Paul Pedrazzi von Salesforce Essentials: Zwei entscheidende Elemente für den CRM-Erfolg bei KMUs sind Einfachheit und Emotion

Veröffentlicht: 2019-12-14

Dies ist das dritte und letzte Gespräch von Dreamforce, das in die Serie aufgenommen wird. Infolgedessen brauchte ich meinen CRM Playaz-Partner Paul Greenberg, um mir dabei zu helfen. Wir hatten die Gelegenheit, uns mit Paul Pedrazzi, SVP of Product for Salesforces SMB-fokussiertes Produkt Essentials, zusammenzusetzen und zu sprechen.

Wir wollten zum Beispiel hören, wie sich der Ansatz von Salesforce für den Markt für kleine Unternehmen entwickelt, das Engagement des Führungsteams von Essentials, KMUs die Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein, und auch, wie Essentials funktioniert, das als sein Unternehmen fungiert eigenen Geschäft innerhalb von Salesforce, verändert das Erscheinungsbild der Unternehmensangebote des Unternehmens – und sogar die Art und Weise, wie das Unternehmen Kunden insgesamt einbezieht.

Ein genauerer Blick auf den CRM-Erfolg

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Gespräch zu sehen, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Small Business Trends: Sagen Sie den Leuten, was Sie eigentlich tun.

Paul Pedrazzi : Also, Sie können mit Essentials vertraut sein oder auch nicht. Essentials ist wirklich der einfachste Weg, um mit Salesforce zu beginnen. Es ist speziell für ein kleines Unternehmen gebaut.

Paul Greenberg : Okay.

Paul Pedrazzi : Und Sie könnten sich fragen: „Nun, was bedeutet das, kleine Firma, zweckgebunden?“ Ich glaube, wir haben mit kleinen Unternehmen angefangen, großartige Arbeit geleistet, sind weiter gewachsen, haben größere Kunden gewonnen und uns darauf konzentriert. Und ich denke, in gewisser Weise haben wir den kleinen Kerl ein bisschen vergessen, und so geht es im Wesentlichen darum, zu den Wurzeln zurückzukehren und für das kleine Unternehmen zu liefern.

Und da geht es wirklich um Dinge wie das Wissen, dass sie keinen Administrator haben, richtig? Habe nur keinen Admin. Es ist da, um es einzurichten und Ihr Team zu schulen. Es zwingt Sie, völlig anders über das Produkt nachzudenken, sogar über Dinge wie den Support. Für uns ist der Support fest eingebaut. Sie können im Produkt mit jemandem chatten und Ihre Fragen beantwortet bekommen. Sie müssen nicht woanders hingehen.

Also überdenken wir die Dinge einfach in Bezug auf das Geschäftsmodell, in Bezug auf die Preisgestaltung, alles für das kleine Unternehmen. Und meine Rolle liegt direkt auf der Produktseite. Es ist also wirklich die Frage: „Was werden wir bauen?“ ist wahrscheinlich die offensichtlichste Frage, über die ich die ganze Zeit nachdenke.

Erstellen von Tools für kleine Unternehmen

Paul Greenberg : Wie denkst du überhaupt darüber? Es ist irgendwie so, dass Sie es fast mit individuellem Geschmack zu tun haben, oder? Also, vorausgesetzt, Sie haben es mit individuellem Geschmack zu tun, und jedes kleine Unternehmen hat eine andere Vorstellung davon, wie es sein Geschäft geführt hat und warum es sein Geschäft führt, und sie beginnen zu wachsen, und sie verstehen es nicht wirklich was passiert, wenn sie zum Beispiel von klein bis zum unteren Ende der Mitte oder so ähnlich gehen. Wie denken Sie überhaupt darüber nach, was Sie in ein solches Produkt packen?

Paul Pedrazzi : Ich würde sagen, einer der größten Fehler, die Produktteams machen, ist zu denken, dass sie die Antwort darauf haben, wissen Sie? Und der Grund dafür ist, dass wir alle unsere eigenen Vorurteile haben und wir mit ihnen leben und es schwer ist, sie zu trennen. Für uns bedeutet das, mit vielen Kunden zu sprechen, richtig? Und jedes Mal, wenn du rausgehst, lernst du und fängst an … Du fängst an, einige dieser Muster zu sehen. Und ich sage Ihnen, die offensichtlichsten sind fast Anti-Patterns. Anti-Pattern wäre so etwas wie, vorausgesetzt, sie wissen, was CRM eigentlich ist, richtig? Und oft gehst du da rein und sie sagen: „Nun, wir hatten keine Ahnung, dass es das war“ oder „Wir dachten, es wäre etwas anderes.“

Ignorieren der Konkurrenz

Und ich würde auch sagen, die zweite Sache, auf die wir oft stoßen, ist, dass wir nicht über ein Feature-Set im Sinne dessen nachdenken, was die Konkurrenz tut und wie wir das tatsächlich irgendwie kopieren oder vorankommen davon? Ich denke überhaupt nicht an Konkurrenz. Ich denke, eine Tabellenkalkulation ist wirklich unsere Konkurrenz in dieser Welt. Und das sehen wir.

Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, fangen sie dort an, und dann müssen sie sich ansehen, was wir anbieten, und das ist sozusagen der erste Lackmustest, und sagen: „Das ist viel besser als wir. Ich kann sehen, dass das viel besser ist.“ Und wenn Sie diese Frage nicht beantworten können, werden sie einfach zurücktreten. Und wir haben vorhin darüber gesprochen, wo jemand, der sich in einer Tabelle befindet … Nehmen wir an, er hat alle seine Kontakte dort und ist rausgegangen und möchte mit der Verfolgung beginnen, sagen wir, ein Immobilienmakler, und Sie möchten den Ehepartner von jemandem verfolgen, der Du hast das Haus verkauft. Sie möchten also den Ehepartner als Spalte hinzufügen. Das geht ganz einfach in einer Tabelle.

Paul Greenberg : Sicher.

Vereinfachung des CRM-Prozesses

Paul Pedrazzi : In einem CRM müssen Sie wissen, was ein benutzerdefiniertes Feld ist, Sie müssen wissen, wie man vorgeht … Und genau hier besteht unsere Aufgabe darin, dafür zu sorgen, dass sie dieses Zeug nicht wissen müssen.

Small Business Trends: Also, kleine Unternehmen nutzen CRM schon seit langem, aber was ist das Überraschendste im Jahr 2019, das Sie heute von Kunden über CRM hören … kleine Geschäftskunden?

Paul Pedrazzi: Wow. Was höre ich am meisten? Wir sprechen mit vielen Kunden. Ich denke … ich weiß nicht, dass es überraschend ist, aber ich denke, es ist etwas, worüber wir viel hören, was bedeutet, wenn Sie an eine Art … denken. Nehmen Sie also das Schlagwort und maschinelles Lernen und KI, und wir haben offensichtlich eine große das einschieben. Wir leisten eine Menge großartiger Arbeit mit Einstein.

Paul Greenberg : Richtig.

Paul Pedrazzi : Und es ist wirklich ein mächtiges Werkzeug. Ich denke, das Überraschende war, dass ich erwartet hätte, dass kleine Unternehmen nicht wirklich daran interessiert wären. Aber wenn Sie es ihnen auf eine Art und Weise vorlegen … Als würden Sie auf sie zugehen und sagen: „Wollen Sie maschinelles Lernen?“ Nein, das geht nicht.

Paul Greenberg : Richtig.

Unternehmenssoftware nützlicher machen

Paul Pedrazzi : Aber wenn es so einfach ist wie, wissen Sie, ein Schalter, den sie an etwas werfen können, und jetzt bekommen sie eine Punktzahl oder vielleicht bekommen sie die Gesundheit einer Beziehung, und sie sagen: "Oh, das ist cool." Und dann könnte man sagen: „Nun, hinter den Kulissen gibt es all dieses Datenmodell und die Magie des maschinellen Lernens und der Algorithmen.“ Das ist gut. Aber wenn Sie es auf die richtige Weise an die Oberfläche bringen, werden sie es aktiv nutzen wollen und Kraft darin finden.

Und ich glaube, das hat mich ein wenig überrascht. Ich dachte, sie würden das mehr abschieben, als sie es sind. Und es geht mehr darum, dass wir es ihnen zugänglich machen, finde ich.

Paul Greenberg : Wie macht man es sich leicht?

Paul Pedrazzi : Die KI oder nur allgemein?

Paul Greenberg : KI. Weil es so ziemlich sein muss.

Paul Pedrazzi : Das muss sein. Weißt du, ich nehme … Vieles von unserer … Inspiration kommt von dem, was Verbraucherprodukte wirklich gut gemacht haben. Und der Grund dafür ist, dass in unserem Markt unser Käufer und der Benutzer dieselbe Person sind und sie emotional handeln. Als würden sie keine vollständige RFP machen.

Paul Greenberg : Richtig.

Mit E-Mail überfordert

Paul Pedrazzi: Sie werden sagen: „Hey, weißt du was? Ich habe… Ich werde von meinen E-Mails überwältigt.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Paul Pedrazzi : Ich habe diese info@-Adresse und ich bekomme eine Menge Zeug, und ich weiß, dass die Dinge durch das Raster fallen. Und sie gehen und suchen weiter, Sie wissen schon, Support-E-Mail-System, und dann finden sie als erstes … Sie sehen sich zwei oder drei an und sie sind fertig. Und sie werden sich einen aussuchen und damit laufen. Sie agieren also viel mehr wie ein Verbraucher und gehen in diese Systeme, und das ist eine sehr emotionale Sache. Es ist … Das Analoge ist für mich wie der App Store.

Sie werden eine App herunterladen. Es wird auf Ihrem Telefon angezeigt. Du entscheidest in fünf Sekunden … vielleicht sogar drei Sekunden … ob du das überhaupt willst. Recht. Tut es … Und vieles davon ist nur eine Ästhetik. Sieht es sauber aus, sieht es gut gestaltet aus, stürzt es sofort ab? Und wenn ja, halten Sie Ihren Finger gedrückt und drücken Sie das X, und es ist weg.

Paul Greenberg : Der einzige Unterschied ist natürlich, dass eine App 1,99 Dollar kostet.

Paul Pedrazzi : Ja, das stimmt. Obwohl Essentials ein erschwingliches Produkt ist.

Paul Greenberg : Preiswert.

Wie teuer ist Ihre Lösung?

Paul Pedrazzi : Ja, auf jeden Fall! Aber gleichzeitig spielt es keine Rolle, ob es mir egal ist, ob es kostenlos war. Wenn jemand hereinkommt und emotional sagt: „Ah! Das ist zu viel für mich."

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Paul Pedrazzi : Es spielt keine Rolle, ob es kostenlos ist. Wir sind also nicht wirklich dabei… Wir denken nicht so darüber nach. Wir denken, um es einfach zu machen, vieles davon hängt von Emotionen ab. Fühlt es sich einfach an? Fühlt es sich nahbar an? Fühlen sie sich sicher-

Trends für kleine Unternehmen: Amen.

Paul Pedrazzi : … dass es das Richtige für mich ist?

Brent Leary : Ja.

Paul Pedrazzi : Also verbringen wir viel Zeit damit.

Ist KI auch für kleine Unternehmen geeignet?

Brent Leary: Also, viele kleine Unternehmen … und ich habe heute sogar mit einem gesprochen, … einem Kunden. Ich werde nicht sagen, wer es ist, aber ich habe mit ihm gesprochen, und die Wahrnehmung ist: „Nun, wissen Sie, ich dachte wirklich, Salesforce wäre … Sie haben sich irgendwie flussaufwärts bewegt. Sie konzentrieren sich nicht wirklich auf Unternehmen wie mich.“

Aber als ich tatsächlich mit ihnen sprach, bekam ich eine ganz andere Stimmung. Wie bringen Sie das zu mehr kleinen Unternehmen? Denn es gibt immer noch viele da draußen, die denken: „Ja, das ist nur das ganze KI-Zeug, und ich … und es ist nur … es muss für ein größeres Unternehmen sein.“

Paul Pedrazzi : Ja, ja. "Zu viel für mich."

Trends für kleine Unternehmen: Ja.

Paul Pedrazzi : Und oft hören wir das, wo sie sagen: „Zu viel für mich. Ich schätze, eines Tages werde ich dazu kommen“, was –

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Paul Pedrazzi : … wissen Sie. Und vielleicht werden sie es, vielleicht auch nicht. Aber für uns wollen wir, dass sich die Leute irgendwie in sie verlieben. Und ich denke, das Analoge geht für mich darauf zurück, wenn Sie sagen: „Nun, wie bringen Sie die Leute dazu, zu verstehen, dass wir uns tatsächlich um kleine Unternehmen kümmern –

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

In CRM-Erfolg investiert

Paul Pedrazzi : … und wir investieren darin … Übrigens, wir haben ein ganzes Trainerteam, das da ist, engagiertes Personal. Also, wenn Sie sich im Produkt befinden, wenn Sie … Nehmen wir an, Sie haben ein Problem beim Hochladen Ihrer Daten? Wir werden buchstäblich jemanden so lange ans Telefon bringen, wie es dauert, um Ihnen zu helfen, loszulegen. Weil wir wissen, wie kritisch es ist und dass Sie keine IT-Abteilung haben. Und wir fühlen einfach mit.

Das geht also. Das war ein Fokus, um das zu ändern … ein durchdachter Ansatz, von dem ich denke, dass er funktioniert hat, was großartig ist.

Wie die Leute es herausfinden, denke ich, ist das … In diesem Markt ist es die gleiche Art und Weise, wie wir vom nächsten Netflix-Special erfahren, das es zu sehen gilt. Sie wissen schon, ein Podcast wie die CRM-Player. Wie finden Sie es heraus? Macht ihr keine Facebook-Anzeigen, weißt du? Zum Beispiel, wenn jemand sagt: „Oh, weißt du was? Du musst… Du musst dir das anhören.

Sie decken wirklich einige gute Themen ab“ oder „Sie haben einen interessanten Gast.“ Und dann gehe ich, füge es hinzu und höre zu. Ich denke, das ist das gleiche. So werden zwei Generalunternehmer morgens Kaffee trinken und sagen: „Oh, nun, Sie tun nicht … Sie verwenden Essentials nicht? Hier ist was … Sehen Sie sich an, was ich tue.“

Und wenn wir das eins zu eins hinbekommen, denke ich, dass wir etwas haben werden. Und es liegt an uns, das in Gang zu bringen.

Ein tieferer Einblick in die Salesforce Essentials

Small Business Trends: Ich möchte es ein wenig umdrehen, weil wir uns ein wenig unterhalten haben, bevor wir damit begonnen haben. Und Sie haben gesagt, dass Essentials als eigene Geschäftseinheit agiert, richtig?

Paul Pedrazzi : Richtig.

Small Business Trends: Aber Sie sagten, dass das eigentliche Salesforce in einigen Dingen auf Essentials setzt –

Paul Pedrazzi : Absolut.

Small Business Trends: … irgendwie in die Plattform einbrennen, wissen Sie, insgesamt. ein bisschen darüber reden.

Paul Pedrazzi : Ja. Ich bin froh, dass Sie das angesprochen haben, weil wir unsere eigene Geschäftseinheit sind, und das bedeutet, wissen Sie, es ist eigentlich … Wissen Sie, die Leute werden sagen: „Oh, nun ja. Wir sind ein Startup in einem großen Unternehmen“, und normalerweise verdrehe ich dabei irgendwie die Augen.

Paul Greenberg : Ja. Amen.

Paul Pedrazzi : Und ich bin mir sicher, dass viele Leute dasselbe tun würden, oder?

Trends für kleine Unternehmen: Ja.

In einem Startup zu sein ist eine andere Sache

Paul Pedrazzi: Weil es etwas ganz anderes ist, ein Startup zu sein. Aber wir sind alle auf einer Etage, und wir sind nicht isoliert in dem Sinne, dass Marketing dort sitzt, Kundenerfolg, Vertrieb, Produkt, Technik. Wir buchstäblich… Sie gehen einfach um den Boden herum und wir sind in Ordnung.

Trends für kleine Unternehmen: Ja.

Paul Pedrazzi : Und das bringt viel. Wie-

Paul Greenberg : Ja.

Paul Pedrazzi : Wir treffen uns alle zum Mittagessen im Pausenraum. Wir sind alle da drin. Wir bekommen also viele dieser Vorteile, und es hilft uns. Wenn also ein Kunde ein Problem hat, ist es buchstäblich ein Drehstuhl zum Produktteam mit der Frage: „Hey, wusstet ihr, dass das nicht funktioniert?“ Es ist wie: „Oh, oh, lass mich nachsehen.“ Diese Dynamik ist also meiner Meinung nach etwas ganz Besonderes und in einem Unternehmen wie Salesforce nicht sehr verbreitet. Es ist also eine große Sache.

Aber der Punkt, den Sie ansprechen, Brent, ist gut. Und ich denke, es spricht für die Unterstützung der Exekutive, die wir haben. Das ist also eine andere Art von Fragen wie: „Nun, wie real bleiben diese Essentials? Sie haben den Manager kontaktiert. Ich erinnere mich, dass du das vor einer Weile getan hast.“

Small Business Trends: Oh, ja.

Aufbruch in eine andere Welt

Paul Pedrazzi : Und ich denke, wir sind mit Essentials in einer ganz anderen Welt. Nicht nur wegen der Business Unit, sondern auch wegen der Unterstützung durch die Geschäftsführung.

Wir möchten nicht nur ein echtes Unternehmen haben, das kleinen Unternehmen hilft – das finanziell erfolgreich ist, nur aufgrund der Kennzahlen. Ja, das müssen wir tun. Aber fast noch wichtiger ist, dass jeder unserer Kunden Einfachheit wünscht, und es ist schwer zu liefern. Und so wird unsere Gruppe betrachtet, und einer der Begriffe, die herumgeworfen werden, ist wie die UI-Forschung und -Entwicklung für das Unternehmen. Gehen Sie und finden Sie heraus, welche Art von wahrer Einfachheit sein kann. Drücken Sie den Umschlag.

Wir wissen, dass es nicht in der Lage sein wird ... Wir können es nicht aufheben und es jetzt unseren größten Kunden geben. Das wird nicht passieren. Aber wir werden Lehren daraus ziehen und Dinge herausfinden, die wir auf jeden Fall weiterführen und in diesem Bereich erforschen können, in dem Einfachheit das Wichtigste ist … für unser Führungsteam wichtig ist.

Der Versuch, die Dinge herauszufinden

Und so erwarten sie von uns, dass wir das herausfinden. Und ja, wir werden einige sogar interne Reibungen darüber haben. Wie: „Warum machst du das so? Warum änderst du es?“ Aber die Idee ist, wenn wir es richtig machen, wird es zu allen unseren Kunden fließen. Es ist nicht wie eine Metrik, nach der wir bewertet werden, aber es liegt in der Luft und im Ethos.

Und wenn wir Meetings mit dem Führungsteam haben, fragen sie danach. „Wer benutzt das? Mit wem haben Sie sonst noch in Sales Cloud und Service Cloud gesprochen? Arbeitest du mit ihnen daran, ob sie dieses Stück dort oben aufnehmen können?“ Das ist ein echtes Gespräch und ein großer Teil des Wertes.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.