Comment augmenter l'engagement client
Publié: 2023-02-09Quelque chose que chaque spécialiste du marketing veut faire est d'augmenter l'engagement des clients. Mais les marques et les distributeurs sont souvent confrontés au(x) même(s) défi(s).
Comment envisagez-vous d'offrir la même expérience d'achat à vos clients en magasin et en ligne ? Comment vos clients peuvent-ils tester l'odeur, la texture et les ingrédients de vos produits lorsqu'ils ne peuvent pas les toucher ?
Bien sûr, ils peuvent se rendre dans un magasin de détail qui vend vos produits, mais avec 32 % des acheteurs qui préfèrent effectuer la totalité ou la plupart de leurs achats de produits de beauté en ligne, cela laisse de côté une grande partie du marché cible. Et cela n'inclut pas les autres acheteurs qui font de plus en plus d'achats en ligne.
Mais avant d'en arriver à cette question, il y a une autre question à laquelle nous devons d'abord répondre.
Qu'est-ce que l'engagement client ?
L'engagement client correspond à toutes les interactions que vous avez avec les clients, en ligne et hors ligne, à n'importe quel moment du parcours d'achat. C'est l'un de ces termes que tous les spécialistes du marketing connaissent, mais si vous leur demandiez une définition, ils auraient probablement du mal à obtenir une réponse concrète.
Accroître l'engagement des clients signifie favoriser la sensibilisation, la fidélité et la défense des intérêts des clients. C'est important pour les entreprises de toutes tailles, car un engagement client réussi signifie que votre marque est toujours une priorité pour les clients lors de l'étape de prise de décision du processus d'achat . Lorsque votre marque est une priorité, c'est vers vous que les acheteurs se tournent en premier pour acheter un produit.
3 façons d'augmenter l'engagement client
Il existe plusieurs façons d'augmenter l'engagement des clients, mais chaque stratégie est une suggestion hypothétique jusqu'à ce que vous ayez vu une marque les mettre en œuvre avec succès. C'est pourquoi nous allons examiner les tactiques utilisées par la marque de beauté Fresh pour accroître l'engagement des clients, créer une expérience d'achat riche grâce à un volume d'avis accru, augmenter les taux de conversion et générer un impact sur les revenus de 1,65 million de dollars.
1. Tirages au sort
Imaginez acheter votre produit préféré, laisser un avis rapide et gagner 100 $. Cela semble être une bonne affaire, non ? C'est exactement ce que Fresh a proposé à ses clients lors de sa campagne de tirages au sort d'été conçue pour accroître l'engagement des clients et augmenter le volume d'avis.
89 % des consommateurs consultent les évaluations et les avis des clients avant d'effectuer un achat. La collecte (et l'affichage) de cette forme de contenu généré par l'utilisateur (UGC) est donc essentielle pour chaque entreprise.
Les nouveaux clients ont été encouragés à laisser un avis sur leur produit Rose préféré pour avoir une chance de gagner une carte-cadeau électronique de 100 $, et la marque a immédiatement vu les résultats. Au cours de la première semaine, Fresh a recueilli 217 avis de haute qualité, dont 11 % contenant des UGC visuels , comme des images et des vidéos. Tout au long du mois, le volume d'avis a atteint 549, avec des notes d'avis de 4,8.
Des notes élevées sur les produits sont essentielles dans la commercialisation des produits de beauté, mais elles peuvent également être préjudiciables si le volume d'avis est faible. Une enquête récente a révélé que 68 % des acheteurs ne font pas confiance aux notes élevées à moins qu'ils ne voient également un volume d'avis élevé. Parce que Fresh - armé des conseils de Bazaarvoice - a recueilli un grand nombre d'avis, les notes ont du sens pour les acheteurs potentiels.
"Maintenant, nous organisons en fait une [campagne de concours] par trimestre et nous savons que ce sera une stratégie permanente que nous souhaitons continuer à développer. ” a déclaré Brittany Uhal, Senior Manager de l'équipe e-commerce US chez Fresh.
2. Contenu visuel généré par l'utilisateur
Selon une enquête de Bazaarvoice, 66 % des acheteurs recherchent un UGC visuel avant d'acheter un produit, ce qui fait des photos et des vidéos des clients un facteur clé dans les avis convaincants. Dans l'industrie de la beauté en particulier, ce type de contenu est crucial pour accroître l'engagement des clients et vendre un produit.
Les médias sociaux, les communautés de beauté en ligne et les sections d'avis fournissent des visuels précieux pour les acheteurs en ligne, ce qui peut faire ou défaire la réputation d'un produit.
"Je pense qu'il y a deux ans, un produit de beauté est devenu viral sur TikTok et a complètement battu des records de ventes. Je pense que chaque marque de beauté, qu'elle veuille l'admettre ou non, essaie de recréer cela ou de comprendre comment casser cet algorithme », a expliqué Uhal.
Dans cet esprit, Fresh a introduit les affichages photo-first , mettant l'UGC visuel au premier plan. Désormais, lorsque les clients achètent sur les pages de description des produits, ils peuvent se faire une bonne idée des produits grâce à des photos détaillées et des vidéos d'application soumises par d'autres consommateurs.
"Les affichages photo-first incitent les clients à laisser plus de photos, c'était donc formidable de voir cela dans l'augmentation des avis", a expliqué Uhal. Ce cycle de consommation et de création d'UGC visuel signifie un engagement client plus élevé, une meilleure expérience d'achat en ligne et une augmentation des ventes pour Fresh.
"Nous savons que l'UGC n'est pas l'avenir - c'est maintenant. Alors, comment intégrons-nous tout ce formidable contenu social des clients que nous avons déjà ? » dit Ouhal.
3. Syndication de détail
Avec 19 sites internationaux et trois grands détaillants proposant des produits frais, la décision de syndiquer les avis a été facile. La syndication récupère les avis organiques de sources originales, comme fresh.com, et les distribue sur tous les canaux de vente en ligne. Pour des marques comme Fresh, cela signifie une multitude d'avis partagés entre les sites mondiaux et les principaux détaillants qui stockent la marque.
Grâce à l'outil Bazaarvoice Retail Syndication , Fresh a enregistré une augmentation de 7 702 % du volume d'avis, et l'a également utilisé pour relever un autre défi : les produits en édition limitée. Les coffrets cadeaux en édition limitée et les packs de vacances sont des fonctionnalités populaires sur la plupart des sites Web de marques de beauté, mais il est difficile de recueillir des critiques car leur cycle de vie est si court.
Au lieu de cela, Bazaarvoice a syndiqué des critiques pour les produits de base dans les coffrets cadeaux en édition limitée. Lorsque Fresh a lancé les nouvelles pages de description de produits, elles contenaient déjà une solide collection d'UGC.
"Nous savons que les avis augmentent la conversion et l'interaction. Nous voulions que nos produits en édition limitée aient également cela, et c'était formidable de voir cela », a déclaré Uhal.
Une nouvelle façon d'augmenter l'engagement des clients
Fresh a de grands projets pour son modèle de commerce électronique de beauté : intégrer davantage de contenu social , nouer des relations avec des influenceurs et étendre ses campagnes de tirages au sort.
« Nous sommes vraiment ravis de continuer à développer notre programme chez Bazaarvoice. Chez Fresh, nous disons toujours que le ciel est la limite, et c'est ce que je ressens en travaillant avec Bazaarvoice », a déclaré Uhal.
Transformez votre stratégie de commerce électronique et augmentez l'engagement des clients en apprenant plus sur la mise en œuvre réussie des outils Bazaarvoice par Fresh ici .
