Jak przygotować się na przyszłość mody i odzieży w eCommerce

To był fascynujący rok dla marek modowych i odzieżowych w eCommerce. Wiele tradycyjnych marek musiało przestawić się na zakupy online lub je podwoić, a marki wyłącznie online musiały stawić czoła zwiększonej konkurencji. Nie wspominając o tym, że zmieniło się to, co kupują klienci — do widzenia, odzież robocza; cześć, athleisure.

A teraz, gdy pandemia słabnie, kupujący planują nadrobić stracony czas, zwłaszcza w handlu detalicznym. Według ankiety przeprowadzonej przez Yotpo, 79% Amerykanów twierdzi, że planuje teraz więcej robić zakupy w nadchodzących miesiącach . Jednak nie wszyscy będą robić zakupy osobiście, ponieważ 37% deklaruje, że planuje pozostać przy zakupach online, a 53% planuje w przyszłym roku zrobić połączenie zakupów online i stacjonarnych. Dlatego dla marek ważniejsze niż kiedykolwiek jest zapewnienie bezproblemowego korzystania z zakupów online i przygotowanie na powrót kupujących.

Dzięki temu napływowi zakupów wiele marek modowych pozyska również nowych klientów w celu rozwoju, ale ważne jest, aby zatrzymały tych klientów na przetrwanie. Koszty akwizycji stale rosły od lat, a zwiększona konkurencja o kupujących online podczas pandemii tylko przyspieszyła ten trend. Posiadanie solidnej strategii utrzymania jest bardziej opłacalnym i skutecznym sposobem na zwiększenie sprzedaży. Jedną z najlepszych taktyk retencji jest zbudowanie dostosowanego programu lojalnościowego dla klientów, który pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększy współczynniki powtarzalnych zakupów.

Oto pięć wskazówek dla marek modowych i odzieżowych, jak przygotować się na przyszłe zakupy:

1. Uaktualnij swoją strategię omnichannel

Możliwość poznania i rozpoznania klientów na wszystkich platformach jest tak ważna dla sprzedawców detalicznych, ponieważ pomaga zapewnić klientom doświadczenie VIP na każdym etapie ich podróży zakupowej.

Klienci oczekują, że będą mogli łączyć się ze swoimi ulubionymi markami na wszystkich platformach , w tym na czacie na żywo, przez telefon, SMS-y, e-maile i media społecznościowe. Korzystanie z wielokanałowego centrum pomocy, takiego jak Georgias, które kieruje wszystkie bilety klientów w jednym miejscu, może pomóc, ponieważ zapewni, że będziesz tam i będziesz gotowy do szybkiego, skutecznego i osobistego odpowiadania klientom. Pomoże to również w utrzymaniu lojalności wobec marki, ponieważ klienci poczują się związani z Twoją marką i będą wiedzieć, że jesteś dla nich.

Jeśli reprezentujesz markę modową, która ma zarówno sklep internetowy, jak i stacjonarny, możesz również ulepszyć swoją strategię omnichannel, tworząc płynne środowisko lojalnościowe między wszystkimi sklepami. W rzeczywistości ponad 25% kupujących twierdzi, że ich największą frustracją związaną z programami lojalnościowymi jest brak dostępu do handlu detalicznego. A jeśli jesteś marką zajmującą się wyłącznie handlem elektronicznym, upewnienie się, że cała podróż klienta jest płynna w różnych kanałach i urządzeniach, ma kluczowe znaczenie.

Wielokanałowe rozwiązania lojalnościowe Yotpo pomagają połączyć te punkty kontaktu z klientami, zapewniając bezproblemową obsługę VIP. Kupujący w sklepach stacjonarnych mogą zeskanować kod QR, aby łatwo uzyskać dostęp do nagród lojalnościowych w fizycznym sklepie, a kupujący online mogą otrzymywać aktualizacje dotyczące punktów lojalnościowych i nagród za pośrednictwem wiadomości SMS, e-mail lub na miejscu.

2. Angażuj klientów programem lojalnościowym

Programy lojalnościowe mają kluczowe znaczenie dla marek modowych, ponieważ pomagają poprawić kluczowe wskaźniki, w tym średnią wartość zamówienia, wskaźnik ponownych zakupów i ogólne dane klientów. Według badania przeprowadzonego przez firmę Forrester w tradycyjnych sklepach odzieżowych w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie klienci, którzy angażują się w programy lojalnościowe, wydadzą średnio około 99 dolarów więcej niż klient, który nie angażuje się w lojalność.

Możesz także używać programów lojalnościowych do zbierania ważnych danych o klientach, w tym zainteresowań klientów, zachowań zakupowych i nie tylko. Ponieważ firmy technologiczne, takie jak Google i Facebook, traktują prywatność konsumentów jako priorytet i zbliżają nas do Internetu bez plików cookie, kluczowe znaczenie dla marek ma posiadanie danych swoich klientów. Dane te nie tylko pomogą markom modowym lepiej zrozumieć ich obecnych klientów, ale także dostosować ich podejście do pozyskiwania nowych klientów.

Fashion-forward australijska marka odzieżowa Princess Polly wdrożyła program lojalnościowy dla klientów, co doprowadziło do 191% wyższej konwersji niż członkowie nielojalni. Członkowie lojalnościowi są również bardziej zaangażowani w recenzje, w tym zdjęcie z ich recenzjami o 188% więcej niż osoby niebędące członkami.

3. Personalizuj na dużą skalę

Klienci zawsze mogą wybierać spośród nowych marek odzieży online. Aby wyróżniać się i budować lojalną bazę klientów, ważne jest, aby marki tworzyły poczucie wspólnoty dla wszystkich swoich klientów.

Aby to zrobić dobrze, będziesz potrzebować odpowiednich narzędzi, które zapewnią Ci personalizację doświadczeń we wszystkich kanałach i rozpoznanie powracających klientów. Na przykład, wykorzystując razem Yotpo i Gorgias, możesz łatwo rozpoznać i nagrodzić superfanów swojej marki. Gdy klient skontaktuje się z Tobą, możesz szybko zobaczyć jego poprzednie recenzje produktów i historię zakupów, dzięki czemu Twój zespół może łatwo rozpoznać, z kim rozmawia, i wysłać kody rabatowe lub odzyskać klientów po wystawieniu przez nich negatywnej recenzji — wszystko bez wychodzenia z helpdesku.

A gdy zbierzesz więcej danych klientów, możesz lepiej spersonalizować rekomendacje produktów. Będziesz mógł wiedzieć, które produkty klienci będą najchętniej kupować, gdy będziesz wypuszczać nowe kolekcje każdego sezonu, i będziesz mógł dostosować ich doświadczenie zakupowe do produktów, które najbardziej chcą zobaczyć.

4. Wykorzystaj dowód społeczny, aby zwiększyć sprzedaż i zmniejszyć zwroty

Jednym z wyjątkowych problemów, z jakimi borykają się sprzedawcy mody i odzieży w eCommerce, są zwroty. Tylko w 2020 roku klienci zwrócili ponad 10% całkowitej sprzedaży detalicznej — z szacowaną ceną na 101 miliardów dolarów. Badania Yotpo pokazują, że kupujący w przeważającej mierze wybierali kwestie dopasowania (65%) jako główny powód zwrotu produktu , a następnie produkty, które są inne niż opisane (39%) i wyglądają inaczej niż w sieci (33%).

Jednym ze sposobów na ograniczenie zwrotów jest umożliwienie klientom wystawiania recenzji ich zakupów. W ten sposób tworzone są treści generowane przez użytkowników (UGC), które zarówno pomagają przyszłym klientom dowiedzieć się, jak pasują produkty, jak i dostarczają zespołowi treści, które (za pozwoleniem) można ponownie wykorzystać w celach marketingowych. Daje również wgląd w to, gdzie możesz potrzebować poprawić dopasowanie swoich produktów.

Możesz również oprzeć się na swoim centrum obsługi klienta, aby zebrać dowody społeczne, a nawet zwiększyć sprzedaż. Dzięki Gorgias możesz wykorzystać uczenie maszynowe do wykrywania potencjalnych klientów w mediach społecznościowych w celu zwiększenia sprzedaży. Na przykład, jeśli klient skomentuje, że uwielbia parę butów, które opublikowałeś na Instagramie, automatycznie wykryje to jako lead społecznościowy, a Twój zespół może szybko odpowiedzieć i wysłać mu w wiadomości DM kod rabatowy na następny zakup.

5. Stwórz doświadczenie w sklepie online

Aby utrzymać uwagę 37% kupujących, którzy wolą kontynuować zakupy tylko w Internecie, możesz stworzyć w swojej witrynie doświadczenie w sklepie. Na przykład czat na żywo umożliwia Twojej marce witanie, monitorowanie i dbanie o klienta w Twojej witrynie w taki sam sposób, jak w sklepie stacjonarnym . Jeśli kupujący ma pytania, można je zadać i odpowiedzieć w czasie rzeczywistym. Na pytania ogólne można szybko odpowiadać za pomocą automatyzacji, a członek zespołu pomocy technicznej może w razie potrzeby czatować na żywo.

Oto przykład: gość spędza czas, oglądając dwie pary podobnie wyglądających dżinsów. Możesz utworzyć automatyczną wiadomość na czacie na temat różnych rodzajów dżinsów, aby rozpocząć rozmowę, i użyć komunikacji 1:1, aby wyjaśnić subtelną różnicę między tymi dwoma przedmiotami. Możesz też przeprowadzić ankietę na temat różnych rodzajów dżinsów i ich dopasowania, aby klient mógł podjąć świadomą decyzję. Ta konkretna informacja, dostarczona we właściwym czasie, może być czynnikiem motywującym kupującego do usunięcia jednej pary ze strony i umieszczenia jej w koszyku.

Postępując zgodnie z pięcioma powyższymi wskazówkami, marki modowe i akcesoria będą przygotowane na ciągle zmieniającą się przyszłość eCommerce. Kliknij tutaj, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Gorgiasie i sposobach tworzenia wyjątkowych doświadczeń klientów.