Salesforce Essentials의 Paul Pedrazzi: 중소기업에서 CRM 성공을 위한 두 가지 중요한 요소는 단순성과 감성입니다.

비즈니스 소프트웨어를 더욱 유용하게 만들기

Paul Pedrazzi : 하지만 만약 그것이 그들이 무언가에 던질 수 있는 토글처럼 간단하다면 이제 점수를 얻거나 관계에 대한 건강을 얻을 수 있습니다. 그리고 그들은 "오, 멋지군요."라고 말합니다. 그런 다음 "음, 배후에는 이 모든 데이터 모델과 기계 학습 및 알고리즘의 마법이 있습니다."라고 말할 수 있습니다. 괜찮아. 그러나 당신이 그것을 올바른 방법으로 표면화한다면, 그들은 그것을 적극적으로 사용하고 그 안에서 힘을 찾고 싶어할 것입니다.

그리고 나는 그것이 나에게 조금 놀랐다고 생각합니다. 나는 그들이 그들보다 더 밀어붙일 것이라고 생각했다. 그리고 우리가 그들에게 접근하기 쉽게 만드는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

Paul Greenberg : 어떻게 하면 쉽게 만들 수 있습니까?

Paul Pedrazzi : AI 또는 일반적으로?

폴 그린버그 : AI. 꽤 있어야 하기 때문입니다.

Paul Pedrazzi : 그래야 합니다. 알다시피, 저는… 많은… 영감은 소비자 제품이 정말 잘한 것에서 나옵니다. 그리고 그 이유는 우리 시장에서는 구매자와 사용자가 동일인물이며 감정적으로 행동하기 때문입니다. 전체 RFP를 수행하지 않는 것처럼.

폴 그린버그 : 맞습니다.

이메일에 압도됨

Paul Pedrazzi: 그들은 "이봐, 그거 알아? 저는… 제 이메일에 압도당하고 있습니다.

중소기업 동향: 맞습니다.

Paul Pedrazzi : 나는 이 info@ 주소를 가지고 있고 많은 것을 얻고 있고 일이 깨지고 있다는 것을 알고 있습니다.” 그리고 그들은 이메일 시스템을 지원하기 위해 계속 검색하고 나서 가장 먼저 찾은 것은 ... 두세 가지만 보고 끝입니다. 그리고 그들은 하나를 선택하고 그것을 실행할 것입니다. 그래서 그들은 훨씬 더 소비자처럼 작동하고 이러한 시스템에 들어가며 이는 매우 감정적인 것입니다. 그것은 ... 저에게 아날로그는 앱 스토어와 같습니다.

앱을 다운로드하러 갑니다. 휴대전화에 표시됩니다. 5초 … 어쩌면 3초 … 당신이 그것을 원한다면 결정하게 될 것입니다. 권리. 합니까 ... 그리고 많은 부분이 단지 미학입니다. 깨끗해 보입니까? 디자인이 잘 보입니까? 즉시 충돌합니까? 그렇다면 손가락을 누른 상태에서 X를 누르면 사라집니다.

Paul Greenberg : 물론 한 가지 차이점은 앱 가격이 $1.99라는 것입니다.

Paul Pedrazzi : 네, 맞습니다. Essentials는 저렴한 제품이지만.

폴 그린버그 : 저렴합니다.

당신의 솔루션은 얼마나 비쌉니까?

Paul Pedrazzi : 네, 물론입니다! 하지만 동시에 무료라면 상관없어요. 누군가 들어와서 감정적으로 "아! 이것은 나에게 너무 과하다.”

중소기업 동향: 맞습니다.

Paul Pedrazzi : 무료라면 상관없습니다. 그래서, 우리는 정말로 ... 우리는 그것에 대해 그렇게 생각하지 않습니다. 단순함의 관점에서 우리는 많은 부분이 감정으로 귀결된다고 생각합니다. 심플한 느낌? 친근하게 느껴지나요? 그들은 자신감을 느끼나요-

중소기업 동향: 아멘.

Paul Pedrazzi : ... 그게 나에게 맞는 건가요?

브렌트 리어리 : 네.

Paul Pedrazzi : 그래서 우리는 그것에 많은 시간을 할애합니다.

AI는 중소기업에도 적합합니까?

Brent Leary: 그래서, 많은 소규모 기업들이… 그리고 저는 심지어 오늘 한 고객과 이야기를 나누었습니다. … 누군지 말하지는 않겠지만 그와 이야기를 나누었고 인식은 다음과 같았습니다. 그들은 정말로 나 같은 회사에 집중하지 않습니다.”

하지만 실제로 그들과 이야기를 해보니 전혀 다른 분위기가 났습니다. 어떻게 더 많은 중소기업에 제공할 수 있습니까? 여전히 많은 사람들이 이렇게 생각하기 때문입니다. "예, 그게 AI의 전부이고 저는... 그리고 그건... 더 큰 회사를 위한 것이어야 합니다."

폴 페드라치 : 네, 네. "내겐 너무해."

중소기업 동향: 그렇습니다.

Paul Pedrazzi : 그리고 우리는 많은 경우 그들이 "나에게 너무 많은 것입니다. 언젠가는 할 수 있을 것 같아요.”

중소기업 동향: 맞습니다.

폴 페드라치 : … 알잖아요. 그리고 아마도 그들은 할 것이고, 아마도 그들은 하지 않을 것입니다. 하지만 우리는 사람들이 그것을 사랑하기를 바랍니다. 그리고 제 생각에 아날로그는 "음, 우리가 실제로 중소기업에 관심이 있다는 것을 어떻게 사람들이 이해하게 합니까?

중소기업 동향: 맞습니다.

CRM 성공에 투자

Paul Pedrazzi : ... 그리고 우리는 그것에 투자했습니다... 그건 그렇고, 우리는 전담 스태프가 있는 전체 코칭 팀이 있습니다. 그래서, 당신이 제품에 있을 때, 만약 당신이… 데이터를 업로드하는 데 문제가 있다고 가정해 봅시다. 귀하가 업무를 시작하고 실행하는 데 도움이 되는 한 말 그대로 누군가가 전화를 드릴 것입니다. 그것이 얼마나 중요한지, 그리고 IT 부서가 없다는 것을 알고 있기 때문입니다. 그리고 우리는 단지 공감합니다.

그래서, 그것은 계속되고 있습니다. 그것은 변화를 위한 초점이었습니다. 제가 생각하기에 효과가 있다고 생각하는 사려 깊은 접근 방식은 훌륭합니다.

사람들이 알아내는 방법은 제 생각에... 이 시장에서 우리가 다음 Netflix 스페셜을 찾는 것과 같은 방식입니다. CRM 플레이어와 같은 팟캐스트입니다. 어떻게 알 수 있습니까? 여러분, 페이스북 광고 안 나오나요? 누군가가 "오, 그거 알아? 당신은 ... 당신은 그것을 들어야합니다.

그들은 정말로 좋은 주제를 다루고 있습니다.” 또는 “흥미로운 손님이 있습니다.” 그리고 나서 추가하고 듣습니다. 나는 이것이 같다고 생각한다. 이렇게 하면 두 명의 일반 계약자가 아침에 커피를 마시며 이렇게 말합니다. 이게 뭐지... 내가 하는 일을 봐.”

그리고 만약 우리가 그 일을 일대일로 얻을 수 있다면, 우리는 뭔가를 갖게 될 것이라고 생각합니다. 그리고 그 일을 진행하는 것은 우리의 몫입니다.

Salesforce Essentials 자세히 알아보기

소규모 비즈니스 동향: 이 작업을 시작하기 전에 약간의 대화를 나눴기 때문에 조금 뒤집고 싶습니다. 그리고 Essentials는 자체 사업부로 운영되고 있다고 말씀하셨죠?

폴 페드라치 : 맞습니다.

Small Business Trends: 하지만 Salesforce가 몇 가지를 위해 Essentials를 찾고 있다고 말씀하셨습니다.

폴 페드라치 : 물론입니다.

소규모 비즈니스 동향: ... 전반적으로 플랫폼에 대한 일종의 베이킹입니다. 그것에 대해 조금 이야기하십시오.

폴 페드라치 : 네. 우리가 우리 사업부이기 때문에 그 문제를 제기해 주셔서 기쁩니다. 즉, 실제로는… 사람들이 이렇게 말할 것입니다. “오, 글쎄요. 우리는 대기업의 신생 기업입니다.”라고 말하며 보통 눈을 감습니다.

폴 그린버그 : 네. 아멘.

Paul Pedrazzi : 그리고 많은 사람들이 그렇게 할 것이라고 확신합니다. 그렇죠?

중소기업 동향: 그렇습니다.

스타트업에 있는 것은 다른 일입니다

Paul Pedrazzi: 스타트업이 되는 것은 매우 다른 일이기 때문입니다. 그러나 우리는 모두 한 층에 있으며 마케팅, 고객 성공, 판매, 제품, 엔지니어링이라는 의미에서 고립되어 있지 않습니다. 우리는 말 그대로... 바닥을 돌아다니기만 하면 됩니다.

중소기업 동향: 그렇습니다.

Paul Pedrazzi : 그리고 그것은 많은 일을 합니다. 처럼-

폴 그린버그 : 네.

Paul Pedrazzi : 우리 모두 휴게실에서 점심을 먹기 위해 모일 것입니다. 우리는 모두 거기에 포장되어 있습니다. 그래서 우리는 그러한 혜택을 많이 받고 도움이 됩니다. 따라서 고객에게 문제가 발생하면 말 그대로 제품 팀에게 "이것이 작동하지 않는다는 것을 알고 계셨습니까?"라는 회전의자입니다. "오, 오, 내가 좀 보도록 하죠."와 같습니다. 그래서 그 역학은 정말 특별하고 Salesforce와 같은 회사 내부에서 그리 일반적이지 않습니다. 그래서, 그것은 큰 문제입니다.

하지만 당신이 제기하는 요점은 좋은 것입니다, 브렌트. 그리고 그것이 우리가 갖고 있는 경영진의 지원을 대변한다고 생각합니다. "글쎄요, 이 Essentials는 얼마나 현실적입니까?"와 같은 또 다른 종류의 질문입니다. 컨택 매니저를 하셨습니다. 얼마전에 하셨던걸로 기억합니다."

중소기업 동향: 아, 그렇습니다.

다른 세계로 폭발

Paul Pedrazzi : 그리고 우리는 Essentials와 매우 다른 세계에 있다고 생각합니다. 사업부뿐만 아니라 경영진 지원 때문이기도 합니다.

우리는 재정적으로 성공하는 소규모 비즈니스를 돕는 실제 비즈니스를 찾고 있을 뿐만 아니라 순전히 지표만 보고 있습니다. 네, 그렇게 해야 합니다. 그러나 거의 더 중요한 것은 모든 고객이 단순함을 원하고 이를 제공하기 어렵다는 것입니다. 그래서, 우리 그룹을 살펴보고 있고, 주위에 던져진 용어 중 하나는 회사의 UI R&D와 같습니다. 가서 진정한 단순함이 어떤 것인지 알아내십시오. 봉투를 밀어 넣습니다.

우리는 그것이 할 수 없다는 것을 알고 있습니다 ... 우리는 그것을 집어 들고 지금 우리의 가장 큰 고객에게 그것을 줄 수 없습니다. 그런 일은 일어나지 않을 것입니다. 그러나 그곳에서 배운 교훈과 단순함이 최우선인 이 공간에서 분명히 앞으로 나아갈 것이며 탐구할 수 있는 것을 알아낼 것입니다... 우리 경영진에게 중요합니다.

문제를 파악하기 위해 노력 중

그래서 그들은 이것을 알아내기 위해 우리를 찾고 있습니다. 그리고 예, 우리는 그것에 대해 약간의 내부 마찰이 있을 것입니다. 마치 "왜 그렇게 만드세요? 왜 바꾸세요?” 그러나 아이디어는 우리가 올바르게 이해하면 모든 고객에게 전달된다는 것입니다. 그것은 우리가 평가하는 척도가 아니라 공기와 기풍에 있습니다.

그리고 경영진과 회의를 할 때 그들은 그것에 대해 묻습니다. “누가 이것을 사용합니까? Sales Cloud 및 Service Cloud에서 다른 누구와 이야기를 나누셨습니까? 그들이 이 조각을 거기까지 가져갈 수 있는지에 대해 그들과 함께 일하고 있습니까?” 그것은 진정한 대화이며 가치의 큰 부분입니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.