Cara Mempersiapkan Masa Depan Fashion & Pakaian di eCommerce

Ini merupakan tahun yang menarik bagi merek fesyen dan pakaian jadi di eCommerce. Banyak merek bata-dan-mortir harus beralih ke atau menggandakan belanja online, dan merek khusus online harus menghadapi persaingan yang meningkat. Belum lagi fakta bahwa apa yang dibeli pembeli telah berubah — selamat tinggal, pakaian kerja; halo, olahragawan.

Dan sekarang, seiring meredanya pandemi, pembeli berencana menebus waktu yang hilang, khususnya di ritel. Menurut survei yang dilakukan oleh Yotpo, 79% orang Amerika mengatakan bahwa mereka sekarang berencana untuk berbelanja lebih banyak dalam beberapa bulan mendatang . Tidak semua orang akan berbelanja secara langsung, karena 37% mengatakan mereka berencana untuk tetap berbelanja online, dan 53% berencana untuk melakukan kombinasi belanja online dan di dalam toko di tahun depan. Itulah mengapa sangat penting bagi merek untuk memastikan pengalaman belanja online mereka lancar, dan bahwa mereka siap untuk kembalinya pembeli.

Dengan masuknya belanja ini, banyak merek fesyen juga akan memperoleh pelanggan baru untuk pertumbuhan, tetapi penting bagi mereka untuk mempertahankan pelanggan tersebut untuk bertahan hidup. Biaya akuisisi terus meningkat selama bertahun-tahun, dan meningkatnya persaingan untuk pembeli online selama pandemi hanya mempercepat tren itu. Memiliki strategi retensi yang solid adalah cara yang lebih hemat biaya dan efektif untuk mendorong penjualan. Salah satu taktik retensi terbaik adalah membangun program loyalitas khusus untuk pelanggan Anda yang membantu Anda menonjol dari pesaing dan meningkatkan tingkat pembelian berulang.

Berikut lima tips bagi brand fashion dan apparel untuk mempersiapkan belanja masa depan:

1. Tingkatkan strategi omnichannel Anda

Mampu bertemu dan mengenali pelanggan di semua platform sangat penting bagi pengecer, karena membantu memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman VIP melalui setiap langkah perjalanan pembelian mereka.

Pelanggan berharap dapat terhubung dengan merek favorit mereka di semua platform , termasuk obrolan langsung, telepon, SMS, email, dan media sosial. Memanfaatkan helpdesk omnichannel seperti Georgia yang menyalurkan semua tiket pelanggan Anda ke satu tempat dapat membantu, karena akan memastikan Anda berada di sana dan siap untuk membalas pelanggan dengan cepat, efisien, dan pribadi. Ini juga akan membantu loyalitas merek, karena pelanggan akan merasa terhubung dengan merek Anda dan tahu bahwa Anda ada untuk mereka.

Jika Anda adalah merek fesyen yang memiliki toko online dan toko fisik, Anda juga dapat meningkatkan strategi omnichannel dengan menciptakan pengalaman loyalitas yang mulus di antara semua toko. Faktanya, lebih dari 25% pembeli mengatakan bahwa frustrasi terbesar mereka dengan program loyalitas adalah diskoneksi ritel. Dan jika Anda adalah merek khusus eCommerce, memastikan bahwa seluruh perjalanan pelanggan berjalan mulus di seluruh saluran dan perangkat sangat penting.

Solusi loyalitas omnichannel Yotpo membantu menghubungkan titik kontak pelanggan tersebut untuk pengalaman VIP tanpa gesekan. Pembeli di dalam toko dapat memindai kode QR untuk mengakses hadiah loyalitas mereka dengan mudah di lokasi toko fisik, dan pembeli online dapat menerima pembaruan tentang poin loyalitas dan hadiah melalui SMS, email, atau di tempat.

2. Libatkan pelanggan dengan program loyalitas

Program loyalitas sangat penting bagi merek fesyen karena membantu meningkatkan metrik utama termasuk nilai pesanan rata-rata Anda, tingkat pembelian berulang, dan data pelanggan secara keseluruhan. Menurut sebuah studi oleh Forrester, di seluruh pengecer mode tradisional di Amerika Serikat dan Kanada, pelanggan yang terlibat dengan program loyalitas akan menghabiskan rata-rata sekitar $99 dolar lebih banyak daripada pelanggan yang tidak terlibat dengan loyalitas.

Anda juga dapat menggunakan program loyalitas untuk mengumpulkan data pelanggan yang penting, termasuk minat pelanggan, perilaku pembelian, dan banyak lagi. Karena perusahaan teknologi seperti Google dan Facebook memprioritaskan privasi konsumen dan mendekatkan kami ke internet tanpa cookie, sangat penting bagi merek untuk memiliki data pelanggan mereka. Data ini tidak hanya akan membantu merek fesyen untuk lebih memahami pelanggan mereka saat ini, tetapi juga menyesuaikan pendekatan mereka untuk mendapatkan pelanggan baru.

Merek pakaian Australia yang terdepan dalam mode, Princess Polly, menerapkan program loyalitas untuk pelanggan, yang menghasilkan konversi 191% lebih tinggi daripada anggota non-loyalitas. Anggota loyalitas juga lebih terlibat dengan ulasan, termasuk gambar dengan ulasan mereka 188% lebih banyak daripada non-anggota.

3. Personalisasi dalam skala besar

Selalu ada merek pakaian online baru bagi pelanggan untuk dipilih. Untuk menonjol dan membangun basis pelanggan setia, penting bagi merek untuk menciptakan rasa kebersamaan bagi semua pelanggan mereka.

Untuk melakukannya dengan baik, Anda memerlukan alat yang tepat untuk memastikan Anda dapat mempersonalisasi pengalaman di semua saluran, dan mengenali pelanggan Anda yang kembali. Misalnya, dengan memanfaatkan Yotpo dan Gorgias bersama-sama, Anda dapat dengan mudah mengenali dan memberi penghargaan kepada penggemar super merek Anda. Saat pelanggan menjangkau, Anda dapat dengan cepat melihat ulasan produk dan riwayat pembelian mereka sebelumnya, sehingga memudahkan tim Anda untuk mengenali dengan siapa mereka berbicara dan mengirim kode diskon atau memenangkan kembali pelanggan setelah mereka meninggalkan ulasan negatif — semuanya tanpa meninggalkan meja bantuan Anda.

Dan saat Anda mengumpulkan lebih banyak data pelanggan, Anda dapat mempersonalisasi rekomendasi produk dengan lebih baik. Anda akan dapat mengetahui item mana yang kemungkinan besar akan dibeli pelanggan saat Anda merilis koleksi baru setiap musim, dan akan dapat menyesuaikan pengalaman berbelanja mereka dengan produk yang paling ingin mereka lihat.

4. Manfaatkan bukti sosial untuk meningkatkan penjualan dan mengurangi pengembalian

Salah satu masalah unik yang dihadapi pengecer mode dan pakaian jadi di eCommerce adalah pengembalian. Pada tahun 2020 saja, pelanggan mengembalikan lebih dari 10% dari total penjualan ritel — dengan perkiraan harga $101 miliar. Penelitian Yotpo menunjukkan bahwa pembeli sangat memilih masalah kecocokan (65%) sebagai alasan nomor satu untuk mengembalikan barang , diikuti oleh produk yang berbeda dari yang dijelaskan (39%) dan tampil berbeda secara langsung daripada yang mereka lakukan secara online (33%).

Salah satu cara untuk mengurangi pengembalian adalah dengan memberdayakan pelanggan Anda untuk memberikan ulasan tentang pembelian mereka. Ini membuat konten buatan pengguna (UGC) yang membantu pelanggan di masa mendatang mengetahui kesesuaian produk, dan memberi tim Anda konten yang (dengan izin) dapat Anda gunakan kembali untuk pemasaran. Ini juga memberi Anda wawasan tentang di mana Anda mungkin perlu meningkatkan kecocokan produk Anda.

Anda juga dapat bersandar pada meja bantuan layanan pelanggan Anda untuk mengumpulkan bukti sosial dan bahkan mendorong penjualan. Dengan Gorgias, Anda dapat menggunakan pembelajaran mesin untuk mendeteksi prospek sosial guna mendorong penjualan. Misalnya, jika pelanggan berkomentar bahwa mereka menyukai sepasang sepatu yang Anda posting di Instagram, itu akan secara otomatis mendeteksi itu sebagai pemimpin sosial, dan tim Anda dapat membalas dengan cepat dan mengirimi mereka kode diskon di DM mereka untuk pembelian berikutnya.

5. Ciptakan pengalaman di dalam toko secara online

Untuk menjaga perhatian 37% pembeli yang lebih memilih untuk terus berbelanja online saja, Anda dapat membuat pengalaman di dalam toko di situs Anda. Misalnya, obrolan langsung memungkinkan merek Anda untuk menyapa, memantau, dan merawat pelanggan di situs web Anda dengan cara yang sama seperti jika mereka berada di toko fisik . Jika pembeli memiliki pertanyaan, mereka dapat ditanyakan dan dijawab secara real-time. Pertanyaan umum dapat ditanggapi dengan cepat melalui otomatisasi, atau anggota tim dukungan dapat mengobrol langsung saat dibutuhkan.

Berikut ini contohnya: seorang pengunjung menghabiskan waktu mereka untuk melihat dua pasang celana jins yang tampak serupa. Anda dapat membuat pesan otomatis dalam obrolan tentang berbagai jenis jeans untuk memulai percakapan, dan menggunakan komunikasi 1:1 untuk menjelaskan perbedaan tipis antara kedua item tersebut. Atau, berikan survei tentang berbagai jenis jeans dan cara menyesuaikannya sehingga pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat. Informasi spesifik ini, yang disampaikan pada waktu yang tepat, dapat menjadi faktor yang memotivasi pembelanja untuk melepas satu pasang dari halaman dan memasukkannya ke dalam keranjang belanja mereka.

Dengan mengikuti lima tips di atas, merek fashion dan aksesoris akan siap menghadapi masa depan eCommerce yang selalu berubah. Klik di sini jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang Gorgias dan bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.