Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot

Tchibo si è trovato seit der Unternehmensgrundung in einem permanenten Wandel. 1949 ad Amburgo als kleiner Versandhandel fur Kaffee gestartet, gehort die Tchibo GmbH heute zu den weltweit großten Kaffeerostern. Außerdem ist sie Deutschlands zweitgroßter Betreiber von Kaffeebars.

Das wochentlich wechselnde Lifestyle-Non Food-Sortiment reicht von Wohn- und Bekleidungstextilien uber Haushaltsgerate, Kuchenutensilien und Spielzeug, bis hin zu Schmuck und Elektronik. Damit hat sich das Unternehmen aber auch zu einem der fuhrenden E-Commerce-Handler Europas entwickelt.

Im Rahmen seines einzigartigen Multichannel-Vertriebmodells betreibt Tchibo heute mit uber 11.000 Mitarbeitenden in acht Landern rund 900 eigene Stores, più di 24.200 Depots im Einzelhandel und neun national Online-Shops.

La pandemia globale di COVID 19, ha portato l'impegno nella Lieferkette e un vero e proprio Verhalten der Kundinnen und Kunden zahlten in den letzten Monaten zu den großten Herausforderungen fur die Kultmarke, die in diesem Jahr 75 Jahre alt wird.

Tchibo ha investito nella digitalizzazione

" Uhm auch zukunftig erfolgreich zu sein, investieren wir sequente in die Digitalisierung der Customer-Touchpoints und setzen eine eine ganzheitliche Omnichannel-Architektur um, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und alle Prozesse ubergreifend auf diesen ausrichtet ", erlauterte Christoph Kastaun, Director Information Technology bei der Tchibo GmbH, all'EHI Technologie Tagen 2023 a Bonn.

Dort hatte ich Anfang November letzten Jahres das Vergnugen live zu erleben, wie er die Neue Omnichannel-Architektur bei Tchibo im Detail vorstellte. Dabei ist noch wichtig zu wissen, dass der innovative Handelskonzern bereits seit vielen Jahren SAP-Software einsetzt und heute mehr als 80 % seiner Kernprozesse damit realsiert.

Dabei besteht der Anspruch, den SAP-Standard sempre più rigido nel contesto IT zu verankern e den Weg hin zum "Intelligent Enterprise" zu ebnen.

La trasformazione dei classici sistemi on-premise nel cloud pubblico/privato è un elemento chiave. Damit die vier Vertriebsbereiche Store, Depot, E-Commerce und Coffee Service fur Profis auch weiterhin eng miteinander verzahnt und rundlaufen, hat Tchibo in den letzten Monaten nicht nur den Umstieg auf SAP S/4HANA bewaltigt und seine Analytics-Kapazitaten ausgebaut. Es wurde auch die SAP Business Technology Platform (BTP) in Haus geholt und eine Ubergreifende SAP Technology Organization im Unternehmen aufgebaut.

La tecnologia è per Tchibo eine Kernkompetenz

Questa è un'esperienza cliente omnicanale coerente e innovativa sviluppata grazie alla tecnologia Tchibo integrata alla concorrenza. Altri produttori di tecnologie sono una moderna infrastruttura IT e un vantaggio competitivo presso il Mitarbeitenden.

Laut Christoph Kastaun sind einige der Herausforderungen dabei:

• Caratteristiche tecniche aggiuntive : Quindi è il sistema SAP CRM integrato come piattaforma utente centrale e non sarà più disponibile.
• Silos di sistema : Es Existieren bei Tchibo verschiedene Systeme und Fahigkeiten in den unterschiedlichen Vertriebskanalen.
• Fehlendes Kundenwissen : Im Lebensmitteleinzelhandel gibt es generell wenig Wissen uber die Kundschaft, eine mangelnde Kundeninteraktion und keine Verknupfung von anonymen und personalisierten Daten.
• Futuro senza cookie: il mio marketing online ha avuto una grande dipendenza dall'uso dei cookie di terze parti, ma era solo così.

Die neue Omnichannel-Architektur bei Tchibo soll deshalb

• anonyme e personalisierte Kundendaten aus allen Touchpoints zentral zur Verfugung stellen.
• Kundenwissen fur alle Tchibo-Geschaftsprozesse nutzbar machen, indem diese Daten zusammengefuhrt, analysiert und aufbereitet werden.
• Fahigkeiten zur automatisierten und personalisierten Kundenkommunikation in Echtzeit und zum rilevanten Zeitpunkt uber die Touchpoints bereitstellen.
• den Kundinnen und Kunden somit uber die gesamte Customer Journey uber digital Fahigkeiten fur alle Touchpoints ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.

Dazu wird die bisherige Infrastruktur mit den Anwendungen fur landerspezifische Webshops, mobile Apps, den eigenen Tchibo-Shops und Depots im Einzelhandel und dem Kundenservice schrittweise auf den aktuellen Stand der Technik gebracht. Il sistema SAP CRM, con la disponibilità dei clienti, la gestione delle identità e dei consensi, la gestione degli ordini e il programma fedeltà verranno abgelost werden attraverso una ganzheitliche CX-Losung (Customer Experience).

Dazu ist fur 2024 die Einfuhrung eines neuen Tchibo-Webshops und einer Omnichannel-App geplant. 2025 wird dann noch eine neue Customer-Service-Plattform dazukommen. “ Die Digitalisierung unserer Filialen und Depots haben wir bereits erledigt ”, ha affermato Christoph Kastaun a Bonn uber den aktuellen Projektstand.

Was unterscheidet diesen Omnichannel-Ansatz von Tchibo vom Vorgehen anderer Unternehmen?

Denn viele Einzelhandler behaupten ja, dass sie ihre Kundschaft ins Zentrum stellen und den Handel uber verschiedene Kanale betreiben. Das klingt erst mal gut! Aber uber welche La prospettiva omnicanale ti parla? Definieren wir daher zunachst einmal die verschiedenen Sichtweisen auf das Thema:

• Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden im Jahr 2024 und danach
• Die Organization im Unternehmen und mogliche Arbeitsweisen
• Die v orhandene IT-Landschaft und realsierte Architektur

Damit komme ich wieder zuruck zum Vortrag von Christoph Kastaun a Bonn. Auch er sprach davon, dass Tchibo an einer "echten Omnichannel-Architektur" arbeitet, in deren Mittelpunkt immer die Kundschaft steht. Dabei will ich mich hier auf den Punkt 3 in der obigen Liste – IT-Landschaft und -Architektur – konzentrieren.

Quindi vedi la piattaforma Omnichannel creata da Tchibo aus

• Una "piattaforma di processo backend" standardizzata e stabile basata su Grundstein.

Sie besteht aus SAP S/4 Hana ass ERP-System, dem SAP Transportation Management in der Logistik e SAP Integrated Business Planning fur die Gestaltung von nachhaltigen, risikoresilienten Lieferketten. Außerdem sorgt das SAP CAR (Customer Activity Repository) dafur, dass Kundinnen und Kunden online mittels "Click & Collect" Waren vorbestellen und anschließend in einem beliebigen stationaren Shop abholen konnen. Das zentrale Bestandsmanagement ermoglicht eine Echtzeit-Sicht auf den Warenbestand und hilft auch bei zeelgenauen Verkaufsprognosen.

• Darauf aufbauend gibt es una "Piattaforma cliente" .

Sie sammelt samtliche Kundeninteraktionen aus allen Kanalen und stellt der Kundschaft hoch individualsierte Inhalte zur Verfugung – ebenfalls uber alle Kanale hinweg. Dazu tragen die SAP-Losungen Customer 360, Emarsys Customer Engagement e Customer Identity & Consent bei.

• Zahlreiche „ Omnichannel Services ” ermoglichen die Durchfuhrung und Anbindung aller Kunden-Touchpoints uber alle Kanale hinweg. Dazu zahlen beispielsweise:
  • • "Dati dei clienti" con una piattaforma dati dei clienti aziendali (CDP) come fondamento tecnologico.
    • "Gestione degli ordini" per ottimizzare l'ottimizzazione.
    • Funzioni di registrazione e login per la protezione dei dati relativa all'accesso online.
    • eine Loyalty-Losung zur effizienten Gestaltung eines personalisierten Treueprogramms, mit dem die Markenbindung nachhaltig gestarkt werden kann.
    • Retourenverwaltung zur kanalubergreifenden Abwicklung von Rucklaufern.
    • Caratteristiche di pagamento e pagamento fur unterschiedliche Zahlungsmoglichkeiten und einen reibungslosen Abschluss des Einkaufs.
    • "Gestione delle promozioni e prezzi" con la funzione, prezzo in secondi in seguito alle kanale zu andern.
    • "Omnichannel-Verfugbarkeit" mit der Abfrage von Bestandsinformationen fur alle Kanale nahezu in Echtzeit.
    • „ Abrechnung von Abonnements”, integriert in das Kernfinanzwesen. Ubrigens hat Tchibo gerade ein Kaffee-Abo vorgestellt — mit mehr als 90 Kaffeesorten in der Auswahl. Die kommen regelmaßig und zuverlassig versandkostenfrei ins Haus, in selbst gewahlten Lieferintervallen von zwei bis zwolf Wochen.

  Studia la steigende Anspruche an Omnichannel

  Il frontend nella ganzheitlichen Omnichannel Architecture di Tchibo è il punto di contatto diretto per i clienti e i clienti. Die Webshops in verschiedenen Landern, die App, die Filialen, die Depots und der Kundenservice. La piattaforma Analytics e KI di Tchibo, combinata con la tecnologia di Google e SAP aufgebaut, si avvale di dati di Kundenansprache e -zufriedenheit e erhoht zugleich die Effizienz der eingesetzten Marketingmaßnahmen.

  Aus meiner Sicht realsiert Tchibo eine Art Vorbild fur un'effiziente Omnichannel-Architektur der Zukunft – ohne Systemsilos und außerst kundenzentriert.

  Damit trifft das Traditionsunternehmen den Nerv der Kundschaft. Das bestatigt auch eine eine Studie von IFH KOLN, Google e HDE. Danach wunschen sich mehr als die Halfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen – egal ob im Laden, im Netz oder miteinander verknupft. Der Anspruch an die Omnichannel-Angebote steigt dabei und wird vor allem durch jungere Verbraucherinnen und Verbraucher vorangetrieben.

  Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet

  L'evoluzione dell'esperienza del cliente è in tutti i modi. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog descrivo un esperto, come das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle dirompente Technologien wie KI dabei spielen.

  Bei der Kundenzentrierung gibt es noch Luft nach oben

  Aber: Zwischen dem, was die Kundschaft von Omnichannel-Services heute erwartet, und den Existierenden kanalubergreifenden Angeboten des Einzelhandels Exitiert laut der Studie nach wie vor eine Kluft. Das Fazit der Untersuchung, fur die uber 3000 Konsumenten aus Deutschland online befragt, sowie 30 Interviews mit Expertinnen und Experten aus Handel und Industrie gefuhrt wurden: Die Ära der Kundenzentrierung hat gerade erst begonnen. Es gibt noch viel Luft nach oben.

  Erfolgsfaktoren eines erfolgreichen „Kanal egal“-Ansatzes definieren sich danach unter anderem uber Innovationen – insbesondere uber solche, die mit Unterstutzung von Kunstlicher Intelligenz (KI) kanalubergreifend Kundendaten messen.

  Und Omnichannel-Services, die auf Convenience, Zeitersparnis and Autonomie ausgerichtet sind, punkten vor allem bei der jungeren Generation. Sie werden schnell Adaptiert und zum neuen Standard.

  " Deshalb fuhrt fur Handler kein Weg an der Transformation zu einer Innovationsorganisation vorbei, die dieses Tempo mitgehen kann ", heißt es in der Studie. Eine Aussage, die ich unbedingt teile. Denn die gesamte IT-Landschaft and Architektur sind nur die technische Grundlage fur ein erfolgreiches Omnichannel-Geschaft.

  Aus meiner Sicht ist es genauso wichtig, dass die gesamte Organization zu einem Omnichannel-Arbeitsmodus ubergeht and sich von siloartigem Kanaldenken and -entscheidungen befreit. Und auch hier zeigt Tchibo sehr uberzeugend, wie das heute geht.

  Auf der EuroCIS 2024 aus erster Hand von Tchibo lernen

  Wollen auch Sie von den Erfahrungen der Hamburger Pioniere lernen? Quindi visita l'EuroCis 2024 dal 27 al 29 febbraio a Dusseldorf e al nostro Kaffeestand con Tchibo-Branding – nella Halle 9 Stand F03 della Messe Dusseldorf.

  Dort konnen Sie auch „Joule“ auf die Probe stellen – unsere generative KI. Der neue Bot nutzt naturliche Sprache und versteht nicht nur die Anweisung des Nutzers, sondern auch den betriebswirtschaftlichen Kontext. Quindi, l'assistente intelligente sehr schnell Daten aus unterschiedlichen Systemen e setzt sie in einen Zusammenhang, um intelligentere Erkenntnisse zu gewinnen.

  Außerdem sehen Sie neue KI-gestutzte Funktionen fur den Einzelhandel. Die Retailer werden damit dabei unterstutzt, ihre Geschaftsprozesse zu optimieren und Profittabilitat und Kundentreue zu steigern. Etwa beim Order-Management, mit dem sich nun eigene Bestellablaufe aus unterschiedlichen Vertriebskanalen anlegen lassen – auch in komplexen Fallen fur verschiedene Positionen wie Subskriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubehor.

  Erleben Sie Christoph Kastaun von Tchibo am 27.02.2024 um 15:00 Uhr live auf der Connected Retail Stage im Rahmenprogramm der EuroCIS 2024. Jetzt anmelden!

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