10 previsões de comércio eletrônico para 2021, dos especialistas

Embora pareça difícil imaginar agora, haverá um mundo pós-COVID no futuro. E, nesse mundo, mais marcas D2C surgirão – e com as estratégias certas, elas sairão por cima.

Marcas Sharma

Em 2021, as marcas que mudarem para a venda direta procurarão outras marcas D2C para colaborações. Nik Sharma, CEO da Sharma Brands, prevê um novo nível de parcerias entre marcas para impulsionar interações e compras entre públicos. Com o rápido aumento no custo da publicidade por meio de canais digitais tradicionais, várias marcas em todos os setores estão perseguindo os mesmos clientes – revelando uma oportunidade para as marcas D2C se conectarem com seus clientes em um nível ainda mais profundo trabalhando em conjunto.

Seu conselho para as marcas D2C que procuram construir conexões mais profundas com os clientes? “Esteja pronto para analisar suas análises”, diz Sharma. “Entenda quem é seu cliente, o que mais ele compra, o que lê online, quais programas assiste e muito mais.”

Coletivo de tópicos comuns

Com mais empresas vendendo D2C para impulsionar as vendas, o cenário de comércio eletrônico se tornará mais competitivo , diz Scott Kramer, vice-presidente de receita da Common Thread Collective.

Com mais marcas D2C entrando em cena e disputando a atenção dos consumidores, toda empresa precisará ser criativa para estabelecer relacionamentos duradouros. “ As marcas precisarão realmente entender como se separar do pacote para construir um relacionamento mais forte com seus clientes se quiserem aumentar o valor da vida útil e gerar mais receita”, diz Kramer. “Os custos operacionais e de marketing continuarão a aumentar.”

Agência de declarações

De acordo com Emma Phillips, chefe de marketing de grupo da Statement Agency, os canais de varejo na loja e comércio eletrônico serão dois lados da mesma moeda; os compradores continuarão a cruzar entre os canais online e offline. Em 2021, marcas de varejo herdadas que tradicionalmente não vendiam D2C provavelmente procurarão construir esse canal direto para continuar a impulsionar as vendas.

À medida que a pandemia diminui, os compradores não voltarão totalmente à forma como costumavam fazer compras. Eles manterão seus novos hábitos de compras on-line e, embora o comércio eletrônico como porcentagem das vendas no varejo possa diminuir um pouco à medida que os compradores retornam à loja, ele continuará sendo o principal canal de compras para a maioria dos consumidores. “Vamos ver mais marcas venderem diretamente que nunca o fizeram antes, como Heinz e Lindt”, diz Phillips.

O que mais vem a seguir para as marcas em 2021? A ascensão do comércio conectado , ou as experiências de marca interconectadas e perfeitas entre os canais.

Surpreender o Comércio

O omnichannel sempre foi o futuro, mas a rápida ascensão do COVID-19 acelerou dez vezes a necessidade de uma estratégia de marketing multicanal . Construir conexões entre seus canais de marketing (e alavancar estrategicamente os dados de cada um) desempenhará um papel mais importante na aquisição e retenção de compradores do que nunca, diz Andrew Liebowitz, VP Client Partner, Astound Commerce.

Adroll

Além disso, as jornadas do comprador se tornarão cada vez mais complicadas , de acordo com Jason Finkelstein, diretor de marketing da Adroll. “ Com o aumento contínuo do comércio conversacional (chat e voz), experiências de varejo físico conectadas como AR, TV conectada, novos aplicativos e serviços e outros pontos de contato, os consumidores experimentarão mais toques antes de comprar”, diz Finkelstein. “As marcas precisarão se concentrar em construir relacionamentos mais diretos com seus compradores.”

Online e offline, as marcas precisarão fornecer experiências envolventes em todos os pontos de contato – e isso significa aproveitar dados robustos.

LiveArea

Em 2021, usar dados de marketing para informar sua estratégia digital conectada impulsionará as vendas, independentemente do canal, diz Chris Hogue, chefe de estratégia e produto da LiveArea. “Com tráfego reduzido, preocupações com a saúde do cliente e mudanças comportamentais nos padrões de compras devido ao COVID-19, as marcas estão reavaliando o papel que o digital desempenha na experiência do cliente, desde a aquisição até a compra e o atendimento”, diz Hogue. “Isso aumentou o número de concorrentes gastando em digital, para que eles possam direcionar os consumidores para seus próprios funis de compra digital.”

O marketing por SMS é o canal que mais cresce para as marcas de comércio eletrônico. Em 2021, prevemos que o crescimento dispare.

Yotpo

O marketing por SMS já fornece impressionantes 20% de receita para nossas marcas de comércio eletrônico . Em 2021, as marcas serão mais criativas com o SMS e colocarão um foco recém-descoberto em mensagens hiper-adaptadas e personalizadas, identidades de marca mais abrangentes e integrações com outros componentes da comunidade de uma marca, como seus programas de fidelidade.

Este ano, as marcas continuarão a aproveitar esse canal móvel personalizado para criar mais conexões com seus clientes. Até agora, a construção desses relacionamentos era feita por meio dos canais tradicionais de marketing: e-mail, mídias sociais, loja física ou até mesmo por meio de um representante de atendimento ao cliente por telefone. Embora todos esses canais sejam importantes, eles não oferecem o mesmo nível de conveniência pessoal, direta e conversacional a qualquer hora e em qualquer lugar que o SMS oferece.

Também buscaremos fora dos EUA o crescimento no espaço de SMS; enquanto os EUA já estão usando SMS para recomendar produtos e oferecer descontos, prevemos que a região EMEA começará a fazer o mesmo.

Listrak

Enquanto 89% dos consumidores desejam mensagens de texto de empresas com as quais se relacionam, apenas 48% dos varejistas e marcas adotaram esse canal valioso para alcançar seus clientes, revelando uma grande oportunidade para impulsionar a adoção e o uso , diz Leah Beitler, gerente sênior de parceiros estratégicos, Listrak.

Em 2021, não durma na pesquisa como um poderoso canal de receita. De fato, otimizar uma estratégia do Google Shopping será a arma secreta para as marcas de comércio eletrônico no próximo ano.

Yotpo

Com o aumento da procura de compras on-line combinada com o tempo cada vez menor de atenção do consumidor, são os primeiros pontos de contato na jornada do cliente – como resultados de pesquisa e do Google Shopping – que converterão clientes novos e recorrentes.

É cada vez mais importante atrair a atenção dos compradores o mais cedo possível com mais avaliações – e avaliações de maior qualidade. “Esperamos que as marcas levem sua estratégia do Google Shopping um passo adiante no próximo ano”, diz Olivia McNaughten, gerente de marketing de produtos da Yotpo.

Ao trabalhar para otimizar sua marca nos resultados do Google Shopping, você direcionará mais tráfego. “Quando os compradores chegam ao seu site, você quer ter certeza de que está exibindo comentários ricos, informativos e atenciosos”, recomenda McNaughten. “Em 2021, aproveite a IA em suas solicitações de avaliação para fazer perguntas mais inteligentes e sugerir tópicos relevantes para seus clientes escreverem, ajudando você a coletar mais avaliações de alta qualidade que convertem.”

Concentre-se em coletar avaliações de sites do Google , além de avaliações de produtos. Isso ajudará a otimizar seus produtos nesses primeiros pontos de contato e, em 2021, se tornará um canal de receita ainda mais importante.

De aplicativos nativos a compras sociais, os consumidores mudaram para dispositivos móveis – para tudo o que fazem. De fato, mais de 27% das horas de vigília dos consumidores agora são gastas em um telefone celular. Sim, isso é mais de um quarto dos nossos dias passados ​​em um dispositivo.

Como os compradores estão gastando mais tempo do que nunca no celular, as marcas precisarão atualizar suas experiências para acompanhar. Compras otimizadas para dispositivos móveis, marketing por SMS, comércio social, velocidade de carregamento e UX funcional (só para citar alguns) se tornarão pilares de uma estratégia de marketing fundamental para marcas de comércio eletrônico.

Klarna

Os compradores já buscam conselhos de estilo e beleza de seus amigos, familiares e colegas online. Em vez de olhar para catálogos e passarelas para entender as últimas tendências, diz David Sykes, chefe da US, Klarna, os compradores estão gastando tempo em plataformas sociais e com amigos – e o que eles compram está sendo impulsionado por aqueles ao seu redor.

Marcas digitalmente nativas e D2C estão liderando o processo de compras sociais. Eles sabem como falar com o consumidor de hoje, que busca cada vez mais interações autênticas com as marcas de onde compram. Ao existir em plataformas sociais de maneira orgânica, as marcas de comércio eletrônico podem atender aos compradores onde eles estiverem.

Shopify

À medida que o comércio eletrônico continua a crescer, a promoção de um diálogo online entre comerciantes e clientes se tornará cada vez mais importante. Após um mergulho profundo em seus dados internos, Shopify encontrou algumas tendências que provavelmente permanecerão em 2021, especialmente aquelas que se concentram principalmente em experiências de compra convenientes .

Recursos como envio rápido e gratuito , comércio conversacional e mídia social para compras ajudam os varejistas independentes a obter conveniência e confiabilidade, relata Shopify. Em 2021, os compradores online mais jovens no Reino Unido, Espanha, França, Canadá e Alemanha continuarão a ser mais propensos a fazer uma compra via mídia social em comparação com grupos etários mais velhos.

Yotpo

Prevemos que as plataformas sociais, em particular, dobrem o comércio . Estamos vendo o Facebook e o Instagram construindo seus mercados, e o TikTok agora está dando créditos de anúncios aos lojistas da Shopify.

Portanto, em 2021, as marcas não apenas procurarão alcançar novos públicos vendendo nas redes sociais, mas as próprias plataformas sociais continuarão a se concentrar na construção de infraestrutura para facilitar o comércio.

Tapcart

O ano passado foi sobre “comércio de sofá” e varejo portátil . “Pela primeira vez, vimos marcas pensando seriamente com uma mentalidade mobile-first, e não apenas “mobile-friendly””, diz Gabrielle Wooden, gerente sênior de marketing de conteúdo da Tapcart.

O uso de aplicativos móveis cresceu 40% ano a ano no segundo trimestre de 2020, e os gastos dos consumidores em aplicativos atingiram um recorde de US$ 27 bilhões no segundo trimestre. Isso é amplamente creditado à pandemia – com as pessoas bloqueadas, o uso de dispositivos móveis aumentou no geral. “À medida que avançamos para o próximo ano”, diz Wooden, “esperamos ver essa tendência continuar a aumentar, como aconteceu no terceiro trimestre e agora no quarto trimestre”.

Agência de declarações

À medida que o comércio se torna móvel, será cada vez mais importante poder acomodar as crescentes expectativas dos usuários .

Entre checkouts de uma etapa, tempos de carregamento rápidos, experiências intuitivas, recomendações personalizadas de produtos, entrega rápida e uma experiência omnichannel, há muito o que esperar do usuário, diz Phillips, chefe de marketing de grupo da Statement Agency.

Sabemos que isso não é novidade , mas a inteligência artificial ainda está em ascensão, agora mais rapidamente do que nunca. A pandemia aumentou a necessidade de criar experiências personalizadas que fisguem os compradores e os mantenham engajados durante toda a jornada de compra.

Justuno

Os hábitos de compras on-line dos consumidores aumentaram e, com esse aumento, também vêm as expectativas mais altas dos usuários. Não basta mais simplesmente direcionar todo o seu tráfego para uma única landing page, ou enviar um e-mail diferenciado apenas por um nome na linha de assunto.

Os consumidores exigem personalização ; Ao alavancar a IA para melhorar a otimização da taxa de conversão e criar experiências personalizadas na web, os comerciantes poderão ver os resultados de seus esforços de marketing muito mais rapidamente e com um impacto mais amplo em sua estratégia geral de crescimento, de acordo com Jane Serra, diretora de marketing da Justuno.

Em 2021, isso parecerá experiências mais inteligentes no local, recomendações personalizadas enviadas pelos canais preferidos dos compradores, checkouts pessoais, resgate automático de fidelidade e muito mais.

Se sua marca ainda está tentando comercializar para seus clientes sem a ajuda de algoritmos baseados em IA, 2021 é o ano para se destacar.

Em 2020, o modelo D2C brilhou como um farol de esperança. Os varejistas que não haviam optado anteriormente por canais diretos buscaram o D2C como uma maneira de entender melhor as preferências e os pontos problemáticos de seus compradores e, como resultado, atualizaram suas marcas para refletir essas necessidades. Em vez de adotar modelos totalmente D2C, muitos comerciantes adicionaram um canal D2C ou uma submarca D2C para alcançar seus compradores que preferem comprar diretamente.

Em 2021, os marketplaces se concentrarão em fornecer essas experiências no estilo D2C . O que é um mercado? Um varejista, on-line ou em um local físico, que vende produtos de uma ampla variedade de marcas.

Surpreender o Comércio

A maioria dos compradores não percebe que está comprando em um mercado. Quando as pessoas estão comprando produtos online da Best Buy ou Home Depot, elas pensam que estão comprando produtos diretamente dessas marcas, mas na verdade estão comprando em um marketplace e recebendo mercadorias de outra empresa. Isso é uma coisa boa, diz Andrew Liebowitz, VP Client Partner, Astound Commerce, porque significa que esses mercados atendem às necessidades do cliente e é uma experiência perfeita.

Para garantir que possam oferecer experiências de alto nível, as marcas precisam garantir que tenham um bom controle de seu catálogo e da logística da cadeia de suprimentos. A fidelidade e as expectativas da marca são as mesmas, mesmo que não esteja no site de comércio eletrônico da marca, portanto, as marcas precisarão garantir que possam entregar a mesma expectativa em todos os canais . “Teste as águas com mercados”, recomenda Leibowitz. “Use marketplaces para testar produtos, preços e mensagens.”

Não importa o produto, os marketplaces procurarão oferecer experiências sem atrito que continuem a construir conexões com os clientes, mesmo quando eles não estiverem vendendo seus próprios produtos.

Em 2020, vimos um crescimento explosivo em relação aos modelos de assinatura de marcas de comércio eletrônico. O início da pandemia exigiu que as marcas procurassem maneiras de gerar receita incremental ao longo do tempo, e os planos orientados por assinatura eram uma nova maneira de fazer exatamente isso.

À medida que avançamos para 2021, o número de marcas de comércio eletrônico que utilizam modelos de assinatura aumentará e esses modelos se tornarão mais integrados e otimizados em todos os canais de marketing.

Recarrega

“Embora não estivesse nas condições que qualquer um de nós desejaria, 2020 foi um ano de grande crescimento em praticamente todas as verticais”, diz Chase Alderton, gerente de marketing de crescimento da ReCharge. “Nossa crença é que construir meios estruturais de pedidos repetidos e engajamento do cliente será a principal maneira pela qual os comerciantes construirão previsibilidade e escalabilidade em 2021.”

À medida que mais e mais marcas entram no ecossistema de assinaturas, elas precisam encontrar maneiras de se diferenciar dos concorrentes, diz Alderton. A criação de um modelo de associação é uma maneira de se manter em mente com seus comerciantes, oferecendo os benefícios de permanecer inscrito mês a mês.

Personalização: você já ouviu isso várias vezes e sua marca provavelmente tomou medidas para criar experiências personalizadas para seus compradores. Em 2021, você precisará intensificar ainda mais seu jogo de personalização.

Adroll

Seus compradores agora não apenas preferem que você antecipe e entregue com base em suas preferências pessoais - eles esperam isso. E, se sua marca não puder fornecer esse nível de conexão, eles não pensarão duas vezes em deixar sua marca.

Em 2021, haverá muito mais compradores on-line com menos atenção que experimentarão muito mais toques antes de comprar, e será mais difícil para as marcas alcançá-los sem mensagens relevantes e um relacionamento pré-existente. “Não há como contornar isso”, diz Finkelstein, CMO, Adroll. “ Os profissionais de marketing de comércio eletrônico devem se tornar mais sofisticados. ”

Justuno

O aumento nas compras on-line significa que as marcas precisarão dobrar a criação de experiências personalizadas em seus canais de mídia próprios. “ Personalize cada passo ”, diz Jane Serra, Diretora de Marketing da Justuno. “ Use as informações do seu perfil de público para dar aos visitantes recomendações personalizadas de produtos. Acompanhe as experiências dos clientes em vários dispositivos para garantir que eles tenham sempre a mesma experiência com curadoria.”

Aproveite os dados mais profundos do cliente para criar experiências de cliente mais diretas e impactantes em cada canal – isso permitirá que sua marca maximize todas as oportunidades de possuir e entender toda a jornada do cliente.

Em 2020, os consumidores estavam trocando de marca com mais frequência do que nunca. Em 2021, as marcas terão que lutar para manter a fidelidade de seus novos compradores, dobrando suas experiências de marca D2C, apoiando causas importantes para seus clientes e expandindo programas de fidelidade para ir além de transações simples.

Yotpo

A pandemia mudou o comportamento do consumidor de uma maneira que desafiou a fidelidade do cliente como a conhecemos. “Houve um certo 'choque' na lealdade”, diz Katie McKeever, gerente de marketing de produtos da Yotpo. “Com o aumento dos desafios econômicos, os consumidores estão cada vez mais focados em valor e conveniência, e podem escolher uma marca porque é mais barata ou mais fácil de acessar.”

Com o influxo de novos compradores, surge uma oportunidade de retenção, e será essencial provar a cada novo consumidor que vale a pena manter sua marca. Seu programa de fidelidade pode proporcionar essa aderência ao construir laços emocionais que colocam o cliente em primeiro lugar, online e offline .

Desde o início da pandemia, quase 30% dos consumidores se tornaram mais fiéis às marcas porque se sentem mais conectados a elas, portanto, mostrar que sua marca tem algo especial a oferecer nunca foi tão importante.

Para manter um programa de fidelidade atraente para novos clientes, concentre-se em uma estratégia ágil. Já se foram os dias dos programas de fidelidade simplistas e de tamanho único, cujos benefícios permanecem inalterados ano após ano. Em vez disso, as marcas devem procurar dinamizar seus programas de fidelidade – execute campanhas que otimizem temporadas de compras e feriados e mantenha os compradores envolvidos com vantagens e ofertas sensíveis ao tempo, mesmo que durem apenas um fim de semana, um dia ou até uma hora.

Para saber mais sobre como sua marca pode estimular relacionamentos duradouros com o cliente Yotpo em 2021, solicite uma demonstração.