วิธีเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

สิ่งที่นักการตลาดทุกคนต้องการทำคือเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่แบรนด์และผู้ค้าปลีกมักเผชิญกับความท้าทายเดียวกัน

คุณวางแผนที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหมือนกันทั้งกับลูกค้าในร้านค้าและลูกค้าออนไลน์ของคุณอย่างไร ลูกค้าของคุณจะทดสอบกลิ่น เนื้อสัมผัส และส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร เมื่อสัมผัสไม่ได้

แน่นอน พวกเขาสามารถมุ่งหน้าไปที่ร้านค้าปลีกที่มีสินค้าของคุณ แต่ด้วย 32% ของผู้ซื้อ ที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ความงามทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ทางออนไลน์ ซึ่งทำให้ตลาดเป้าหมายส่วนใหญ่ขาดตลาดไป และนั่นยังไม่รวมถึงผู้ซื้อรายอื่นๆ ที่ซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ

แต่ก่อนที่เราจะไปถึงคำถามนั้น มีคำถามอื่นที่เราต้องตอบก่อน

ความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร?

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือทุกปฏิสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้า ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ที่ใดก็ได้ในเส้นทางของนักช้อป เป็นหนึ่งในคำศัพท์ที่นักการตลาดทุกคนรู้ดี แต่ถ้าคุณกดดันพวกเขาให้หาคำจำกัดความจริงๆ พวกเขาอาจจะดิ้นรนเพื่อหาคำตอบที่เป็นรูปธรรม

การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงการส่งเสริมการรับรู้ ความภักดี และการสนับสนุนกับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาด เนื่องจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จหมายความว่าแบรนด์ของคุณอยู่ในใจของลูกค้าเสมอในขั้นตอนการตัดสินใจของ กระบวนการซื้อ เมื่อแบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจ คุณคือผู้ซื้อที่มาถึงก่อนเพื่อซื้อสินค้า

3 วิธีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

มีหลายวิธีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่ทุกกลยุทธ์เป็นข้อเสนอแนะเชิงสมมุติฐาน จนกว่าคุณจะได้เห็นแบรนด์นำไปใช้สำเร็จ นั่นเป็นเหตุผลที่เราจะพิจารณากลยุทธ์ความงามที่แบรนด์ Fresh ใช้เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่หลากหลายผ่านปริมาณการรีวิวที่เพิ่มขึ้น และเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชั่น และสร้างผลกระทบด้านรายได้ 1.65 ล้านดอลลาร์

1. การชิงโชค

ลองนึกภาพการซื้อผลิตภัณฑ์ที่คุณชื่นชอบ เขียนรีวิวอย่างรวดเร็ว และรับรางวัล $100 ฟังดูดีใช่ไหม? นั่นคือสิ่งที่ Fresh มอบให้ลูกค้าในช่วงแคมเปญชิงโชคช่วงฤดูร้อน ซึ่งออกแบบมาเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเพิ่มปริมาณการรีวิว

89% ของผู้บริโภค ศึกษาการให้คะแนนและบทวิจารณ์ของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นการรวบรวม (และแสดง) เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) รูปแบบนี้จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ

ลูกค้าหน้าใหม่ได้รับการสนับสนุนให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Rose ที่พวกเขาชื่นชอบเพื่อลุ้นรับบัตร eGift มูลค่า 100 ดอลลาร์ และแบรนด์ก็เห็นผลทันที ภายในสัปดาห์แรก Fresh รวบรวมบทวิจารณ์คุณภาพสูง 217 รายการ โดย 11% ของบทวิจารณ์นั้นมีเนื้อหาที่ผู้ใช้ มองเห็น เช่น รูปภาพและวิดีโอ ตลอดทั้งเดือน ปริมาณบทวิจารณ์สูงถึง 549 โดยมีคะแนนบทวิจารณ์ที่ 4.8

การให้คะแนนผลิตภัณฑ์สูงเป็นสิ่งสำคัญในการทำตลาดผลิตภัณฑ์ความงาม แต่ก็อาจสร้างความเสียหายได้หากปริมาณการรีวิวต่ำ การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้เปิดเผยว่า 68% ของผู้ซื้อ ไม่ไว้วางใจการให้คะแนนที่สูง เว้นแต่ว่าพวกเขาจะเห็นปริมาณรีวิวที่สูงเช่นกัน เนื่องจาก Fresh ซึ่งมีคำแนะนำจาก Bazaarvoice รวบรวมบทวิจารณ์จำนวนมาก การให้คะแนนจึงสมเหตุสมผลสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

“ตอนนี้เรากำลังทำ [แคมเปญชิงโชค] หนึ่งรายการต่อไตรมาส และเรารู้ว่านี่จะเป็นกลยุทธ์ที่เปิดใช้ตลอดเวลาที่เราต้องการเติบโตต่อไป Brittany Uhal ผู้จัดการอาวุโสของทีมอีคอมเมิร์ซสหรัฐที่ Fresh กล่าว

2. เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นภาพ

จากการสำรวจ ของ Bazaarvoice ผู้ซื้อ 66% มองหาภาพ UGC ก่อนซื้อสินค้า ทำให้รูปภาพและวิดีโอของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการรีวิวที่โน้มน้าวใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมความงาม เนื้อหาประเภทนี้มีความสำคัญต่อการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการขายผลิตภัณฑ์

สื่อสังคมออนไลน์ ชุมชนความงามออนไลน์ และส่วนบทวิจารณ์ให้ภาพที่มีคุณค่าแก่ผู้ซื้อออนไลน์ ซึ่งสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของผลิตภัณฑ์ได้

“ฉันคิดว่าเมื่อ 2 ปีที่แล้ว ผลิตภัณฑ์ความงามตัวหนึ่งกลายเป็นไวรัลบน TikTok และมียอดขายที่ทำลายสถิติ ฉันคิดว่าแบรนด์ความงามทุกแบรนด์ ไม่ว่าจะยอมรับหรือไม่ก็ตาม กำลังพยายามสร้างสิ่งนั้นขึ้นมาใหม่หรือเข้าใจวิธีการทำลายอัลกอริธึมนั้น” Uhal อธิบาย

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ Fresh จึงแนะนำ การแสดงภาพถ่ายเป็นอันดับแรก โดยวาง UGC แบบภาพไว้ด้านหน้าและตรงกลาง ตอนนี้ เมื่อลูกค้าซื้อของในหน้าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถรับรู้ถึงความรู้สึกที่ดีต่อผลิตภัณฑ์ผ่านภาพถ่ายที่มีรายละเอียดและวิดีโอการใช้งานที่ส่งมาโดยผู้บริโภคคนอื่นๆ

“การจัดแสดงด้วยภาพถ่ายเป็นอันดับแรกทำให้ลูกค้าทิ้งภาพถ่ายของตัวเองมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีที่ได้เห็นสิ่งนี้ในรีวิวที่เพิ่มขึ้น” Uhal อธิบาย วัฏจักรของการบริโภคและการสร้างภาพ UGC หมายถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สูงขึ้น ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ดีขึ้น และเพิ่มยอดขายสำหรับ Fresh

“เรารู้ว่า UGC ไม่ใช่อนาคต แต่เป็นตอนนี้ แล้วเราจะรวมเนื้อหาทางสังคมที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดนี้จากลูกค้าที่เรามีอยู่แล้วได้อย่างไร” อูฮาลกล่าว

3. การเผยแพร่การขายปลีก

ด้วยไซต์ต่างประเทศ 19 แห่งและผู้ค้าปลีกรายใหญ่สามรายที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ Fresh การตัดสินใจ ส่งรีวิว จึงเป็นเรื่องง่าย Syndication นำบทวิจารณ์ทั่วไปจากแหล่งที่มาต้นฉบับ เช่น fresh.com และเผยแพร่ผ่านช่องทางการขายออนไลน์ทั้งหมด สำหรับแบรนด์อย่าง Fresh นี่หมายถึงรีวิวมากมายที่แชร์กันระหว่างเว็บไซต์ทั่วโลกและผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่มีแบรนด์ดังกล่าว

ด้วยเครื่องมือ Bazaarvoice Retail Syndication Fresh เห็นปริมาณรีวิวเพิ่มขึ้น 7,702% และพวกเขายังใช้มันเพื่อรับมือกับความท้าทายอื่น: สินค้ารุ่นลิมิเต็ด ชุดของขวัญรุ่นลิมิเต็ดเอดิชั่นและแพ็คเกจวันหยุดเป็นฟีเจอร์ยอดนิยมบนเว็บไซต์แบรนด์ความงามส่วนใหญ่ แต่การรวบรวมรีวิวเป็นเรื่องยากเพราะมีวงจรชีวิตที่สั้น

แต่ Bazaarvoice ได้รวบรวมบทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์หลักภายในชุดของขวัญรุ่นลิมิเต็ดเอดิชั่น เมื่อ Fresh เปิดตัวหน้าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ใหม่ พวกเขามีคอลเล็กชัน UGC ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว

“เรารู้ว่าบทวิจารณ์เพิ่มการแปลงและการโต้ตอบ เราต้องการให้ผลิตภัณฑ์รุ่นลิมิเต็ดของเรามีสิ่งนั้นด้วย และเป็นเรื่องดีที่ได้เห็นสิ่งนั้น” อูฮาลกล่าว

วิธีใหม่ในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Fresh มีแผนใหญ่สำหรับรูปแบบอีคอมเมิร์ซด้านความงาม: การรวม เนื้อหาทางสังคม มากขึ้น สร้างความสัมพันธ์กับผู้มีอิทธิพล และขยายแคมเปญการชิงโชค

“เราตื่นเต้นมากที่จะพัฒนาโปรแกรมของเราที่ Bazaarvoice ต่อไป ที่ Fresh เราพูดเสมอว่าท้องฟ้ามีขีดจำกัด และฉันรู้สึกแบบนั้นที่ได้ร่วมงานกับ Bazaarvoice” Uhal กล่าว

แปลงกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของคุณและเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การใช้เครื่องมือ Bazaarvoice ที่ประสบความสำเร็จของ Fresh ที่นี่

ทรัพยากรที่โดดเด่น

วิธีรวบรวมเนื้อหาที่มีส่วนร่วมและแปลง

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่