Comment se préparer à l'avenir de la mode et de l'habillement dans le commerce électronique

Ce fut une année fascinante pour les marques de mode et de vêtements dans le commerce électronique. De nombreuses marques physiques ont dû passer ou doubler leurs achats en ligne, et les marques exclusivement en ligne ont dû faire face à une concurrence accrue. Sans parler du fait que ce que les acheteurs achètent a changé - adieu, les vêtements de travail ; bonjour athleisure.

Et maintenant, alors que la pandémie s'estompe, les acheteurs prévoient de rattraper le temps perdu, en particulier dans le commerce de détail. Selon une enquête réalisée par Yotpo, 79 % des Américains déclarent qu'ils envisagent désormais de faire davantage de shopping dans les mois à venir . Cependant, tout le monde ne fera pas ses achats en personne, car 37 % déclarent qu'ils prévoient de s'en tenir aux achats en ligne et 53 % prévoient de faire un mélange d'achats en ligne et en magasin au cours de la prochaine année. C'est pourquoi il est plus important que jamais pour les marques de s'assurer que leur expérience d'achat en ligne est transparente et qu'elles sont préparées pour le retour des acheteurs.

Avec cet afflux d'achats, de nombreuses marques de mode acquerront également de nouveaux clients pour leur croissance, mais il est important qu'elles conservent ces clients pour leur survie. Les coûts d'acquisition augmentent régulièrement depuis des années, et la concurrence accrue pour les acheteurs en ligne pendant la pandémie n'a fait qu'accélérer cette tendance. Avoir une stratégie de rétention solide est un moyen plus rentable et efficace de stimuler les ventes. L'une des meilleures tactiques de fidélisation consiste à créer un programme de fidélisation personnalisé pour vos clients qui vous aide à vous démarquer de vos concurrents et à augmenter les taux d'achats répétés.

Voici cinq conseils pour que les marques de mode et de vêtements se préparent à l'avenir du shopping :

1. Améliorez votre stratégie omnicanal

Être en mesure de rencontrer et de reconnaître les clients sur toutes les plateformes est si important pour les détaillants, car cela permet de garantir à vos clients une expérience VIP à chaque étape de leur parcours d'achat.

Les clients s'attendent à pouvoir se connecter avec leurs marques préférées sur toutes les plateformes , y compris le chat en direct, le téléphone, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux. Tirer parti d'un service d'assistance omnicanal comme Georgias qui regroupe tous les tickets de vos clients en un seul endroit peut vous aider, car cela garantira que vous êtes là et prêt à répondre aux clients rapidement, efficacement et personnellement. Cela contribuera également à la fidélité à la marque, car les clients se sentiront connectés à votre marque et sauront que vous êtes là pour eux.

Si vous êtes une marque de mode qui possède à la fois un magasin en ligne et un magasin physique, vous pouvez également mettre à niveau votre stratégie omnicanal en créant une expérience de fidélité transparente entre tous les magasins. En fait, plus de 25 % des acheteurs déclarent que leur plus grande frustration vis-à-vis des programmes de fidélité est la déconnexion de la vente au détail. Et si vous êtes une marque de commerce électronique uniquement, il est crucial de s'assurer que l'ensemble du parcours client est transparent sur tous les canaux et appareils.

Les solutions de fidélité omnicanal de Yotpo aident à connecter ces points de contact client pour une expérience VIP sans friction. Les acheteurs en magasin peuvent scanner un code QR afin d'accéder facilement à leurs récompenses de fidélité dans un magasin physique, et les acheteurs en ligne peuvent recevoir des mises à jour sur les points de fidélité et les récompenses par SMS, e-mail ou sur place.

2. Engagez les clients avec un programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont cruciaux pour les marques de mode car ils aident à améliorer les indicateurs clés, notamment la valeur moyenne de vos commandes, le taux de renouvellement des achats et les données globales sur les clients. Selon une étude de Forrester, parmi les détaillants de mode traditionnels aux États-Unis et au Canada, les clients qui s'engagent dans des programmes de fidélité dépenseront environ 99 $ de plus en moyenne qu'un client qui ne s'engage pas dans la fidélité.

Vous pouvez également utiliser des programmes de fidélité pour collecter des données clients importantes, notamment les intérêts des clients, leur comportement d'achat, etc. Alors que les entreprises technologiques comme Google et Facebook accordent la priorité à la confidentialité des consommateurs et nous rapprochent d'un Internet sans cookie, il est crucial que les marques possèdent leurs données clients. Ces données aideront non seulement les marques de mode à mieux comprendre leurs clients actuels, mais aussi à adapter leur approche pour acquérir de nouveaux clients.

La marque de vêtements australienne avant-gardiste Princess Polly a mis en place un programme de fidélité pour les clients, entraînant une conversion de 191 % supérieure à celle des membres non fidèles. Les membres fidèles sont également plus engagés dans les avis, y compris une image avec leurs avis 188 % de plus que les non-membres.

3. Personnalisez à grande échelle

Il y a toujours de nouvelles marques de vêtements en ligne parmi lesquelles les clients peuvent choisir. Afin de se démarquer et de fidéliser sa clientèle, il est important pour les marques de créer un sentiment de communauté pour tous leurs clients.

Pour bien faire cela, vous aurez besoin des bons outils pour vous assurer de pouvoir personnaliser les expériences sur tous les canaux et reconnaître vos clients fidèles. Par exemple, en associant Yotpo et Gorgias, vous pouvez facilement reconnaître et récompenser les super fans de votre marque. Lorsqu'un client vous contacte, vous pouvez rapidement voir ses avis sur les produits précédents et l'historique de ses achats, ce qui permet à votre équipe de reconnaître facilement à qui il parle et d'envoyer des codes de réduction ou de reconquérir des clients après avoir laissé un avis négatif - tout sans quitter votre service d'assistance.

Et au fur et à mesure que vous collectez plus de données clients, vous pouvez mieux personnaliser les recommandations de produits. Vous serez en mesure de savoir quels articles les clients seront les plus susceptibles d'acheter lorsque vous lancerez de nouvelles collections chaque saison, et pourrez personnaliser leur expérience d'achat avec les produits qu'ils souhaitent le plus voir.

4. Tirez parti de la preuve sociale pour augmenter les ventes et réduire les retours

Les retours sont un problème unique auquel les détaillants de mode et de vêtements dans le commerce électronique sont confrontés. Rien qu'en 2020, les clients ont rapporté plus de 10 % du total des ventes au détail, avec un prix estimé à 101 milliards de dollars. Les recherches de Yotpo montrent que les acheteurs ont massivement choisi les problèmes d'ajustement (65 %) comme raison numéro un pour retourner un article , suivis des produits différents de ceux décrits (39 %) et apparaissant différents en personne qu'en ligne (33 %).

Une façon de réduire les retours est de permettre à vos clients de laisser des avis sur leurs achats. Cela crée du contenu généré par l'utilisateur (UGC) qui aide à la fois les futurs clients à savoir comment les produits s'adaptent et fournit à votre équipe un contenu que vous pouvez (avec autorisation) réutiliser pour le marketing. Il vous donne également un aperçu des endroits où vous devrez peut-être améliorer l'ajustement de vos produits.

Vous pouvez également vous appuyer sur le service d'assistance de votre service client pour recueillir des preuves sociales et même stimuler les ventes. Avec Gorgias, vous pouvez utiliser l'apprentissage automatique pour détecter les prospects sociaux afin de stimuler les ventes. Par exemple, si un client commente qu'il aime une paire de chaussures que vous avez publiée sur Instagram, il le détectera automatiquement en tant que prospect social, et votre équipe pourra répondre rapidement et lui envoyer un code de réduction dans ses DM pour son prochain achat.

5. Créez une expérience en magasin en ligne

Pour retenir l'attention de ces 37 % d'acheteurs qui préfèrent continuer leurs achats en ligne uniquement, vous pouvez créer une expérience en magasin sur votre site. Par exemple, le chat en direct permet à votre marque d'accueillir, de surveiller et de prendre soin du client sur votre site Web de la même manière que s'il se trouvait dans un magasin physique . Si un acheteur a des questions, elles peuvent être posées et répondues en temps réel. Les questions génériques peuvent être répondues rapidement via des automatisations, ou un membre de l'équipe d'assistance peut discuter en direct si nécessaire.

Voici un exemple : un visiteur passe son temps à regarder deux paires de jeans qui se ressemblent. Vous pouvez créer un message automatisé dans le chat sur différents types de jeans pour commencer une conversation et utiliser une communication 1: 1 pour expliquer une différence subtile entre les deux articles. Vous pouvez également fournir une enquête sur les différents types de jeans et leur coupe afin que le client puisse prendre une décision éclairée. Ces informations spécifiques, fournies au bon moment, peuvent être le facteur qui motive l'acheteur à retirer une paire de la page et à la mettre dans son panier.

En suivant les cinq conseils ci-dessus, les marques de mode et d'accessoires seront préparées à l'avenir en constante évolution du commerce électronique. Cliquez ici si vous souhaitez en savoir plus sur Gorgias et sur la façon dont vous pouvez créer des expériences client exceptionnelles.