得るために、カスタマー サクセスの指標やマーケティングのヒントをさらにお探しですか? 獲得と維持についての洞察と、会社の財政を危険にさらすことなく両方をマスターする方法を発見してください。