Problemas comuns de atendimento de comércio eletrônico e como corrigi-los

Os problemas de atendimento de comércio eletrônico estão entre os caminhos mais rápidos – e mais comuns – para perda de negócios, principalmente para grandes marcas com estoques enormes. Quer enfurecer seus clientes, manchar sua reputação e perder todo o seu dinheiro? Claro que não. Portanto, provavelmente seria melhor se você conseguisse executar sua operação de e-fulfillment da maneira mais suave possível. Com esse espírito em mente, quais são as falhas mais comuns? E como você pode corrigi-los?

Localizando e Gerenciando Inventário

(Fonte: WallStreetJournal)

A visibilidade do produto em tempo real é crucial. Quando os clientes solicitam um produto, você precisa localizar ou encomendar facilmente o item. Você terá problemas para localizar o estoque se seu armazém estiver mal organizado ou sua comunicação com os fornecedores estiver atrasada ou ruim, o que se traduzirá em atrasos no envio. Talvez não haja nada mais frustrante para os clientes do que o atraso no envio, principalmente se eles pagarem um prêmio pela entrega acelerada.

Para evitar isso, mantenha dados em tempo real sobre seu inventário e contrate funcionários de depósito em que você possa confiar. Em outras palavras, trabalhe para obter uma visão de ponta a ponta do status da remessa desde o minuto em que um produto sai do fornecedor até a porta do cliente. Quanto mais rápido você localizar seu inventário, mais rápido seu inventário será entregue. Isso aumenta sua probabilidade de transformar um cliente único em um cliente fiel.

Além disso, é igualmente perturbador para os clientes comprar um item apenas para saber que não podem tê-lo - ou que precisam esperar. Sem um gerenciamento de estoque diligente, você venderá os itens antes de perceber, forçando-o a emitir reembolsos e incentivos para clientes decepcionados. Crie uma estratégia de gerenciamento de estoque para acompanhar cada item e, em seguida, certifique-se de que ela atualize automaticamente sua loja. Se houver uma chance de um item não estar disponível, ou você souber que já está em espera, notifique claramente os clientes sobre esse fato na listagem.

Manuseio de Inventário Danificado ou Incorreto

(Fonte: RefundsManagerBlog)

Quando um cliente espera dias ou semanas por um produto muito cobiçado, receber o item errado ou danificado pode ser irritante. Um livro com a capa amassada, um par de sapatos colocado em uma caixa original amassada, um tubo de batom com um arranhão, etc. A lista continua. Algumas empresas enviam intencionalmente esses estoques levemente danificados na esperança de que um cliente não perceba. Não cometa erros, eles cometem.

Supondo que seus clientes recebam o item errado ou um item danificado, não apenas custará dinheiro para substituir o produto, mas pior, os próprios consumidores podem pensar duas vezes antes de pedir de você novamente. Novamente, o gerenciamento de estoque adequado antecipadamente pode ser a graça salvadora. Aloje seu inventário cuidadosamente e sempre verifique se ele é verificado duas vezes antes de enviar. Invista em embalagens de qualidade e pague sempre pelo seguro. Ou melhor ainda, basta consultar uma empresa de atendimento 3PL para se salvar de toda a trivialidade incompreensível.

Lembre-se de desenvolver uma estratégia de longo prazo para lidar com itens danificados também. Porque não importa o quão diligentemente você gerencie seu estoque ou sua loja, alguns produtos ainda serão perdidos ou danificados – é a natureza do negócio. Substituir esses itens pode ser caro, então considere comprar um seguro de envio para cada item. Também não cobre os clientes por mercadorias devolvidas, ou você terá um bando de consumidores irados em sua mão. Em vez disso, ofereça a eles um envelope de devolução gratuito e uma etiqueta pré-impressa para facilitar as devoluções. Facilite o processo de devolução e você transformará um erro em uma boa experiência que cria um cliente fiel.

Envio internacional

(Fonte: OnlineLabels)

O envio internacional pode levar de uma semana a vários meses. Embora os compradores internacionais não esperem receber seus produtos da noite para o dia, eles procurarão em outro lugar se tiverem que esperar muito. Ofereça uma variedade de opções de envio para seus compradores internacionais. Você pode se surpreender ao saber quantos estão dispostos a pagar um prêmio significativo para obter seus produtos mais cedo hoje em dia. Você também pode considerar negociar com uma empresa que tenha uma taxa de remessa internacional a granel se você fizer um grande volume de negócios internacionais.

Notificações de envio

(Fonte: StarShipIT'sBlog)

As notificações de envio podem parecer uma coisa tão pequena, principalmente se o pacote estiver programado para chegar em um ou dois dias. Mas os clientes devem esperá-los constantemente – perseguindo seus pacotes, verificando sua localização várias vezes ao dia. A verdade é que a maioria dos varejistas oferece notificações de envio hoje em dia, e é por isso que você também deveria. Porque se os clientes não receberem uma notificação, eles podem pensar que o pacote não foi enviado. Isso equivale a chamadas desnecessárias para o atendimento ao cliente, perda de tempo e dinheiro desperdiçado.

Custos de remessa

(Fonte: FreightCenter)

Os varejistas geralmente lutam com dois custos distintos relacionados ao envio: determinar quanto cobrar pelo envio e manter os custos de envio razoáveis. Como no caso do transporte internacional, a maneira mais simples de configurar é entrar em contato com uma empresa 3PL que tenha uma rede estabelecida de conexões com os principais operadores de frete (o que significa grandes descontos também) e deixar taxas e encargos para eles para lidar com a frente. Economize algum tempo para pensar no quadro mais amplo.

Atendimento ao cliente inadequado

(Fonte: ProvideSupport)

Para onde os clientes vão quando os itens estão faltando, atrasados, danificados ou quando eles simplesmente precisam de um pouco mais de informação? Atendimento ao cliente, obviamente. O atendimento inadequado ao cliente pode ser o pior erro de atendimento que você comete. Se seus consultores de serviço não podem responder de forma rápida e competente às preocupações dos clientes, por que se preocupar? Você também pode jogar seu dinheiro pela janela. Invista em representantes de atendimento ao cliente de qualidade, mesmo que custe um pouco mais. Eles estarão mais bem equipados para gerenciar problemas de atendimento e você terá menos clientes irritados com os quais se preocupar!

A BoxMe é a principal rede de atendimento de comércio eletrônico transfronteiriço no Sudeste Asiático, permitindo que comerciantes de todo o mundo vendam on-line nessa região sem precisar estabelecer presença local. Somos capazes de fornecer nossos serviços agregando e operando uma cadeia de valor completa de profissões de logística, incluindo: remessa internacional, desembaraço aduaneiro, armazenamento, conexão com mercados locais, coleta e embalagem, entrega de última milha, coleta de pagamento local e remessa internacional.

Se você tiver alguma dúvida sobre a Boxme Asia ou como podemos apoiar seus negócios, entre em contato conosco diretamente, consultando nossa linha direta. Estamos felizes em servir!