Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot

Tchibo는 Einem Permanenten Wandel에서 Unternehmensgrundung을 확인합니다. 1949년 함부르크에서 kleiner Versandhandel fur Kaffee gestartet, gehort die Tchibo GmbH heute zu den weltweit großten Kaffeerostern. Außerdem ist sie Deutschlands zweitgroßter Betreiber von Kaffeebars.

Das wochentlich wechselnde 라이프스타일-비 식품 분류 reicht von Wohn- und Bekleidungstextilien uber Haushaltsgerate, Kuchenutensilien und Spielzeug, bis hin zu Schmuck und Elektronik. Damit hat sich das Unternehmen aber auch zu einem der fuhrenden 전자 상거래 처리자 Europas entwickelt를 확인하세요.

Im Rahmen seines einzigartigen Multichannel-Vertriebsmodells betreibt Tchibo heute mit uber 11.000 Mitarbeitenden in acht Landern rund 900 eigene Stores, mehr als 24.200 Depots im Einzelhandel und nationale Online-Shops.

전 세계적으로 코로나 19가 유행하고 있으며, Engpasse in der Lieferkette und ein verandertes Verhalten der Kundinnen und Kunden zahlten in den letzten Monaten zu den großten Herausforderungen fur die Kultmarke, die in diesem Jahr 75 Jahre alt wird.

Digitalisierung의 Tchibo 투자가

``음 auch Zukunftig Erfolgreich Zu Sein, Die DigitalIsierung der Customer-Touchpoints의 투자자와 WIR Kongequent und eine ganzheitliche omnichannel-architektur um, deen kunden deen kunden deenpunkt stellt und probergreifend auf diesen ausritichtetet aUsrittet aUsrittet aUsrittot 기술 bei der Tchibo GmbH, auf den EHI Technologie Tagen 2023 in Bonn.

11월에 Jahres das Vergnugen이 라이브로 라이브를 시작하면 새로운 Omnichannel-Architektur bei Tchibo im Detail Vorstellte가 시작됩니다. Dabei ist noch wichtig zu wissen, dass der 혁신적인 Handelskonzern bereits seit vielen Jahren SAP-Software einsetzt und heute mehr als 80% seiner Kernprozesse damit realisiert.

Dabei는 IT-Landschaft zu verankern und den Weg hin zum "Intelligent Enterprise"에서 SAP-Standard를 더욱 강력하게 도입하여 Anspruch에서 최고의 성과를 거두었습니다.

프라이빗/퍼블릭 클라우드의 클래식 온프레미스 시스템 변환은 Schlusselelement의 핵심입니다. Damit die vier Vertriebsbereiche Store, Depot, E-Commerce und Coffee Service fur Profis auch weiterhin eng miteinander verzahnt und rundlaufen, hat Tchibo in den letzten Monaten nicht nur den Umstieg auf SAP S/4HANA bewaltigt und seine Analytics-Kapazitaten ausgebaut. SAP Business Technology Platform(BTP)은 Haus geholt 및 eine ubergreifende SAP Technology Organization im Unternehmen aufgebaut에 포함되어 있습니다.

Technologie ist fur Tchibo eine Kernkompetenz

일관성 있고 혁신적인 옴니채널 고객 경험을 통해 Tchibo Technologie와 Kernkompetenz를 비교해 보세요. Weitere Erfolgsfaktoren sind eine moderne IT-Infrastruktur und ein Bewusstseinswandel bei den Mitarbeitenden.

Laut Christoph Kastaun sind einige der Herausforderungen dabei:

• Technische Altlasten : 그래서 SAP CRM 시스템은 Zentrale Kundenplattform veraltet und wird nicht mehr weiterentwickelt로서 SAP CRM-System을 지원하고 있습니다.
• 시스템 사일로 : Es Exigieren bei Tchibo verschiedene Systeme und Fahigkeiten in den unterschiedlichen Vertriebskanalen.
• Fehlendes Kundenwissen : Im Lebensmitteleinzelhandel gibt es generell wenig Wissen uber die Kundschaft, eine mangelnde Kundeninteraktion und keine Verknupfung von anonymen und personalisierten Daten.
• 쿠키 없는 미래: 저는 온라인 마케팅이 제3자 쿠키에 대해 가장 잘 알고 있다고 생각합니다. aber schon bald andern soll이었습니다.

Die neue Omnichannel-Architektur bei Tchibo soll deshalb

• 익명 및 개인화 Kundendaten aus Allen 터치포인트 zentral zur Verfugung stellen.
• Kundenwissen fur alle Tchibo-Geschaftsprozesse nutzbar machen, indem diese Daten zusammengefuhrt, analyzesiert und aufbereitet werden.
• Fahigkeiten zur automatisierten und personalisierten Kundenkommunikation in Echtzeit und zum 관련 Zeitpunkt uber die Touchpoints bereitstellen.
• den Kundinnen und Kunden somit uber die gesamte 고객 여정 uber digitale Fahigkeiten fur alle 터치포인트 ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.

Dazu wird die bisherige Infrastruktur mit den Anwendungen fur landerspezifische Webshops, mobile Apps, den eigenen Tchibo-Shops und Depots im Einzelhandel und dem Kundenservice schrittweise auf den aktuellen Stand der Technik gebracht. Das SAP CRM 시스템, mit dem bisher die Verwaltung der Kundendaten, das Identitats- und Consent-Management, das Ordermanagement und das Loyalty-Programm abgedeckt wird, soll durch eine ganzheitliche CX-Losung(Customer Experience) abgelost werden.

Dazu ist fur 2024 die Einfuhrung eines neuen Tchibo-Webshops und einer Omnichannel-App geplant. 2025 wird dann noch eine neue Customer-Service-Plattform dazukommen. „ Die Digitalisierung unserer Filialen und Depots haben wir bereits erledigt “, Bonn uber den aktuellen Projektstand의 Christoph Kastaun이 담당합니다.

unterscheidet diesen Omnichannel-Ansatz von Tchibo vom Vorgehen anderer Unternehmen이었습니까?

Denn viele Einzelhandler behaupten ja, dass sie ihre Kundschaft ins Zentrum stellen und den Handel uber verschiedene Kanale betreiben. Das klingt erst Mal Gut! Aber uber welche 옴니채널-관점적 표현이 가능합니까? 정의된 내용은 다음과 같습니다:

• Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden im Jahr 2024 und danach
• Die Organization im Unternehmen und mogliche Arbeitsweisen
• Die v orhandene IT-Landschaft und realisierte Architektur

Damit komme ich wieder zuruck zum Vortrag von Christoph Kastaun in Bonn. Auch er sprach davon, dass Tchibo는 "echten Omnichannel-Architektur" Arbeitet와 마찬가지로 Mittelpunkt가 Kundschaft Steht에 있습니다. Dabei는 obigen Liste – IT-Landschaft und -Architektur – konzentrieren에서 mich hier auf den Punkt 3을 만들 것입니다.

그래서 sieht die geplante Omnichannel-Plattform bei Tchibo aus

• Grundstein의 표준은 표준화되고 안정적인 "백엔드 프로세스 플랫폼" 입니다.

SAP S/4 Hana는 ERP 시스템으로 최고의 SAP 운송 관리를 물류 및 SAP 통합 비즈니스 계획에 포함시켜 위험 관리를 강화합니다. Außerdem sorgt das SAP CAR(Customer Activity Repository) dafur, dass Kundinnen und Kunden 온라인 mittels "Click & Collect" Waren vorbestellen und anschließend in einem beliebigen stationaren Shop abholen konnen. Das zentrale Bestandsmanagement ermoglicht eine Echtzeit-Sicht auf den Warenbestand und hilft auch bei zielgenauen Verkaufsprognosen.

• Darauf aufbauend gibt es eine "고객 플랫폼" .

Sie sammelt samtliche Kundeninteraktionen aus allen Kanalen und stellt der Kundschaft hoch personalisierte Inhalte zur Verfugung – ebenfalls uber alle Kanale hinweg. Dazu tragen die SAP-Losungen Customer 360, Emarsys Customer Engagement 및 Customer Identity & Consent bei.

• Zahlreiche " 옴니채널 서비스 " ermoglichen die Durchfuhrung und Anbindung aller Kunden-Touchpoints uber alle Kanale hinweg. Dazu zahlen beispielsweise:
  • • "고객 데이터"는 기술 기반과 마찬가지로 기업 고객 데이터 플랫폼(CDP) 에 포함됩니다.
    • "주문 관리" zur optimierten Auftragsabwicklung.
    • Registrierungs- und Login-Funktionen fur die datenschutzkonforme Nutzung der Online-Angebote.
    • eine Loyalty-Losung zur effizienten Gestaltung eines personalisierten Treueprogramms, mit dem die Markenbindung nachhaltig gestarkt werden kann.
    • Retourenverwaltung zur kanalubergreifenden Abwicklung von Rucklaufern.
    • 결제 및 체크아웃 기능 fur unterschiedliche Zahlungsmoglichkeiten und einen reibungslosen Abschluss des Einkaufs.
    • "프로모션 관리 및 가격" 기능은 Sekundenschnelle fur alle Kanale zu andern의 Preise에 나와 있습니다.
    • "Omnichannel-Verfugbarkeit" mit der Abfrage von Bestandsinformationen fur alle Kanale nahezu in Echtzeit.
    • " Abrechnung von Abonnements", das Kernfinanzwesen의 통합. Ubrigens hat Tchibo gerade ein Kaffee-Abo vorgestellt — mit mehr als 90 Kaffeesorten in der Auswahl. Die kommen regelmaßig und zuverlassig Versandkostenfrei ins Haus, in selbst gewahlten Lieferintervallen von zwei bis zwolf Wochen.

  옴니채널 및 Anspruche에 대해 자세히 알아보기

  Das Frontend in der ganzheitlichen Omnichannel-Architektur von Tchibo sind die direkten Kontaktpunkte zu den Kundinnen und Kunden. Verschiedenen Landern, die App, die Filialen, die Depots und der Kundenservice의 웹숍. Die Analytics- und KI-Plattform bei Tchibo, gemeinsam mit Technologien von Google und SAP aufgebaut, verbessert mithilfe von Daten die Kundenansprache und -zufriedenheit und erhoht zugleich die Effizienz der eingesetzten Marketingmaßnahmen.

  Aus meiner Sicht realisiert Tchibo eine Art Vorbild fur eine effiziente Omnichannel-Architektur der Zukunft – ohne Systemssilos und außerst kundenzentriert.

  Damit trifft das Traditionsunternehmen den Nerv der Kundschaft. Das bestatigt auch eine aktuelle Studie von IFH KOLN, Google 및 HDE. Danach wunschen sich mehr als die Halfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen – egal ob im Laden, im Netz oder miteinander verknupft. Der Anspruch an die Omnichannel-Angebote steigt dabei und wird vor allem durch jungere Verbraucherinnen und Verbraucher vorangetrieben.

  Kundenerlebnis: 2030년 12월이 아니었나요?

  고객 경험의 진화는 vollem Gang에 있습니다. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. 저는 FOC-Blog에서 전문가로서 Kundenerlebnis와 Ende der Dekade aussehen wird und Welche Rolle Disruptive Technologien wie KI dabei spielen을 설명하고 있습니다.

  Bei der Kundenzentrierung gibt es noch Luft nach oben

  Aber: Zwischen dem, was die Kundschaft von Omnichannel-Services heute erwartet, und 존재하는 kanalubergreifenden Angeboten des Einzelhandels의 존재하는 연구실 nach wie vor eine Kluft입니다. Das Fazit der Untersuchung, fur die uber 3000 Konsumenten aus Deutschland online befragt, sowie 30개의 인터뷰 mit Expertinnen und Experten aus Handel und Industrie gefuhrt wurden: Die āra der Kundenzentrierung hat gerade erst begonnen. Es gibt noch viel Luft nach oben.

  Erfolgsfaktoren eines erfolgreichen "Kanal egal"-Ansatzes definieren sich danach unter anderem uber Innovationen – insbesondere uber solche, die mit Unterstutzung von Kunstlicher Intelligenz(KI) kanalubergreifend Kundendaten messen.

  옴니채널 서비스와 Convenience, Zeitersparnis und Autonomie ausgerichtet sind, punkten vor allem bei der jungeren Generation. Sie werden schnelladaptiert und zum neuen Standard.

  „ Deshalb fuhrt fur Handler kein Weg an der Transformation zu einer Innovationsorganisation vorbei, die dieses Tempo mitgehen kann “, heißt es in der Studie. Eine Aussage, die ich unbedingt teile. Denn die gesamte IT-Landschaft und Architektur sind nur die technische Grundlage fur ein erfolgreiches Omnichannel-Geschaft.

  Aus meiner Sicht ist es genauso wichtig, dass die gesamte Organization zu einem Omnichannel-Arbeitsmodus ubergeht und sich von siloartigem Kanaldenken und -entscheidungen befreit. Und auch hier zeigt Tchibo sehr uberzeugend, wie das heute geht.

  Auf der EuroCIS 2024 aus erster Hand von Tchibo 학습

  Wollen auch Sie von den Erfahrungen der Hamburger Pioniere lernen? Dann besuchen Sie uns auf der EuroCis 2024 vom 27. bis 29.2월 뒤셀도르프에서 unserem Kaffeestand mit Tchibo-Branding – Halle 9 Stand F03 der Messe Dusseldorf.

  Dort konnen Sie auch "Joule" auf die Probe stellen – 생성되지 않은 KI. Der neue Bot nutzt naturliche Sprache und versteht nicht nur die Anweisung des Nutzers, sondern auch den betriebswirtschaftlichen Kontext. 그래서 durchsucht der smarte Assistant sehr schnell Daten aus unterschiedlichen Systemen und setzt sie in einen Zusammenhang, umintelligentere Erkenntnisse zu gewinnen.

  Außerdem sehen Sie neue KI-gestutzte Funktionen fur den Einzelhandel. Die Retailer werden damit dabei unterstutzt, ihre Geschaftsprozesse zu optimieren und Profitabilitat und Kundentreue zu steigern. Etwa beim Order-Management, mit dem sich nun eigene Bestellablaufe aus unterschiedlichen Vertriebskanalen anlegen lassen – auch in komplexen Fallen fur verschiedene Positionen wie Subskriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubehor.

  Erleben Sie Christoph Kastaun von Tchibo 오전 27.02.2024 음 15:00 Uhr 라이브는 Connected Retail Stage에서 Rahmenprogramm der EuroCIS 2024입니다. Jetzt anmelden!

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