고객 참여를 높이는 방법
게시 됨: 2023-02-09모든 마케터가 원하는 것은 고객 참여를 높이는 것입니다. 그러나 브랜드와 소매업체는 종종 동일한 문제에 직면합니다.
매장 내 고객과 온라인 고객 모두에게 동일한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 어떻게 시작하셨습니까? 고객이 제품을 만질 수 없을 때 제품의 냄새, 질감 및 성분을 어떻게 테스트할 수 있습니까?
물론, 그들은 당신의 제품을 취급하는 소매점으로 향할 수 있지만, 쇼핑객의 32%는 미용 제품 구매의 전부 또는 대부분을 온라인으로 하는 것을 선호하기 때문에 목표 시장의 상당 부분이 빠져 있습니다. 여기에는 점점 더 온라인에서 구매하는 다른 쇼핑객은 포함되지 않습니다.
하지만 그 질문에 도달하기 전에 먼저 대답해야 할 또 다른 질문이 있습니다.
고객 참여란 무엇입니까?
고객 참여는 쇼핑객 여정의 어느 곳에서든 온라인과 오프라인에서 고객과 맺는 모든 상호 작용입니다. 모든 마케터가 알고 있는 용어 중 하나이지만, 실제로 정의를 내리라고 압력을 가하면 구체적인 답을 찾기 위해 고군분투할 것입니다.
고객 참여를 증가시킨다는 것은 고객에 대한 인식, 충성도 및 옹호를 촉진하는 것을 의미합니다. 성공적인 고객 참여 는 구매 프로세스 의 의사 결정 단계에서 고객의 브랜드가 항상 최우선 순위임을 의미하기 때문에 모든 규모의 비즈니스에 중요합니다. 귀하의 브랜드가 가장 먼저 떠오를 때, 귀하는 쇼핑객이 제품을 구매하기 위해 가장 먼저 방문하는 사람입니다.
고객 참여를 높이는 3가지 방법
고객 참여를 높이는 방법에는 여러 가지가 있지만 모든 전략은 브랜드가 이를 성공적으로 구현하는 것을 보기 전까지는 가상의 제안입니다. 그렇기 때문에 뷰티 브랜드 Fresh가 고객 참여를 늘리고, 리뷰 볼륨 확대를 통해 풍부한 쇼핑 경험을 만들고, 전환율을 높이고, 165만 달러의 수익 효과를 창출하는 데 사용한 전략을 살펴보겠습니다.
1. 경품 행사
좋아하는 제품을 구매하고 간단한 리뷰를 남기고 100달러를 받는 것을 상상해보세요. 좋은 거래 같죠? 그것이 바로 Fresh가 고객 참여를 늘리고 리뷰 양을 늘리기 위해 고안된 여름 경품 캠페인에서 고객에게 제공한 것입니다.
소비자의 89%는 구매하기 전에 고객 평가 및 리뷰를 참조하므로 이러한 형태의 사용자 생성 콘텐츠 (UGC)를 수집(및 표시)하는 것은 모든 비즈니스에 필수적입니다.
신선한 고객은 $100 eGift 카드를 받을 수 있는 기회를 얻기 위해 좋아하는 Rose 제품에 대한 리뷰를 남길 수 있었고 브랜드는 즉시 결과를 확인했습니다. 첫 주에 Fresh는 217개의 고품질 리뷰를 수집했으며 그중 11%는 사진 및 비디오와 같은 시각적 UGC 를 포함하고 있습니다. 한 달 동안 리뷰 수는 549개, 리뷰 평점은 4.8개에 달했습니다.
높은 제품 평점은 뷰티 제품 마케팅에 필수적이지만 리뷰 양이 적으면 피해를 줄 수도 있습니다. 최근 설문 조사에 따르면 쇼핑객의 68% 는 높은 리뷰 볼륨을 보지 않는 한 높은 평가를 신뢰하지 않습니다. Bazaarvoice의 지침으로 무장한 Fresh가 방대한 양의 리뷰를 수집했기 때문에 등급은 잠재 구매자에게 의미가 있었습니다.
“이제 우리는 실제로 분기당 하나의 [경품 캠페인]을 하고 있으며 이것이 우리가 계속 성장하기를 원하는 상시 전략이 될 것이라는 것을 알고 있습니다. "라고 Fresh의 미국 전자 상거래 팀 수석 관리자인 Brittany Uhal은 말했습니다.
2. 시각적 사용자 생성 콘텐츠
Bazaarvoice 설문 조사에 따르면 쇼핑객의 66%가 제품을 구매하기 전에 시각적인 UGC를 찾으므로 고객 사진과 동영상이 설득력 있는 리뷰의 핵심 요소가 됩니다. 특히 뷰티 산업에서 이러한 유형의 콘텐츠는 고객 참여를 높이고 제품을 판매하는 데 매우 중요합니다.
소셜 미디어, 온라인 뷰티 커뮤니티 및 리뷰 섹션은 제품의 명성을 만들거나 깨뜨릴 수 있는 온라인 쇼핑객에게 귀중한 시각 자료를 제공합니다.
“2년 전 뷰티 제품이 틱톡에서 입소문을 타고 기록적인 매출을 달성한 것 같아요. 인정하든 원하지 않든 모든 뷰티 브랜드는 그것을 재현하거나 알고리즘을 깨는 방법을 이해하려고 노력하고 있다고 생각합니다.”라고 Uhal은 설명했습니다.
이를 염두에 두고 Fresh는 사진 우선 디스플레이 를 도입하여 시각적 UGC를 전면 및 중앙에 배치했습니다. 이제 고객은 제품 설명 페이지에서 쇼핑할 때 동료 소비자가 제출한 상세 사진과 적용 동영상을 통해 제품에 대한 좋은 느낌을 얻을 수 있습니다.
우할은 “포토 퍼스트 디스플레이는 고객이 자신의 사진을 더 많이 남기도록 유도하는데, 늘어난 리뷰 속에서 그것을 볼 수 있어 좋았다”고 말했다. 시각적 UGC를 소비하고 생성하는 이 주기는 더 높은 고객 참여, 더 나은 온라인 쇼핑 경험, Fresh의 매출 증가를 의미합니다.
“우리는 UGC가 미래가 아니라는 것을 알고 있습니다. 바로 지금입니다. 그렇다면 이미 보유하고 있는 고객의 이 훌륭한 소셜 콘텐츠를 모두 통합하려면 어떻게 해야 할까요?” 우할이 말했다.
삼. 소매 신디케이션
19개의 국제 사이트와 3개의 주요 소매업체가 Fresh 제품을 보유하고 있기 때문에 리뷰를 신디케이트 하기로 한 결정은 쉬웠습니다. 신디케이션은 fresh.com과 같은 원본 소스에서 유기적 리뷰를 가져와 모든 온라인 판매 채널에 배포합니다. Fresh와 같은 브랜드의 경우 이는 글로벌 사이트와 해당 브랜드를 보유하고 있는 주요 소매업체 간에 공유되는 풍부한 리뷰를 의미합니다.
Bazaarvoice Retail Syndication 도구를 사용하여 Fresh는 리뷰 양이 7,702% 증가했으며 이를 사용하여 한정판 제품이라는 또 다른 문제를 해결했습니다. 한정판 선물세트와 홀리데이 묶음 상품은 대부분의 뷰티 브랜드 사이트에서 인기 상품이지만, 라이프사이클이 짧아 리뷰 수집이 어렵다.
대신 Bazaarvoice는 한정판 선물 세트 내 핵심 제품에 대한 리뷰를 신디케이트했습니다. Fresh가 새로운 제품 설명 페이지를 시작했을 때 이미 강력한 UGC 컬렉션이 포함되어 있었습니다.
“우리는 리뷰가 전환과 상호 작용을 증가시킨다는 것을 알고 있습니다. 우리는 우리의 한정판 제품에도 그런 점이 있기를 바랐고, 그것을 보게 되어 기뻤습니다.”라고 Uhal이 말했습니다.
고객 참여를 높이는 새로운 방법
Fresh는 더 많은 소셜 콘텐츠 통합, 인플루언서와의 관계 구축, 경품 캠페인 확대 등 뷰티 전자상거래 모델에 대한 큰 계획을 가지고 있습니다.
“우리는 Bazaarvoice에서 프로그램을 계속 성장시키게 되어 정말 기쁩니다. Fresh에서는 항상 하늘이 한계라고 말하는데 Bazaarvoice와 함께 일하면서 그렇게 느낍니다.”라고 Uhal이 말했습니다.
여기에서 Fresh의 성공적인 Bazaarvoice 도구 구현에 대해 자세히 알아보고 전자 상거래 전략을 혁신하고 고객 참여를 늘리십시오.
