Tchibo : Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot

Publié: 2024-01-24

Tchibo se retrouve dans le groupe d'entreprises dans un voyage permanent. 1949 à Hambourg en tant que petite entreprise de vente de café créée par la société Tchibo GmbH, à l'origine du grand café du monde. Außerdem ist sie Deutschlands zweitgroßter Betreiber von Kaffeebars.

Das wochentlich wechselnde Lifestyle-Non Food-Sortiment reicht von Wohn- und Bekleidungstextilien uber Haushaltsgerate, Kuchenutensilien und Spielzeug, bis hin zu Schmuck et Elektronik. Damit hat sich das Unternehmen aber auch zu zu einem der fuhrenden E-Commerce-Handler Europas entwickelt.

Im Rahmen seines einzigartigen Multichannel-Vertriebsmodells betreibt Tchibo heute mit uber 11.000 Mitarbeitenden in acht Landern rund 900 eigene Stores, plus de 24.200 Depots in Einzelhandel and acht national Online-Shops.

La pandémie mondiale de COVID 19, stimulée par la Passe d'engagement dans la Lieferkette et une autre direction des Kundinnen et des Kunden zahlten dans le letzten Monaten zu den großten Herausforderungen fur die Kultmarke, est décédée ce mois-ci 75 ans plus tôt.

Tchibo investit dans la numérisation

" Pour une entreprise aussi zukunftig erfolgreich zu sein, investiguer en conséquence dans la digitalisation des points de contact client et définir une architecture omnicanal ganzheitliche, le Kunden dans le Mittelpunkt stellt et tous les processus ubbergreifend auf diesen ausrichtet ", déclare Christoph Kastaun, directeur des technologies de l'information. par la société Tchibo GmbH, lors de l'EHI Technologie Tagen 2023 à Bonn.

Jeux omnicanaux : So sorgen Marken kanalubergreifend fur loyale Kunden

image d'un écran de téléphone, représentant La meilleure stratégie de vente au détail omnicanal se concentre sur les canaux qui comptent le plus pour vos clients et offre une expérience client transparente. affichant un chatbot et une femme à côté tenant un appareil mobile représentant la personnalisation dans le commerce de détail La branche de vente au détail et de commerce électronique est composée de nombreuses activités de vente et d'achat, qui se déroulent souvent comme une seule et même Fremdsprache erscheinen. Comme BOPIS, Click & Collect, OMS ou Omnichannel, vous pouvez les utiliser – pour tous, nous sommes toujours à la recherche d'une super expérience et souvent d'une mauvaise offre dans des situations inattendues. Omnicanal et multicanal sind dabei 2wei Begriffe, die…

Dort hatte ich Anfang November laisse les années des Vergnugen live zu erleben, wie er the new Omnichannel-Architektur bei Tchibo im Detail vorstellte. Dabei ist noch wichtig zu wissen, the innovante Handelskonzern bereits seit vielen Jahren SAP-Software einsetzt and heute more als 80 % seiner Kernprozesse damit realisiert.

Dabei besteht der Anspruch, le SAP-Standard est immergé dans le paysage informatique du classement et le chemin vers « Intelligent Enterprise » pour y parvenir.

La transformation du système classique sur site dans le cloud privé/public est un simple élément. Damit die vier Vertriebsbereiche Store, Depot, E-Commerce and Coffee Service fur Profis auch weiterhin eng miteinander verzahnt and rundlaufen, hat Tchibo in den letzten Monaten nicht nur den den Umstieg auf SAP S/4HANA bewaltigt and seine Analytics-Kapazitaten ausgebaut. La SAP Business Technology Platform (BTP) est également présente dans la maison et une organisation technologique SAP ubergreifende au sein d'une entreprise aufgebaut.

La technologie est pour Tchibo une kernkompetenz

Il s'agit d'une expérience client omnicanale cohérente et innovante pour les expériences client, basée sur la technologie Tchibo et la concurrence de base. Nous proposons des usines de production avec une infrastructure informatique moderne et un programme de développement au sein des agences gouvernementales.

Avec l'engagement client omnicanal pour mieux comprendre (Teil 1)

L'expérience de vente B2B d'aujourd'hui allie ventes numériques et contact humain. Quelle est la bonne combinaison pour réussir vos ventes B2B ? Les envois standard et le 15/08-Les messages de la situation ne sont pas publiés, les informations ne doivent pas être envoyées ni envoyées à vos abonnés. Avec une plate-forme d'engagement client omnicanal, il s'agit d'une véritable personnalisation 1:1 en temps réel et de toutes les communications régionales à la fois. Erfahren Sie in meiner 2weiteiligen Series, wie das in der Praxis funktionieren kann.

Laut Christoph Kastaun s'occupe d'une seule de ces activités :

  • Technische Altlasten : Il s'agit donc d'un système SAP CRM intégré à la plate-forme centrale et qui n'est pas plus étendu.
  • System-Silos : Il existe des systèmes et des méthodes de Tchibo dans les canaux verticaux sous-jacents.
  • Fehlendes Kundenwissen : Im Lebensmitteleinzelhandel gibt es general wenig Wissen uber die Kundschaft, une gestion des interactions artistiques et une gestion anonyme et personnalisée des données.
  • Un avenir sans cookies : je suis le meilleur du marketing en ligne pour une grande élimination des cookies tiers, mais c'était très simple.

La nouvelle architecture omnicanal chez Tchibo soll deshalb

  • Kundendaten anonyme et personnalisé aus allen Touchpoints central zur Verfugung stellen.
  • Kundenwissen fur alle Tchibo-Geschaftsprozesse nutzbar machen, indem cese Daten zusammengefuhrt, analysé et aufbereitet werden.
  • Des méthodes pour une communication client automatisée et personnalisée dans le temps réel et pour un point de vue pertinent sur les points de contact proposés.
  • Les Kundinnen et les Kundens somit le parcours client global au-delà des modes numériques pour tous les points de contact dans un seul centre d'affaires .

Dazu Wird die bisherige Infrastruktur mit den Anwendungen fur landerspezifische Webshops, mobile Apps, the eigenen Tchibo-Shops and Depots im Einzelhandel and the Kundenservice schrittweise auf den aktuellen Stand der Technik gebracht. Le système SAP CRM, avec la gestion des données, la gestion des identités et des consentements, la gestion des commandes et le programme de fidélisation, est entièrement géré par une expérience client complète (expérience client).

Avec l'engagement client omnicanal pour mieux comprendre (Partie 2)

La définition du marketing : comment adapter votre organisation au numérique Dass Standardmailings et 08/15-Angebote von der Stange nicht dazu geeignet sind, Ihre Kunden zu begeistern and dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden, habe ich bereits in Teil 1 dieser Miniserie erlautert. Dans l'étape 2, je vous propose des exemples très variés, comme une plate-forme d'engagement client omnicanal, une véritable personnalisation 1:1 dans le temps et l'ensemble des canaux de communication sont maintenant disponibles.

Dazu est prévu pour 2024 pour l'intégration d'une nouvelle boutique en ligne Tchibo et d'une application omnicanal. 2025 sera bientôt une nouvelle plate-forme de service client. « La numérisation de nos filiales et dépôts a déjà été réalisée », a déclaré Christoph Kastaun à Bonn sur le stand de projets actif.

L'Ansatz Omnichannel de Tchibo vom Vorgehen anderer Unternehmen a-t-il été sous-entendu ?

Denn viele Einzelhandler behaupten ja, dass sie votre Kundschaft ins Zentrum stellen et den Handel uber verschiedene Kanale betreiben. Das klingt erst mal gut! Comment parler d'Omnichannel-Perspektive ? Définissez-le pour qu'il n'y ait qu'un seul endroit où les choses soient claires sur le thème :

  • Die Erwartungen der Kundinnen et Kunden im Jahr 2024 et danach
  • Die Organisation im Unternehmen und mogliche Arbeitsweisen
  • Die v orhandene IT-Landschaft et realisierte Architektur

Je vais donc me rendre au Vortrag de Christoph Kastaun à Bonn. Il s'avère donc que Tchibo a créé un véritable travail d'architecture omnicanal, dans le cadre du Mittelpunkt immer die Kundschaft. Dabei me retrouvera ici auf den Punkt 3 dans la liste obligatoire – IT-Landschaft und -Architektur – konzentrieren.

Alors voyez la plate-forme omnicanal installée chez Tchibo chez

  • Une « plate-forme de processus backend » standardisée et stable est basée sur Grundstein.

Vous êtes le meilleur de SAP S/4 Hana en tant que système ERP, de SAP Transportation Management in der Logistik et de SAP Integrated Business Planning pour la gestion de vos situations, des risques résilients. En outre, vous pouvez utiliser SAP CAR (Customer Activity Repository) pour accéder aux services en ligne « Click & Collect » et les envoyer dans une boutique en ligne fiable. La gestion centralisée des meilleurs standards a une vue d'ensemble auf den Warenbestand et est également compatible avec les prognoses de vérification zielgenauen.

  • Darauf aufbauend gibt es eine « Customer Platform » .

Vous avez les mêmes interactions artistiques dans tous les canaux et la société d'art est très individualisée pour la mise en œuvre – des avantages sont obtenus dans tous les canaux suivants. Il s'agit de la solution SAP-Losungen Customer 360, d'Emarsys Customer Engagement et de Customer Identity & Consent.

Kundenorientierung: 7 Faktoren fur dauerhaften Geschaftserfolg

Illustration d'une femme regardant au loin, représentant les défis marketing des clients CPG. Kundenorientation Das Konzept der Kundenorientierung hat sich als Dreh- und Angelpunkt fur wirtschaftlichen Fortschritt herauskristallisiert. Les meilleurs étudiants viele, die in ce Blogbeitrag vorgestellt werden, et aus denen 7 Faktoren fur den Geschaftserfolg abgeleitet werden.

  • Zahlreiche « Omnichannel Services » ermoglichen die Durchfuhrung et Anbindung aller Kunden-Touchpoints uber alle Kanale hinweg. Dazu zahlen beispielsweise:
      • « Données client » avec une plate-forme de données client d'entreprise (CDP) comme base technologique.
      • « Gestion des commandes » pour optimiser la gestion des commandes.
      • Les fonctions d'enregistrement et de connexion sont liées à la datenschutzkonforme Nutzung der Online-Angebote.
      • Un programme de fidélisation pour une gestion efficace d'un programme de réseau personnalisé, avec la liaison de marquage, peut être géré de manière efficace.
      • Retourenverwaltung zur kanalubergreifenden Abwicklung von Rucklaufern.
      • Les fonctionnalités de paiement et de paiement offrent une compréhension approfondie des paiements et un einen reibungslosen Abschluss des Einkaufs.
      • « Gestion des promotions et tarification » avec cette fonctionnalité, prix dans les sections secondaires pour tous les canaux d'aujourd'hui.
      • « Omnichannel-Verfugbarkeit » mit der Abfrage von Bestandsinformationen fur alle Kanale nahezu in Echtzeit.
      • « Abrechnung von Abonnements », intégré dans das Kernfinanzwesen. Ubrigens hat Tchibo gerade ein Kaffee-Abo vorgestellt — mit more als 90 Kaffeesorten in der Auswahl. Die kommen regelmaßig und zuverlassig versandkostenfrei in Haus, in self gewahlten Lieferintervallen von 2 bis zwolf Wochen.

    Étudiez si vous souhaitez lancer une analyse omnicanal

    L'interface de l'architecture omnicanale globale de Tchibo est directement dirigée vers les points de contact des utilisateurs et des utilisateurs. Les boutiques en ligne dans les différents pays, l'application, les filiales, les dépôts et le service commercial. La plate-forme Analytics et KI de Tchibo, associée aux technologies Google et SAP, s'efforce de mettre en œuvre des données sur les pratiques d'exécution et de gestion des connaissances, ainsi que sur l'efficacité des outils marketing essentiels.

    Aus meiner Sicht realisiert Tchibo eine Art Vorbild for a aine efficace Omnichannel-Architektur der Zukunft – sans Systemsilos et außerst kundenzentriert.

    Damit trifft das Traditionsunternehmen den Nerv der Kundschaft. Il s'agit d'une étude active de l'IFH KOLN, de Google et de HDE. Danach wunschen sich mehr als die Halfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen – egalement ob im Laden, im Netz oder miteinander verknupft. L'Anspruch an die Omnichannel-Angebote steigt dabei and wird vor allem durch jeune Verbraucherinnen et Verbraucher vorangetrieben.

    Kundenerlebnis: C'était notre année 2030

    Fond de graphique rouge avec un homme pensant, représentant comment l'automatisation de la gestion des revenus de gros aide les distributeurs dans une économie difficile. L'évolution de l'expérience client est dans tout le groupe. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Je suis FOC-Blog décrivant un expert, comme les experts en sciences à la fin de la décennie, et bien des technologies perturbatrices telles que les jeux KI.

    Bei der Kundenzentrierung gibt es noch Luft nach oben

    Aber: Deux d'entre eux, c'est que la Kundschaft von Omnichannel-Services a été créée et que les kanalubergreifenden existants des entreprises existent laut der Studie nach wie vor eine Kluft. Das Fazit der Suchung, fur die uber 3000 Konsumenten aus Deutschland online befragt, sowie 30 Interviews mit Expertinnen et Experten aus Handel und Industrie gefuhrt wurden: Die Ära der Kundenzentrierung hat gerade erst begonnen. Es gibt noch viel Luft nach oben.

    Un atelier de travail a un « canal égal » - les réponses définissent ce qui se passe sous d'autres innovations - insbesondere super solche, die mit Unterstutzung von Kunstlicher Intelligenz (KI) kanalubergreifend Kundendaten messen.

    Et les services omnicanaux, qui sont axés sur la commodité, le temps et l'autonomie au maximum, sont destinés à toutes les jeunes générations. Ils sont parfaitement adaptés et correspondent à une nouvelle norme.

    " Deshalb fuhrt fur Handler kein Weg an der Transformation zu einer Innovationsorganisation vorbei, die ce Tempo mitgehen kann ", il est dans l'étude. Eine Aussage, die Ich unbedingt teile. Denn die gesamte IT-Landschaft and Architektur sind nur die technische Grundlage for a erfolgreiches Omnichannel-Geschaft.

    Aus myer Sicht est es genauso wichtig, dass die gesamte Organisation zu ainem Omnichannel-Arbeitsmodus ubergeht et sich von siloartigem Kanaldenken et -entscheidungen befreit. Et aussi ici le temps de Tchibo sehr uberzeugend, comme le jour le plus récent.

    Auf der EuroCIS 2024 au premier hand von Tchibo lernen

    Voulez-vous savoir comment le Hamburger Pioniere apprend? Nous vous accueillerons donc au salon EuroCis 2024 du 27 au 29 février à Düsseldorf dans notre stand de café avec Tchibo-Branding – dans la Halle 9 Stand F03 de la Messe Düsseldorf.

    Dort konnen Sie auch « Joule » auf die Probe stellen – notre KI génératif. Le nouveau Bot nutzt naturliche Sprache et ne correspond pas à l'Anweisung des Nutzers, sondern auch den betriebswirtschaftlichen Kontext. Ainsi, l'assistant intelligent voit les données du système sous-jacent et se place dans une zone de connexion, une installation intelligente pour gagner.

    Außerdem sehen Sie neue KI-gestutzte Funktionen fur den Einzelhandel. Le détaillant vous aidera à vous assurer de son projet d'optimisation, de rentabilité et d'investissement. Etwa beim Order-Management, mit dem sich nun eigene Bestellablaufe aus unterschiedlichen Vertriebskanalen anlegen lassen – également dans les complexes Fallen fur verschiedene Positionen wie Subskriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubehor.

    Venez voir Christoph Kastaun de Tchibo le 27.02.2024 à 15h00 en direct sur la Connected Retail Stage dans le cadre du programme EuroCIS 2024. Je vous en prie !

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