6 błędów w śledzeniu połączeń, które szkodzą Twoim kampaniom PPC

Śledzenie połączeń to forma śledzenia konwersji, która pozwala określić, ile połączeń telefonicznych otrzymujesz dzięki reklamom typu „płatność za kliknięcie”.

Załóżmy, że wyświetlasz reklamę, która jako magnes przyciąga bezpłatne narzędzia do zarządzania projektami. Twoja strona docelowa została zaprojektowana tak, aby pozyskiwać leady. Jednak nie każdy, kto trafi na tę stronę, wypełni Twój formularz kontaktowy. Wielu z nich zadzwoni do Ciebie. Jeśli nie śledzisz swoich połączeń, nie będziesz wiedzieć, w jaki sposób są one podpowiadane.

Na przykład, jeśli generujesz 2000 leadów miesięcznie, a około 40% to rozmowy, zasadniczo pracujesz na ślepo z dużą częścią swojego budżetu PPC. Nie znasz źródła 800 potencjalnych klientów. Dzięki śledzeniu połączeń możesz zoptymalizować swój marketing, aby generować więcej połączeń i większy sukces.

Istnieją dwa rodzaje połączeń, które możesz śledzić. Pierwszy typ to te otrzymane bezpośrednio z Twoich reklam. Dzieje się tak, gdy ludzie wyszukują na smartfonie i bezpośrednio naciskają przycisk połączenia telefonicznego obok Twojej reklamy. Za każde odebrane połączenie zostanie naliczona opłata w taki sam sposób, jak w przypadku zwykłych reklam PPC za każde kliknięcie.

Drugi typ to połączenia telefoniczne podpowiadane przez Twoją witrynę. Tego typu połączenia są odbierane, gdy ktoś kliknie Twoją reklamę, przejdzie do Twojej witryny, zobaczy Twój numer telefonu i ręcznie wybierze go na swój telefon. Ten rodzaj połączenia jest z natury trudniejszy do śledzenia, ponieważ konwersja nie jest rejestrowana w analizie kampanii PPC.

Po pomyślnym wykonaniu śledzenie połączeń może pomóc w udoskonaleniu i ulepszeniu kampanii marketingowych. Musisz jednak zdawać sobie sprawę z pułapek. Oto 6 typowych błędów, które zaszkodzą Twojej kampanii PPC.

Źródło obrazu

1. Nie używam dynamicznego śledzenia połączeń.

Skonfigurowałeś więc reklamy płatne za kliknięcie na wielu platformach. Masz duże, błyszczące wezwania do działania, które zachęcają widza do wykonania połączenia. Ale kiedy dzwonią połączenia, nie wiesz, przez którą reklamę lub platformę zostało wywołane każde połączenie.

W tym momencie w grę wchodzi dynamiczne śledzenie połączeń. Pozwala śledzić to, co wcześniej było niemożliwe do wyśledzenia. Dynamiczne śledzenie połączeń umożliwia śledzenie lub zmianę ostatnich trzech lub czterech cyfr numeru telefonu w zależności od źródła odwiedzającego witrynę. Tak jak używasz kodów SKU do śledzenia ruchu w zasobach, możesz użyć dynamicznego śledzenia połączeń do śledzenia ruchu przychodzących potencjalnych klientów.

Możesz to skonfigurować tylko dla ruchu Google Ads, ruchu na Facebooku lub dla wszystkich źródeł ruchu, jeśli uznasz to za przydatne. Ostatnie trzy lub cztery cyfry numeru telefonu zmieniają się, aby umożliwić dostawcy dynamicznego śledzenia połączeń rozpoznanie, że wywołano numer śledzenia. Pozwala to na zarejestrowanie konwersji.

Najważniejsza, szczególnie w przypadku Google Ads, jest możliwość znalezienia dokładnego słowa kluczowego, które wywołało połączenie telefoniczne.

Źródło obrazu: Wordstream

2. Brak podejścia omnichannel.

Większość firm popełnia błąd polegający na niestosowaniu odpowiedniego podejścia do połączeń, stosując podejście omnichannel. To, że interakcja zaczyna się jako rozmowa telefoniczna, nie oznacza, że ​​komunikacja powinna ograniczać się do tej formy komunikacji. Powinieneś wdrożyć omnichannel proces sprzedaży, który zaczyna się dopiero od odbieranych telefonów.

Oznacza to, że Twój agent połączeń przychodzących nie tylko obsługuje połączenia; pełnią rolę kompletnego wirtualnego asystenta klienta. Powinni upewnić się, że wszystkie połączenia są rejestrowane w narzędziu CRM. Te rozmowy powinny być następnie kontynuowane z taką samą uwagą, jaką poświęciłbyś innym typom klientów.

Jeśli zbierasz adres e-mail podczas rozmowy z użytkownikiem, wyślij automatyczną wiadomość uzupełniającą, aby zakończyć rozmowę stosowną wiadomością w środku. Nie tylko utrzymuje to zaangażowanie klienta, ale możesz zacząć śledzić współczynniki otwarć, współczynniki klikalności i współczynniki odrzuceń tych e-maili na numer telefonu.

W ten sposób zobaczysz kluczowe wskaźniki wiodące jakości połączeń, wykraczające poza to, co mogą Ci pokazać same czasy połączeń. Dodatkowo, szybciej otrzymasz informację zwrotną, niż gdybyś po prostu czekał na powrót raportów sprzedaży.

3. Nie zdobywanie leadów.

Pojęcie lead scoringu lub scoringu połączeń odnosi się do wydajności różnych źródeł połączeń. Jak bardzo są znaczące lub wykonalne? Każdy reklamodawca online wie, że nie wszystkie kliknięcia są sobie równe. Na wartość kliknięcia wpływa wiele czynników, takich jak słowo kluczowe wyszukiwane w tekście reklamy i witryna, w której reklama była wyświetlana.

Punktacja połączeń rozszerza tę koncepcję. Pamiętaj o konkretnych danych, które pomogą Ci lepiej zrozumieć rzeczywistą wartość połączenia. Wyrafinowany marketer nigdy nie ustaliłby zryczałtowanej ceny za kliknięcie na swojej stronie internetowej bez oceny, co się stało po przybyciu użytkownika. Podobnie nigdy nie należy oceniać sukcesu kampanii telefonicznej, biorąc pod uwagę liczbę otrzymanych połączeń.

Najłatwiejszą rzeczą, na którą można spojrzeć poza nieprzetworzoną liczbą połączeń, jest czas trwania połączenia. Nie jest to idealna metryka, ale może nakreślić znacznie bardziej pouczający obraz niż surowa liczba połączeń.

Na przykład może się okazać, że rozmowy trwające krócej niż dwie minuty nie będą miały żadnej wartości dla Twojej firmy. Nie ma znaczącego zaangażowania klienta. Zamiast liczyć całkowitą liczbę otrzymanych połączeń, lepiej byłoby policzyć połączenia telefoniczne, które trwają dłużej niż dwie minuty.

Co ważniejsze, spójrz na stosunek długich do krótkich połączeń. Nie tylko krótkie rozmowy prawdopodobnie będą miały niewielką lub żadną wartość, ale zauważalnie wyższy stosunek krótkich rozmów z określonego źródła często wskazuje na jakość poniżej średniej w przypadku dłuższych rozmów z tego samego źródła.

Źródło obrazu

4. Nie obliczanie oczekiwanych przychodów na połączenie.

Chociaż patrzenie na czas rozmowy jest krokiem we właściwym kierunku, z pewnością nie jest to wszystko, na czym powinieneś polegać. Jeśli nie jesteś w stanie samodzielnie odkryć wyników połączeń, upewnij się, że skonfigurowałeś pętle informacji zwrotnych, aby zintegrować prawdziwe dane dotyczące sprzedaży lub przychodów.

Powinieneś pobrać rzeczywisty numer przychodów dla każdego numeru śledzenia połączeń przychodzących. Podziel to przez liczbę wszystkich połączeń, aby obliczyć średni oczekiwany przychód z połączenia. Upewnij się, że zostało to uwzględnione w obliczeniach przychodów ze stron, na których generowane są te połączenia. Upewnij się, że jest on również uwzględniany w wskaźniku ROI wydatków na media, których wymagało, aby przyciągnąć użytkownika.

Kolejnym istotnym elementem zwiększania oczekiwanych przychodów z połączenia jest nadanie priorytetu dystrybucji połączeń. Dzięki temu masz pewność, że Twoi najlepsi agenci telefoniczni realizują połączenia o najwyższej wartości, a nie Twoi agenci w trakcie szkolenia. Optymalizacja dystrybucji połączeń w ten sposób jest efektywnym zarządzaniem biznesowym, ponieważ może to znacząco wpłynąć na ogólną wartość połączeń.

5. Brak optymalizacji słów kluczowych.

Innym częstym błędem nie jest optymalizacja słów kluczowych na podstawie danych uzyskanych ze śledzenia połączeń. Jest to istotna część marketingu dla małych firm.

Załóżmy, że masz 100 słów kluczowych na swoim koncie Google Ads. Widzisz, że 20 z tych słów kluczowych ma rozsądny koszt za potencjalnego klienta i koszt za sprzedaż w oparciu o konwersje w witrynie. Ale to pozostałe 80 słów kluczowych na koncie powoduje problem. Skąd wiesz, które włączyć, które odrzucić, a które całkowicie wyłączyć?

Niektóre z tych słów kluczowych mogą kosztować Cię pieniądze bez żadnego zwrotu. Aby zmaksymalizować wartość budżetu PPC, musisz zoptymalizować słowa kluczowe.

W tym celu tak ważna jest znajomość wartości każdego słowa kluczowego na koncie Google Ads lub Facebook. Możesz pozyskać więcej klientów, przeznaczając więcej wydatków na słowa kluczowe lub reklamy, które są sprawdzonymi konwerterami. Oczywiście powinieneś również przenieść swoje wydatki z dala od słabych obszarów. Musisz ograniczyć marnotrawstwo, aby uzyskać lepszą skuteczność reklam PPC przy tych samych wydatkach.

Źródło obrazu

6. Nie nagrywaj rozmów.

Ostatnim błędem popełnianym przez ludzi, gdy śledzenie połączeń nie jest nagrywanie rozmów. Wiele osób nie nagrywa rozmów, ponieważ korzysta z oprogramowania, takiego jak Twist, które ma ograniczone miejsce do przechowywania plików. Wiele innych osób po prostu nie rozumie jego zalet.

Gdy nagrywasz rozmowy, możesz uzyskać do nich dostęp i ponownie je odsłuchać w dowolnym momencie. Nagrane rozmowy to bank informacji, który możesz wykorzystać do wprowadzenia zmian w kampanii PPC.

Odsłuchiwanie połączeń pozwala ocenić rodzaje potencjalnych klientów, które pozyskujesz z określonego źródła. Jak silnie ta publiczność i jej problemy nakładają się na grupy docelowej grupy odbiorców? Czy źródło jest lokalizacją wartą wydatków z budżetu PPC?

Nagrywanie rozmów pozwala monitorować i oceniać pracę Twojego call center. Umożliwi Ci wypełnienie arkusza oceny jakości call center i określenie, czy Twoi pracownicy wykonują swoją najlepszą pracę, aby pomóc potencjalnym klientom uzyskać odpowiedzi, których potrzebują. Czy pracownicy korzystają z narzędzi, które im udostępniłeś? Czy wykorzystują doskonałe umiejętności sprzedażowe do rozwiązywania zapytań klientów? Odsłuchiwanie nagranych rozmów znacznie ułatwia ustalenie, czy leady przychodzące są obsługiwane profesjonalnie.

To jest post gościnny. Treść tutaj ma charakter wyłącznie informacyjny. Poglądy i opinie wyrażone przez autora są wyłącznie ich własnymi i nie reprezentują opinii Optmyzr.

o autorze

Victorio Duran III jest zastępcą dyrektora ds. SEO w RingCentral, światowym liderze w dziedzinie rozwiązań komunikacji i współpracy opartych na chmurze. Od ponad 13 lat intensywnie zajmuje się operacjami internetowymi i cyfrowymi, posiada różnorodne doświadczenie jako inżynier sieciowy, menedżer produktu i strateg marketingu cyfrowego.