Paul Pedrazzi z Salesforce Essentials: Dwa kluczowe elementy sukcesu CRM w małych i średnich firmach to prostota i emocje

Opublikowany: 2019-12-14

To trzecia i ostatnia rozmowa Dreamforce, która zostanie dołączona do serii. W rezultacie potrzebowałem mojego partnera CRM Playaz, Paula Greenberga, aby mi w tym pomógł. Mieliśmy okazję usiąść i porozmawiać z Paulem Pedrazzi, starszym wiceprezesem ds. produktu Essentials, produktu przeznaczonego dla małych i średnich firm Salesforce.

Chcieliśmy na przykład usłyszeć, jak zmienia się podejście Salesforce do rynku małych firm, zaangażowanie zespołu wykonawczego Essentials w dostarczanie małym i średnim firmom produktów i usług, których potrzebują, aby odnieść sukces, a także dowiedzieć się, jak Essentials, które działa jako jego własna działalność w ramach Salesforce zmienia wygląd i sposób działania oferty biznesowej firmy — a nawet sposób, w jaki firma ogólnie angażuje klientów.

Bliższe spojrzenie na sukces CRM

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełną rozmowę, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Trendy dla małych firm: powiedz ludziom, co naprawdę robisz.

Paul Pedrazzi : Więc możesz być zaznajomiony z Essentials lub nie. Essentials to naprawdę najłatwiejszy sposób na rozpoczęcie pracy z Salesforce. Jest przeznaczony dla małej firmy.

Paul Greenberg : Dobrze.

Paul Pedrazzi : I wiesz, możesz się zastanawiać: „Cóż, co to znaczy, mała firma, zbudowana specjalnie?” Myślę, że zaczynaliśmy od świetnej pracy w małych firmach i dalej się rozwijaliśmy, zdobywaliśmy większych klientów i skupialiśmy się na tym. Myślę, że pod pewnymi względami trochę zapomnieliśmy o tym małym człowieku, więc zasadniczo chodzi o powrót do korzeni, dostarczanie dla małej firmy.

I tak naprawdę chodzi o takie rzeczy, jak świadomość, że nie mają administratora, prawda? Po prostu nie mam administratora. Jest po to, aby go skonfigurować, wyszkolić twój zespół. Zmusza to do zupełnie innego myślenia o produkcie, nawet w kwestiach takich jak wsparcie. Dla nas wsparcie jest zapieczętowane. Możesz w produkcie porozmawiać z kimś, uzyskać odpowiedzi na pytania. Nie musisz iść gdzie indziej.

Tak więc po prostu przemyśleliśmy rzeczy pod kątem modelu biznesowego, pod względem cen, wszystko dla małej firmy. A moja rola jest po stronie produktu. Więc tak naprawdę jest to pytanie: „Co zbudujemy?” to chyba najbardziej oczywiste pytanie, o którym cały czas myślę.

Tworzenie narzędzi dla małych firm

Paul Greenberg : Jak o tym myślisz? To tak jakby masz do czynienia z indywidualnym gustem, prawda? Tak więc, biorąc pod uwagę indywidualny gust, a każda mała firma ma inne wyobrażenie o tym, jak prowadziła swoją działalność i dlaczego ją prowadzi, i zaczynają się rozwijać, i tak naprawdę nie rozumieją co się dzieje, gdy, powiedzmy, przechodzą od małego do dolnego końca środka lub coś w tym stylu. Jak w ogóle myślisz o tym, co zamierzasz umieścić w takim produkcie?

Paul Pedrazzi : Powiedziałbym, że jednym z największych błędów, jakie popełniają zespoły produktowe, jest myślenie, że mają na to odpowiedź, wiesz? A powodem jest to, że wszyscy mamy swoje własne uprzedzenia i żyjemy z nimi i trudno się rozdzielić. Dla nas oznacza to rozmowę z wieloma klientami, prawda? I za każdym razem, gdy wychodzisz, uczysz się i zaczynasz… Zaczynasz widzieć niektóre z tych wzorców. Powiem wam, że najbardziej oczywiste są prawie anty-wzorce. Anti-pattern to coś takiego, zakładając, że wiedzą, czym tak naprawdę jest CRM, prawda? I wiele razy wchodzisz tam i mówisz: „Cóż, nie mieliśmy pojęcia, że to jest to” lub „Myśleliśmy, że to coś innego”.

Ignorowanie konkursu

Powiedziałbym też, że drugą rzeczą, na którą często się natykamy, jest to, że nie myślimy o zestawie funkcji w sensie tego, co robi konkurencja i jak faktycznie albo kopiujemy to, albo idziemy naprzód tego? W ogóle nie myślę o konkurencji w ten sposób. Myślę, że arkusz kalkulacyjny jest naprawdę naszą konkurencją na tym świecie. I to właśnie widzimy.

Kiedy idziesz porozmawiać z klientem, on zaczyna tam, a potem musi spojrzeć na to, co oferujemy, i to jest rodzaj pierwszego papierka lakmusowego, i powiedzieć: „Jest o wiele lepszy niż my. Widzę, że jest o wiele lepiej”. A jeśli nie możesz odpowiedzieć na to pytanie, po prostu zrobią kopię zapasową. A rozmawialiśmy wcześniej o tym, że ktoś, kto jest w arkuszu kalkulacyjnym… Powiedzmy, że ma tam wszystkie swoje kontakty, wyszedł i chce zacząć śledzić, powiedzmy, że agent nieruchomości i chcesz śledzić małżonka kogoś, kto sprzedałeś dom. Więc chcesz dodać małżonka jako kolumnę. W arkuszu kalkulacyjnym jest to całkiem łatwe.

Paul Greenberg : Jasne.

Uproszczenie procesu CRM

Paul Pedrazzi : W CRM musisz wiedzieć, co to jest pole niestandardowe, musisz wiedzieć, jak to zrobić… I właśnie tutaj naszym zadaniem jest sprawić, by nie musieli o tym wiedzieć.

Trendy w małych firmach: małe firmy korzystają z CRM od dłuższego czasu, ale co jest najbardziej zaskakujące w 2019 roku, gdy słyszysz od klientów o CRM… małych firm?

Paul Pedrazzi: Wow. Co słyszę najczęściej? Rozmawiamy z wieloma klientami. Myślę… nie wiem, czy to zaskakujące, ale myślę, że jest to coś, o czym często słyszymy, czyli jeśli pomyśleć o… Więc weźmy modne słowo, uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję, a oczywiście mamy duży wciśnij to. Robimy mnóstwo świetnej pracy z Einsteinem.

Paul Greenberg : Tak.

Paul Pedrazzi : I to naprawdę potężne narzędzie. Myślę, że zaskakujące było to, że spodziewałem się, że małe firmy tak naprawdę nie będą tym zainteresowane. Ale kiedy postawisz to przed nimi w pewien sposób… Na przykład, gdy podejdziesz i zapytasz: „Czy chcesz uczenie maszynowe?” Nie, to nie działa.

Paul Greenberg : Tak.

Zwiększanie użyteczności oprogramowania biznesowego

Paul Pedrazzi : Ale jeśli jest to tak proste, jak, wiesz, przełącznik, którym mogą coś rzucić, a teraz dostają punkt, a może zdrowieją w związku, i mówią: „Och, to super”. A potem można powiedzieć: „Cóż, za kulisami jest cały ten model danych i magia uczenia maszynowego i algorytmów”. W porządku. Ale jeśli wyjdziesz na powierzchnię we właściwy sposób, będą aktywnie chcieli to wykorzystać i znaleźć w tym moc.

I myślę, że to było dla mnie trochę zaskakujące. Myślałem, że będą to odpychać bardziej niż oni. I uważam, że bardziej chodzi o to, żebyśmy byli dla nich dostępni.

Paul Greenberg : Jak to ułatwiasz?

Paul Pedrazzi : AI czy tylko ogólnie?

Paul Greenberg : Sztuczna inteligencja. Bo tak musi być.

Paul Pedrazzi : Tak musi być. Wiesz, biorę… Wiele z naszych… inspiracji pochodzi z tego, co produkty konsumenckie naprawdę dobrze sobie radzą. Powodem tego jest to, że na naszym rynku nasz kupujący i użytkownik to ta sama osoba i działają emocjonalnie. Jakby nie robili pełnego RFP.

Paul Greenberg : Tak.

Przytłoczony e-mailem

Paul Pedrazzi: Pójdą: „Hej, wiesz co? Ja… jestem przytłoczony w moim e-mailu.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Paul Pedrazzi : Mam ten adres info@ i otrzymuję mnóstwo rzeczy i wiem, że wszystko przewraca się. Idą i przeszukują, wiesz, obsługują system poczty e-mail, a potem pierwszą rzeczą, jaką znajdują, jest… Patrzą na dwa lub trzy i gotowe. A oni wybiorą jedną i pobiegną z nią. Działają więc bardziej jak konsumenci i wchodzą w te systemy, a to bardzo emocjonalna sprawa. To jest… Dla mnie analogiem jest sklep z aplikacjami.

Pobierz aplikację. Pojawi się na Twoim telefonie. Zadecydujesz za pięć sekund… może nawet trzy sekundy… jeśli w ogóle tego chcesz. Dobrze. Czy to… I wiele z tego to tylko estetyka. Czy wygląda na czysty, czy wygląda na dobrze zaprojektowany, czy od razu się zawiesza? A jeśli tak się stanie, przytrzymasz palec i wciśniesz X, i zniknie.

Paul Greenberg : Oczywiście jedyną różnicą jest to, że aplikacja kosztuje 1,99 USD.

Paul Pedrazzi : Tak, zgadza się. Chociaż Essentials to niedrogi produkt.

Paul Greenberg : Niedrogi.

Jak drogie jest twoje rozwiązanie?

Paul Pedrazzi : Tak, zdecydowanie! Ale jednocześnie nie ma znaczenia, czy tak, nie obchodzi mnie, czy był darmowy. Jeśli ktoś wejdzie i podejdzie emocjonalnie: „Ach! To za dużo dla mnie."

Trendy dla małych firm: dobrze.

Paul Pedrazzi : Nie ma znaczenia, czy to nic nie kosztuje. Więc tak naprawdę nie jesteśmy w… Nie myślimy o tym w ten sposób. Myślimy, że dla twojej prostoty wiele z tego sprowadza się do emocji. Czy to proste? Czy to jest przystępne? Czy czują się pewnie-

Trendy dla małych firm: Amen.

Paul Pedrazzi : …że to dla mnie?

Brent Leary : Tak.

Paul Pedrazzi : A więc spędzamy nad tym dużo czasu.

Czy sztuczna inteligencja również dla małych firm?

Brent Leary: A więc wiele małych firm… Rozmawiałem nawet dzisiaj z jednym… klientem. Nie powiem, kto to jest, ale rozmawiałem z nim i odnoszę wrażenie: „No wiesz, naprawdę myślałem, że Salesforce… Przenieśli się w górę rzeki. Wiesz, nie skupiają się na firmach takich jak ja”.

Ale kiedy faktycznie z nimi rozmawiałem, otrzymałem z tego zupełnie inny klimat. Jak możesz to udostępnić większej liczbie małych firm? Ponieważ wciąż jest wielu z nich, którzy myślą: „Tak, to tylko cała sztuczna inteligencja, a ja… I to po prostu… To musi być dla większej firmy”.

Paul Pedrazzi : Tak, tak. "Za dużo dla mnie."

Trendy dla małych firm: Tak.

Paul Pedrazzi : I wiele razy to słyszymy, kiedy mówią: „Za dużo dla mnie. Myślę, że pewnego dnia do tego dojdę”, co-

Trendy dla małych firm: dobrze.

Paul Pedrazzi : … wiesz. A może to zrobią, a może nie. Ale dla nas chcemy, żeby ludzie się w nim zakochali. I myślę, że dla mnie analogia sięga do, gdy mówisz: „No cóż, jak sprawisz, by ludzie zrozumieli, że tak naprawdę zależy nam na małych firmach-

Trendy dla małych firm: dobrze.

Zainwestowaliśmy w sukces CRM

Paul Pedrazzi : …i zainwestowaliśmy w to… Nawiasem mówiąc, mamy cały zespół trenerski, oddany personel. Tak więc, gdy jesteś w produkcie, jeśli… Załóżmy, że masz problem z przesyłaniem danych? Dosłownie skontaktujemy się z kimś tak długo, jak to zajmie, aby pomóc Ci wstać i zacząć działać. Ponieważ wiemy, jak ważne jest to i dlaczego nie masz działu IT. I po prostu współczujemy.

Tak to się dzieje. To było celem zmiany… przemyślane podejście, które moim zdaniem działa, co jest świetne.

Myślę, że to, jak ludzie dowiadują się, to… Na tym rynku jest to ten sam sposób, w jaki dowiadujemy się o, no wiesz, kolejnym specjalnym programie Netflix do obejrzenia. Wiesz, podcast podobny do graczy CRM. Jak się dowiadujesz? Czy wy nie wyświetlacie się w reklamach na Facebooku, wiecie? Jak gdyby ktoś powiedział: „Och, wiesz co? Musisz… Musisz tego posłuchać.

Naprawdę poruszają dobre tematy” lub „Mają interesującego gościa”. A potem idę, dodaję to i słucham. Myślę, że to jest to samo. Tak jakby dwóch generalnych wykonawców piło kawę rano i mówiło: „No cóż, nie… Nie używasz Essentials? Oto co… Sprawdź, co robię.”

I jeśli uda nam się to zrobić jeden na jednego, myślę, że coś będziemy mieli. I to od nas zależy, abyśmy mogli to zrobić.

Głębsze zanurzenie w podstawach Salesforce

Trendy w małych firmach: Chcę to trochę odwrócić, ponieważ rozmawialiśmy trochę, zanim zaczęliśmy to robić. Powiedziałeś coś, że Essentials działa jako własna jednostka biznesowa, prawda?

Paul Pedrazzi : Zgadza się.

Trendy dla małych firm: Ale powiedziałeś, że Salesforce w niektórych sprawach kieruje się w stronę Essentials –

Paul Pedrazzi : Absolutnie.

Trendy dla małych firm: … ogólnie rzecz biorąc, wkraczają na platformę. porozmawiaj trochę o tym.

Paul Pedrazzi : Tak. Cieszę się, że o tym wspomniałeś, ponieważ jesteśmy naszą własną jednostką biznesową, a to oznacza, wiesz, to właściwie… Wiesz, ludzie będą mówić: „Och, dobrze. Jesteśmy startupem w dużej firmie” i zazwyczaj przewracam oczami.

Paul Greenberg : Tak. Amen.

Paul Pedrazzi : I jestem pewien, że wielu ludzi zrobiłoby to samo, prawda?

Trendy dla małych firm: Tak.

Bycie w startupie to coś innego

Paul Pedrazzi: Ponieważ bycie startupem to zupełnie inna sprawa. Ale wszyscy jesteśmy na jednym piętrze i nie jesteśmy osamotnieni w sensie marketingu, sukcesu klienta, sprzedaży, produktu, inżynierii. My dosłownie… Po prostu chodzisz po podłodze i wszystko jest w porządku.

Trendy dla małych firm: Tak.

Paul Pedrazzi : A to bardzo dużo. Lubić-

Paul Greenberg : Tak.

Paul Pedrazzi : Wszyscy spotkamy się na lunch w pokoju socjalnym. Wszyscy jesteśmy tam spakowani. Tak więc otrzymujemy wiele z tych korzyści i to nam pomaga. Tak więc, gdy klient ma problem, dosłownie, jest to krzesło obrotowe skierowane do zespołu produktu na: „Hej, czy wiecie, że to nie działa?” To jest jak: „Och, och, pozwól mi spojrzeć”. Tak więc ta dynamika jest, jak sądzę, naprawdę wyjątkowa i niezbyt powszechna w firmie takiej jak Salesforce. Więc to wielka sprawa.

Ale kwestia, o której mówisz, Brent, jest dobra. I myślę, że to przemawia do naszego wsparcia wykonawczego. Więc to jest inny rodzaj pytań, jak: „Cóż, jak prawdziwe są te Essentials? Zrobiłeś Contact Manager. Pamiętam, że zrobiłeś to jakiś czas temu.

Trendy w małych firmach: O tak.

Wybuch w innym świecie

Paul Pedrazzi : I myślę, że jesteśmy w zupełnie innym świecie z Essentials. Nie tylko ze względu na jednostkę biznesową, ale także wsparcie wykonawcze.

Nie tylko zależy nam na prawdziwym biznesie, który pomaga małym firmom — który odniesie sukces finansowy, tylko na podstawie wskaźników. Tak, musimy to zrobić. Ale prawie ważniejsze jest to, że każdy z naszych klientów chce prostoty, a jej dostarczenie jest trudne. I tak nasza grupa jest obserwowana, a jednym z terminów, które są rzucane, jest jak badania i rozwój interfejsu użytkownika dla firmy. Idź i dowiedz się, jaka może być prawdziwa prostota. Popchnij kopertę.

Wiemy, że nie będzie w stanie… Nie damy rady go odebrać i teraz przekażemy go naszym największym klientom. To się nie stanie. Ale będą tam wyciągnięte wnioski i rzeczy, które odkryjemy, a które z pewnością przejdą dalej i będziemy mogli zbadać w tej przestrzeni, w której prostota jest najważniejsza… jest ważna dla naszego zespołu wykonawczego.

Próbuję coś rozgryźć

Dlatego oczekują od nas rozwiązania tego problemu. I tak, będziemy mieć z tego powodu pewne wewnętrzne tarcia. Na przykład: „Dlaczego robisz to w ten sposób? Dlaczego to zmieniasz? Ale pomysł jest taki, że jeśli zrobimy to dobrze, dotrze do wszystkich naszych klientów. To nie jest miernik, na podstawie którego jesteśmy oceniani, ale jest w powietrzu i etosie.

A kiedy mamy spotkania z kierownictwem, to pytają o to. „Kto tego używa? Z kim jeszcze rozmawiałeś w Sales Cloud i Service Cloud? Pracujesz z nimi, czy mogą zabrać tam ten kawałek? To prawdziwa rozmowa i duża część wartości.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.