Bagaimana cara meningkatkan keterlibatan pelanggan
Diterbitkan: 2023-02-09Sesuatu yang ingin dilakukan oleh setiap pemasar adalah meningkatkan keterlibatan pelanggan. Namun, merek dan peritel sering dihadapkan pada tantangan yang sama.
Bagaimana Anda mulai menawarkan pengalaman berbelanja yang sama untuk pelanggan di dalam toko dan online Anda? Bagaimana pelanggan Anda dapat menguji bau, tekstur, dan bahan produk Anda ketika mereka tidak dapat menyentuhnya?
Tentu, mereka dapat menuju ke toko ritel yang menjual produk Anda, tetapi dengan 32% pembeli lebih memilih untuk melakukan semua atau sebagian besar pembelian kecantikan mereka secara online, hal itu menyisakan sebagian besar target pasar. Dan itu belum termasuk pembeli lain yang semakin banyak melakukan pembelian secara online.
Namun sebelum kita sampai pada pertanyaan itu, ada pertanyaan lain yang perlu kita jawab terlebih dahulu.
Apa itu keterlibatan pelanggan?
Keterlibatan pelanggan adalah setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan, baik online maupun offline, di mana saja dalam perjalanan pembelanjaan. Itu adalah salah satu istilah yang diketahui setiap pemasar, tetapi jika Anda benar-benar menekan mereka untuk definisi, mereka mungkin akan berjuang untuk mendapatkan jawaban yang konkret.
Untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan berarti menumbuhkan kesadaran, loyalitas, dan advokasi dengan pelanggan. Hal ini penting untuk bisnis dengan berbagai ukuran karena keterlibatan pelanggan yang sukses berarti merek Anda selalu menjadi perhatian utama pelanggan dalam langkah pengambilan keputusan dalam proses pembelian . Ketika merek Anda berada di puncak pikiran, Anda adalah pembeli yang datang pertama kali untuk membeli produk.
3 cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan
Ada banyak cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, tetapi setiap strategi adalah saran hipotetis sampai Anda melihat merek berhasil menerapkannya. Itulah mengapa kita akan melihat taktik merek kecantikan Fresh yang digunakan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, menciptakan pengalaman berbelanja yang kaya melalui volume ulasan yang diperluas, dan meningkatkan rasio konversi, serta mendorong dampak pendapatan sebesar $1,65 juta.
1. Undian
Bayangkan membeli produk favorit Anda, memberikan ulasan singkat, dan memenangkan $100. Kedengarannya bagus, bukan? Itulah yang Fresh tawarkan kepada pelanggan selama kampanye undian musim panasnya yang dirancang untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan volume ulasan.
89% konsumen berkonsultasi dengan peringkat dan ulasan pelanggan sebelum melakukan pembelian, jadi mengumpulkan (dan menampilkan) bentuk konten buatan pengguna (UGC) ini sangat penting untuk setiap bisnis.
Pelanggan baru didorong untuk memberikan ulasan tentang produk Rose favorit mereka untuk kesempatan memenangkan kartu eGift senilai $100, dan merek tersebut segera melihat hasilnya. Dalam minggu pertama, Fresh mengumpulkan 217 ulasan berkualitas tinggi, dengan 11% di antaranya berisi UGC visual , seperti gambar dan video. Sepanjang bulan, volume ulasan mencapai 549, dengan peringkat ulasan 4,8.
Peringkat produk yang tinggi sangat penting dalam memasarkan produk kecantikan, tetapi juga dapat merusak jika volume ulasan rendah. Sebuah survei baru-baru ini mengungkapkan bahwa 68% pembeli tidak mempercayai peringkat tinggi kecuali mereka juga melihat volume ulasan yang tinggi. Karena Fresh — dipersenjatai dengan panduan dari Bazaarvoice — mengumpulkan banyak ulasan, peringkatnya masuk akal bagi calon pembeli.
“Sekarang kami benar-benar melakukan satu [kampanye undian] per kuartal dan kami tahu bahwa ini akan menjadi strategi yang selalu aktif yang ingin terus kami kembangkan. kata Brittany Uhal, Manajer Senior tim e-niaga AS di Fresh.
2. Konten buatan pengguna visual
Menurut survei Bazaarvoice, 66% pembeli mencari UGC visual sebelum membeli produk, menjadikan foto dan video pelanggan sebagai faktor kunci dalam ulasan persuasif. Khususnya di industri kecantikan, jenis konten ini sangat penting untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan penjualan produk.
Media sosial, komunitas kecantikan online, dan bagian ulasan memberikan visual yang berharga bagi pembeli online, yang dapat membuat atau merusak reputasi produk.
“Saya pikir itu dua tahun lalu sebuah produk kecantikan menjadi viral di TikTok dan benar-benar memecahkan rekor penjualan. Saya pikir setiap merek kecantikan, apakah mereka mau mengakuinya atau tidak, sedang mencoba untuk menciptakan kembali atau memahami cara memecahkan algoritma tersebut, ”jelas Uhal.
Dengan mengingat hal ini, Fresh memperkenalkan tampilan foto-pertama , menempatkan visual UGC di depan dan di tengah. Kini, ketika pelanggan berbelanja di halaman deskripsi produk, mereka dapat merasakan produk dengan baik melalui foto detail dan video aplikasi yang dikirimkan oleh sesama konsumen.
“Photo-first display mengarahkan pelanggan untuk meninggalkan lebih banyak foto mereka sendiri, jadi sangat menyenangkan melihat hal itu dalam ulasan yang meningkat,” jelas Uhal. Siklus mengonsumsi dan membuat UGC visual ini berarti keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi, pengalaman belanja online yang lebih baik, dan peningkatan penjualan untuk Fresh.
“Kami tahu UGC bukanlah masa depan — tapi sekarang. Jadi, bagaimana kami menggabungkan semua konten sosial yang hebat ini dari pelanggan yang sudah kami miliki?” kata Uhal.
3. Sindikasi ritel
Dengan 19 situs internasional dan tiga peritel besar yang menyimpan produk-produk Fresh, keputusan untuk mensindikasikan ulasan sangatlah mudah. Sindikasi mengambil ulasan organik dari sumber asli, seperti fresh.com, dan mendistribusikannya ke semua saluran penjualan online. Untuk merek seperti Fresh, ini berarti banyak ulasan yang dibagikan antara situs global dan pengecer besar yang menyimpan merek tersebut.
Dengan alat Sindikasi Ritel Bazaarvoice, Fresh melihat peningkatan volume ulasan sebesar 7.702%, dan mereka juga menggunakannya untuk mengatasi tantangan lain: produk edisi terbatas. Set kado edisi terbatas dan bundel liburan adalah fitur populer di sebagian besar situs web merek kecantikan, tetapi mengumpulkan ulasan itu sulit karena memiliki siklus hidup yang singkat.
Sebagai gantinya, ulasan sindikasi Bazaarvoice untuk produk inti dalam paket hadiah edisi terbatas. Saat Fresh meluncurkan halaman deskripsi produk baru, halaman tersebut sudah berisi koleksi UGC yang kuat.
“Kami tahu ulasan meningkatkan konversi dan interaksi. Kami ingin produk edisi terbatas kami memilikinya juga, dan senang melihatnya, ”kata Uhal.
Cara baru untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan
Fresh memiliki rencana besar untuk model e-niaga kecantikannya: mengintegrasikan lebih banyak konten sosial , membangun hubungan dengan pemberi pengaruh, dan memperluas kampanye undiannya.
“Kami sangat bersemangat untuk terus mengembangkan program kami di Bazaarvoice. Di Fresh, kami selalu mengatakan langit adalah batasnya, dan saya merasa seperti itu bekerja dengan Bazaarvoice, ”kata Uhal.
Ubah strategi e-niaga Anda dan tingkatkan keterlibatan pelanggan dengan mempelajari lebih lanjut tentang implementasi alat Bazaarvoice yang sukses dari Fresh di sini .
