Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot

Tchibo befindet sich seit der Unternehmensgrundung em um Wandel permanente. 1949 em Hamburgo, als kleiner Versandhandel fur Kaffee gestartet, gehort die Tchibo GmbH heute zu den weltweit großten Kaffeerostern. Außerdem ist sie Deutschlands zweitgroßter Betreiber von Kaffeebars.

Das wochentlich wechselnde Lifestyle-Non Food-Sortiment reicht von Wohn- und Bekleidungstextilien uber Haushaltsgerate, Kuchenutensilien und Spielzeug, bis zu Schmuck und Elektronik. Damit hat sich das Unternehmen aber auch zu einem der fuhrenden E-Commerce-Handler Europas entwickelt.

Im Rahmen tem vários modelos de versões multicanais entre Tchibo hoje com uber 11.000 milhões em outras terras e 900 lojas próprias, mais de 24.200 depósitos em lojas online e novas lojas online nacionais.

A globale COVID 19-Pandemie, estimulou o Engpasse in der Lieferkette und ein verandertes Verhalten der Kundinnen und Kunden zahlten in den letzten Monaten zu den großten Herausforderungen fur the Kultmarke, die in diesem Jahr 75 Jahre alt wird.

Tchibo investe na digitalização

“ Um também zukunftig erfolgreich zu sein, investiremos consequentemente na digitalização dos pontos de contato do cliente e definiremos uma arquitetura omnicanal ganzheitliche, o conhecimento no ponto central estabelecido e todos os processos ubergreifend auf diesen ausrichtet ”, disse Christoph Kastaun, Diretor de Tecnologia da Informação bei der Tchibo GmbH, auf den EHI Technologie Tagen 2023 em Bonn.

Dort hatte ich Anfang November letzten Jahres das Vergnugen live zu erleben, wie er the new Omnichannel-Architektur bei Tchibo im Detail vorstellte. Dabei é agora o que você sabe, porque o inovador Handelskonzern teve muitos anos de SAP-Software einsetzt e ainda mais como 80% seiner Kernprozesse damit realisiert.

Dabei besteht der Anspruch, o SAP-Standard entra no mundo de TI para se classificar e o tornamos uma “Empresa Inteligente” para ebnen.

A transformação do sistema on-premise clássico na nuvem privada/pública é um elemento de integração. Damit die vier Vertriebsbereiche Store, Depot, E-Commerce e Coffee Service fur Profis auch weiterhin eng miteinander verzahnt undlaufen, hat Tchibo in den letzten Monaten nicht nur den Umstieg auf SAP S/4HANA bewaltigt und seine Analytics-Kapazitaten ausgebaut. Também foi a SAP Business Technology Platform (BTP) que se tornou uma casa e uma grande organização de tecnologia SAP na Unternehmen aufgebaut.

A tecnologia é feita por Tchibo eine Kernkompetenz

Esta é uma experiência omnicanal consistente e inovadora do cliente, baseada na Tchibo Technologie e na Kernkompetenz. Weitere Erfolgsfaktoren sind uma moderna infraestrutura de TI e um Bewusstseinswandel bei den Mitarbeitenden.

Laut Christoph Kastaun é um einige der Herausforderungen dabei:

• Technische Altlasten : Então é um sistema SAP CRM integrado na plataforma Kundenplatform real e não será mais usado.
• Silos de sistema : existem no Tchibo verschiedene Systeme e Fahigkeiten no unterschiedlichen Vertriebskanalen.
• Fehlendes Kundenwissen : Im Lebensmitteleinzelhandel gibt es general wenig Wissen uber die Kundschaft, eine mangelnde Kundeninteraktion and keine Verknupfung von anonymen and personalisierten Daten.
• Futuro sem biscoitos: o marketing on-line é melhor do que um grande número de cookies de terceiros, foi tão bom quanto careca e sem graça.

A nova arquitetura Omnichannel em Tchibo é totalmente deshalb

• Anônimo e personalizado Kundendaten aus allen Touchpoints central zur Verfugung stellen.
• Kundenwissen fur alle Tchibo-Geschaftsprozesse nutzbar machen, indem diese Daten zusammengefuhrt, analysiert und aufbereitet werden.
• Fahigkeiten zur automatisierten e personalisierten Kundenkommunikation in Echtzeit und zum Zeitpunkt relevante over the Touchpoints bereitstellen.
• O Kundinnen und Kunden somit uber die gesamte Customer Journey uber digitale Fahigkeiten fur alle Touchpoints ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.

Dazu wird die bisherige Infrastruktur mit anwendungen fur landspezifische Webshops, mobile Apps, the eigenen Tchibo-Shops and Depots im Einzelhandel und dem Kundenservice escrito no stand atual der Technik gebracht. O sistema SAP CRM, com o controle do conhecimento, o gerenciamento de identidades e consentimento, o gerenciamento de pedidos e o programa de fidelidade foram incluídos, então uma perda CX ganzheitliche (experiência do cliente) foi abgelost werden.

Dazu é para 2024 a criação de uma nova loja virtual Tchibo e um aplicativo Omnichannel criado. 2025 wird dann noch eine neue Customer-Service-Plattform dazukommen. „ Die Digitalisierung unserer Filialen und Depots haben wir bereits erledigt “, escolhido por Christoph Kastaun em Bonn no projeto atual.

Foi unterscheidet diesen Omnichannel-Ansatz von Tchibo vom Vorgehen anderer Unternehmen?

Denn viele Einzelhandler behaupten ja, dass sie ihre Kundschaft ins Zentrum stellen und den Handel uber verschiedene Kanale bereiben. Das klingt erst mal gut! O que é melhor que a perspectiva do Omnichannel fala? Definieren wir daher zunachst einmal die verschiedenen Sichtweisen auf do Thema:

• Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden im Jahr 2024 und danach
• A organização em Unternehmen und mogliche Arbeitsweisen
• A arquitetura de TI moderna e arquitetônica realista

Damit komme ich wieder zuruck zum Vortrag von Christoph Kastaun em Bonn. Ainda assim, Tchibo tem um projeto de “arquitetura Omnichannel”, em seu ponto central dentro da Kundschaft. Dabei irá me encontrar aqui no ponto 3 na lista original – IT-Landschaft und -Architektur – konzentrieren.

Então veja a plataforma Omnichannel em Tchibo aus

• Uma “Plataforma de Processo de Backend” padronizada e estável pertence ao Grundstein.

Você é o SAP S/4 Hana como sistema ERP, o SAP Transportation Management na logística e o SAP Integrated Business Planning para a gestão de tempo, riscos de resiliência. Além disso, o SAP CAR (Customer Activity Repository) oferece suporte e recursos on-line para “Click & Collect”. Das zentrale Bestandsmanagement ermoglicht eine Echtzeit-Sicht auf den Warenbestand und hift auch bei zielgenauen Verkaufsprognosen.

• Darauf aufbauend gibt é uma “Plataforma do Cliente” .

Você pode interagir com a mesma comunidade em todos os canais e estabelecer uma sociedade que seja individualizada para obter sucesso - supera todos os canais de sucesso. Dazu tragen o SAP-Losungen Customer 360, Emarsys Customer Engagement e Customer Identity & Consent bei.

• Zahlreiche “ Serviços Omnicanal ” inclui a Durchfuhrung e Anbindung aller Kunden-Touchpoints uber alle Kanale hinweg. Dazu zahlen beispielsweise:
  • • “Dados do cliente” com uma plataforma de dados de clientes corporativos (CDP) e recursos tecnológicos.
    • “Gerenciamento de pedidos” para otimização de gerenciamento.
    • Funções de registro e login para a configuração de dados da conta on-line.
    • Uma perda de fidelidade para uma gestão eficiente de um programa de treinamento personalizado, com a vinculação de marca nachhaltig, pode ser realizada.
    • Retourenverwaltung zur kanalubergreifenden Abwicklung von Rucklaufern.
    • Recursos de pagamento e check-out para pagamentos unterschiedliche e einen reibungslosen Abschluss des Einkaufs.
    • “Gerenciamento de promoção e preços” com o recurso, Preise in Sekundenschnelle fur alle Kanale zu andern.
    • “Omnichannel-Verfugbarkeit” com a Abfrage von Bestandsinformationen fur alle Kanale nahezu em Echtzeit.
    • „ Abrechnung von Abonnements”, integrado em das Kernfinanzwesen. Ubrigens hat Tchibo gerou um Kaffee-Abo vorgestellt - com mais de 90 Kaffeesorten in der Auswahl. Die kommen regelmaßig und zuverlassig versandkostenfrei ins Haus, em selbst gewahlten Lieferintervallen von zwei bis zwolf Wochen.

  Estude a melhor solução para comunicação e omnicanal

  O front-end na arquitetura Omnichannel ganzheit de Tchibo é o ponto de contato direto para o Kundinnen e Kunden. As lojas virtuais em vários países, os aplicativos, as filiais, os depósitos e o serviço de atendimento. A plataforma Analytics- e KI-Tchibo, gemeinsam mit Technologien of Google und SAP aufgebaut, verbessert mithilfe von Daten die Kundenansprache und -zufriedenheit und erhoht zugleich die Effizienz der eingesetzten Marketingmaßnahmen.

  Aus meiner Sicht realisiert Tchibo eine Art Vorbild fur eine eficiente Omnichannel-Architektur der Zukunft – ohne Systemsilos und außerst kundenzentriert.

  Damit trifft das Traditionsunternehmen den Nerv der Kundschaft. Das bestatigt auch eine aktuelle Studie von IFH KOLN, Google und HDE. Danach wunschen sich mehr als die Halfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen – egal ob im Laden, im Netz ou miteinander verknupft. Der Anspruch an die Omnichannel-Angebote steigt dabei und wird vor allem durch jungere Verbraucherinnen und Verbraucher vorangetrieben.

  Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet

  A evolução da experiência do cliente está em toda a gangue. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog escreveu um especialista, como as Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.

  Bei der Kundenzentrierung gibt es noch Luft nach oben

  Além disso, desde então, a Kundschaft de Omnichannel-Services foi erguida e o canal de distribuição existente existe desde o início do estudo como antes de um Kluft. Das Fazit der Untersuchung, fur the uber 3000 Konsumenten aus Deutschland online befragt, sowie 30 Interviews mit Expertinnen und Experten aus Handel und Industrie gefuhrt wurden: Die Ära der Kundenzentrierung hat gerade erst begonnen. Es gibt noch viel Luft nach oben.

  Erfolgsfaktoren eines erfolgreichen „Kanal egal“-Ansatzes definieren sich danach unter outro uber Innovationen – insbesondere uber solche, die mit Unterstutzung von Kunstlicher Intelligenz (KI) canalubergreifend Kundendaten messen.

  E serviços omnicanal, conveniência, liberdade e autonomia são aumentados, punkten vor allem bei der jungeren Generation. Você será adaptado de forma mais estreita e terá um novo padrão.

  „ Deshalb fuhrt fur Handler kein Weg an der Transformation zu einer Innovationsorganisation vorbei, die dieses Tempo mitgehen kann “, heißt es in der Studie. Eine Aussage, die ich unbedingt teile. Este conjunto de arquitetura e arquitetura de TI não é mais o fundamento técnico para uma gestão omnicanal abrangente.

  Aus meiner Sicht ist es genauso wichtig, dass die gesamte Organization zu einem Omnichannel-Arbeitsmodus ubergeht und sich von siloartigem Kanaldenken und -entscheidungen befreit. E também aqui o zeigt Tchibo sehr uberzeugend, wie das heute geht.

  No EuroCIS 2024 pela primeira vez, Hand von Tchibo aprendeu

  Wollen auch Sie von den Erfahrungen der Hamburger Pioniere aprendernen? Dann besuchen Sie uns auf der EuroCis 2024 de 27 a 29 de fevereiro em Dusseldorf e um unserem Kaffeestand com Tchibo-Branding – no Halle 9 Stand F03 der Messe Dusseldorf.

  Dort konnen Sie auch „Joule“ auf die Probe stellen – nosso KI gerador. Der neue Bot nutzt naturliche Sprache und versteht nicht nur die Anweisung des Nutzers, sondern auch den betriebswirtschaftlichen Kontext. Então, durchsucht der smarte Assistent sehr schnell Daten aus unterschiedlichen Systemen und setzt sie in einen Zusammenhang, um intelligentere Erkenntnisse zu gewinnen.

  Außerdem sehen Sie neue KI-gestutzte Funktionen fur den Einzelhandel. O varejista foi capaz de obter resultados positivos, seu processo de vendas para otimizar e lucratividade e satisfação para melhorar. Etwa beim Order-Management, mit dem sich nun eigene Bestellablaufe aus unterschiedlichen Vertriebskanalen anlegen lassen – auch in komplexen Fallen fur verschiedene Positionen wie Subscriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubehor.

  Erleben Sie Christoph Kastaun von Tchibo em 27.02.2024 às 15:00 Horas ao vivo no Connected Retail Stage no Rahmenprogramm do EuroCIS 2024. Jetzt anmelden!

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