어떤 고객 성공 지표를 사용해야 합니까?

귀하의 비즈니스가 성장하고 있는지 아니면 하향세인지 어떻게 알 수 있습니까? 숫자를 봐야 합니다. 데이터를 측정해야 합니다. 가장 중요한 것은 중요한 데이터를 사용해야 한다는 것입니다.

그렇게 하지 않으면 자신이 하고 있는 일이 제대로 하고 있는지 또는 고객이 제공하는 서비스에 만족하는지 확신이 서지 않을 것입니다.

필요한 데이터 유형을 분류하려면 달성하려는 목표 또는 핵심 결과, 이러한 목표를 반영하는 측정항목, 두 가지를 파악해야 합니다.

"x" 서비스를 제공하는 웹사이트를 소유하고 있는 경우 현재 멤버십을 유지하는 것이 목표입니까, 아니면 연말 전에 리드를 생성하는 것입니까? 회원 수가 정체되어 있어 더 많은 리드를 생성하고 싶다고 가정해 보겠습니다.

비즈니스 목표를 파악했다면 이제 비즈니스에 가장 적합한 고객 성공 지표를 선택해야 합니다. 하나하나 분해해 봅시다.

귀사의 고객 성공 지표 유형

고객을 만족시키는 데만 초점을 맞춘 구식 성공 전략과 달리 현재 고객 성공 메트릭은 고객과의 관계를 동시에 개발, 유지 및 구축하려고 합니다.

계정당 평균 수익(ARPA)

이 측정항목은 고객당 평균 수익 또는 계정당 생성된 수익입니다. 정의된 기간에 측정되며 수익 창출 분석 및 계정 확장 추세를 노출하려는 비즈니스에 유용합니다.

ARPA는 월별 반복 수익을 총 계정 수로 나누어 계산합니다. 즉, AARPA(월별) = 월간 반복 수익(MRR) / 총 고객 수입니다.

질적 고객 피드백

사람들은 당신의 서비스에 대해 어떻게 말합니까? 그들은 당신의 회사에 대해 무엇을 좋아합니까? 이러한 질문은 전반적인 고객 피드백에 답하고 의견과 동기를 이해하는 데 사용됩니다. 고객 중심 문화가 증가함에 따라 사람들은 자신이 목소리를 내고 있다는 느낌을 받아야 합니다. 그들에게 그런 기회를 주는 것은 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

이러한 유형의 데이터를 수집하는 가장 간단한 방법 중 하나는 설문조사를 보내는 것입니다. 고객 지원 서비스에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 회사 전체에 대해 어떻게 느끼는지를 결정하는 질문을 할 수 있습니다. 고객 의견에 대한 더 많은 통찰력을 얻는 또 다른 방법은 소셜 미디어 채널을 이용하는 것입니다.

고객평생가치

CLV는 전체 관계 기간 동안 고객이 회사에 얼마나 가치가 있는지 추적합니다. 즉, CLV는 시간 제한 없이 고객 가치를 측정하고 합리적인 취득당 비용을 파악할 수 있도록 도와줍니다. CLV는 기존 고객을 유지하는 데 중점을 두면서 동시에 신규 고객을 확보하려는 기업에 필수적인 지표가 될 수 있습니다.

먼저 고객이 가치를 창출하는 접점을 식별해야 합니다. 둘째, 기록을 통합하여 고객 여정을 개발한 다음 각 접점에서 수익을 측정합니다. 마지막으로 해당 고객의 수명 동안 측정된 모든 터치포인트를 추가합니다.

CLV 측정 공식은 다음과 같습니다.

고객 수익 – 고객 확보 및 서비스 비용 = CLV

이 공식에 함수를 추가하여 다중 구매, 행동 패턴 및 CLV를 예측하는 참여를 반영할 수도 있습니다.

모든 계산에 낙담하지 마십시오. 고객이 일정 기간 동안 비즈니스에 제공하는 가치를 염두에 두어야 합니다. 고객 경험을 이해하고 모든 접점에서 피드백을 측정할 수 있을 때 CLV의 핵심 동인을 이해하기 시작할 것입니다.

고객 유지

CLV와 마찬가지로 고객 유지는 기간이 시작될 때 보유한 고객 수와 관련하여 유지하는 고객의 비율을 찾는 데 중점을 둡니다. 이것은 신규 고객을 계산하지 않습니다. 예를 들어, 첫 번째 분기에 대한 보고서를 닫으려고 하고 획득한 새 고객 수를 계산하지 않고 기간 말에 남아 있는 고객 수를 확인하려고 합니다.

고객 유지를 측정하는 데 필요한 세 가지 정보를 분류해 보겠습니다.

1. 기말 고객번호(E)

2. 해당기간 신규고객수(N)

3. 해당 기간 시작 시점의 고객 수(S)

고객 유지를 측정하는 공식은 다음과 같습니다.

고객 유지율 = ((EN)/S)*100

이 간단한 공식에는 많은 가치가 있습니다. 일단 당신이 당신의 요율을 알고 있다면, 당신은 당신의 기반을 확장하기 위해 새로운 고객을 찾는 것 외에도 잃어버린 모든 고객을 보충하기 위해 어떤 전략을 사용해야 하는지에 대한 더 나은 그림을 가질 수 있습니다. 이상적으로는 CRR이 100%에 도달하기를 원합니다. 즉, 완벽한 세상에서는 고객을 잃지 않습니다. 그러나 그것은 매우 불가능하므로 90% 또는 최소한 80%의 고객 유지율을 목표로 할 수 있습니다. 요율은 사업에 따라 다르므로 현실적인 요율을 추적하여 매달 개선하도록 노력하는 것이 중요합니다.

순 추천 고객 점수

이 측정항목은 누군가가 귀하가 제공하는 브랜드와 제품에 대해 어떻게 느끼는지를 평가합니다. 고객 만족도를 측정합니다. 누군가가 당신의 브랜드나 제품에 만족한다면 그들이 당신의 사업으로 돌아올 가능성이 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. NPS의 장점은 고객에 대한 양적 및 질적 데이터를 제공한다는 것입니다. 숫자 척도로 경험을 평가하고 점수에 대한 설명을 하도록 요청합니다.

NPS를 측정하는 것은 쉽습니다. 평가 척도 응답을 생성하는 양식 도구에 액세스한 후 "1에서 10까지의 척도에서 당신은…

고객 이탈률

해지율은 브랜드와의 비즈니스 관계를 중단하는 고객의 비율로 정의됩니다. 즉, 해지율은 일정 기간 동안 제품이나 서비스를 포기한 고객의 수를 계산하는 지표입니다.

이 측정항목은 다음과 같은 방식으로 계산할 수 있습니다.

이탈 고객 수/총 고객 수

이탈 고객 수는 해당 기간 동안 서비스를 떠나는 사람의 수를 나타냅니다. 해당 기간 동안 보유한 총 고객 수 중 이 두 숫자를 정의하는 방법을 이해하지 못하면 이 계산을 이해하기 어려울 수 있습니다.

서비스의 일부로 구독을 제공하는 경우 고객이 구독을 취소할 때 아직 앱을 제거하지 않았다는 점에 유의하십시오. 취소한 경우 구독이 종료되기 전에 다시 받을 수 있는 기회가 있습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 영리한 마케팅 전술과 매우 효과적인 이메일 캠페인을 통하는 것입니다.

첫 번째 접촉 해결 비율

기업에서는 FCR(첫 번째 문의 해결률)을 사용하여 단일 대화에서 고객 지원 에이전트 또는 담당자가 해결한 고객 문의의 비율을 측정합니다. 이러한 유형의 데이터의 예로는 하나의 응답 범위에서 해결된 단일 채팅 또는 전화 대화의 총량이 포함됩니다. 비율의 또 다른 예는 첫 번째 시도에서 올바르게 해결된 총 호출 수를 첫 번째 호출 수로 나눈 것입니다.

고객 지원 분야에서 인공지능이 중심이 되면서 FRC를 측정하는 핵심 포인트가 넓어졌다. 한 때 고객과 ​​대리인의 상호 작용이 관련되었던 것이 어떤 경우에는 즉각적인 해결로 바뀌었습니다.

이 메트릭을 사용하려면 기술적인지, 구체적인지, 이해하기 쉬운지 또는 이 세 가지의 조합인지 결정해야 합니다. 고려해야 할 다른 사항은 귀하의 기준입니다. 다음과 같은 질문에 답하십시오. FCR은 귀하의 비즈니스에 전화하는 실시간 연락처에만 적용됩니까? 콜백에 채팅 또는 이메일을 통해 다시 연결됨이 포함됩니까? FCR에는 대기 대기열에서 포기한 통화 등이 포함됩니까?

정의를 선택하고 회사에 가장 적합한 기준을 나열했다면 이제 측정값을 선택할 차례입니다. 가장 중요한 FCR 측정은 항상 첫 번째 시도에서 문제가 해결되었는지 여부에 대한 고객의 인식입니다. 데이터를 어떻게 수집합니까? 당신은 수행 할 수 있습니다

– 통화 후 설문조사

– 이메일 후속 조사

– 통화 후 담당자가 발신자에게 질문하도록 함

몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

– “문제를 해결했습니까?”

- "제가 더 도와드릴 수 있는 일이 있나요?"

– “전에 그 문제에 대해 전화한 적이 있습니까?”

FCR 분석을 실행하고 나면 프로세스를 개선하는 방법에 대해 생각하고 향후 데이터 수집 및 기준 포함에 대해 팀과 대화를 시작할 수 있습니다. 프로세스가 더 쉬워지고 비즈니스 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다.

월간 반복 수익

귀하의 비즈니스와 협력한 이후로 고객의 수 또는 지출이 얼마나 증가했는지 알고 싶다면 MRR로 전환해야 합니다. 이 측정항목은 고객이 매월 귀하의 제품 또는 서비스에 지출하는 금액을 보여줍니다.

또한 분석을 확장하려는 경우 시간 경과에 따른 MRR 값을 비교하여 제품 또는 서비스가 고객에게 성공하고 있는지 확인할 수 있습니다.

MRR은 구독 모델에 크게 의존하는 SaaS(Software-as-a-Service) 비즈니스에 유용합니다. 가치를 더 늘리고 싶습니까? 구독하지 않은 고객으로부터 얼마나 많은 추가 수익을 창출하는지 보여주는 확장 MRR을 계산해 볼 수 있습니다.

MRR 계산은 간단합니다. 당신이 해야 할 일은 X개의 활성 고객 수에 사용자당 평균 수익을 곱하는 것입니다. 결과? 매달 생성하는 금액입니다.

확장 MRR을 계산하려면 구독하지 않은 고객(예: 로열티 프로그램, 교차 판매)에서 생성된 모든 수익을 합산한 다음 고객이 일회성으로 구매한 항목을 합산합니다.

이 계산을 통해 얻은 결과는 프리미엄 제안 고객의 지출 금액입니다.

메트릭 통합

고객 성공 메트릭은 추적하는 데 필수적입니다. 모든 기업은 참여 증가가 수익성 증가와 연결된다는 것을 알고 있습니다.

고객 가치는 매우 중요하므로 대기업에서 중소기업에 이르기까지 많은 성공적인 기업이 "ROX(경험 수익률)"라는 새로운 측정 기준에 집중하고 있습니다.

고객 경험을 심층적으로 조사하는 지표는 브랜드가 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식과 직접적으로 관련된 투자 수익을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

귀하의 비즈니스가 얼마나 작은지, 무엇을 판매하는지 또는 서비스로 제공하는 것은 중요하지 않습니다. PwC의 글로벌 소비자 시장 리더인 John Maxwell에 따르면 서비스는 항상 귀하가 제공하는 모든 것보다 우선시됩니다.

"우수한 경험을 제공하는 것은 항상 당신을 승자로 만드는 것입니다." 이러한 개선된 경험은 정밀하게 조정된 메트릭 분석이 올바르게 수행된 결과일 수 있습니다.

결국, 비즈니스에 관계없이 고객 성공 메트릭은 마스터해야 할 가장 중요한 메트릭이어야 합니다. 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25%에서 최대 95%까지 증가할 수 있습니다.

성공을 측정하기 위해 측정항목을 사용하기 전에 먼저 브랜드를 공개해야 합니다. 여기에서 비즈니스를 위한 Facebook 광고에 대해 자세히 알아보세요.

결론

더 많은 고객 성공 지표와 마케팅 팁을 찾고 계십니까? 회사의 재정을 위험에 빠뜨리지 않고 인수 및 유지에 대한 통찰력과 두 가지를 모두 마스터하는 방법을 알아보십시오.