Cómo aumentar el compromiso del cliente
Publicado: 2023-02-09Algo que todos los especialistas en marketing quieren hacer es aumentar la participación del cliente. Pero las marcas y los minoristas a menudo se enfrentan a los mismos desafíos.
¿Cómo se propone ofrecer la misma experiencia de compra tanto para sus clientes en la tienda como en línea? ¿Cómo pueden sus clientes probar el olor, la textura y los ingredientes de sus productos cuando no pueden tocarlos?
Claro, pueden dirigirse a una tienda minorista que venda sus productos, pero con el 32% de los compradores que prefieren hacer todas o la mayoría de sus compras de belleza en línea, eso deja fuera una gran parte del mercado objetivo. Y eso no incluye a los otros compradores que cada vez más compran en línea.
Pero antes de llegar a esa pregunta, hay otra pregunta que debemos responder primero.
¿Qué es el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente es cada interacción que tiene con los clientes, tanto en línea como fuera de línea, en cualquier parte del recorrido del comprador. Es uno de esos términos que todos los especialistas en marketing conocen, pero si realmente los presionara para obtener una definición, probablemente tendrían dificultades para encontrar una respuesta concreta.
Aumentar el compromiso del cliente significa fomentar la conciencia, la lealtad y la promoción con los clientes. Es importante para las empresas de todos los tamaños porque la participación exitosa del cliente significa que su marca siempre es lo más importante para los clientes en el paso de toma de decisiones del proceso de compra . Cuando su marca es lo más importante, usted es a quien los compradores acuden primero para comprar un producto.
3 formas de aumentar la participación del cliente
Hay varias formas de aumentar la participación del cliente, pero cada estrategia es una sugerencia hipotética hasta que haya visto que una marca las implementa con éxito. Es por eso que vamos a ver las tácticas que la marca de belleza Fresh usó para aumentar la participación del cliente, crear una experiencia de compra enriquecedora a través de un mayor volumen de reseñas, aumentar las tasas de conversión y generar un impacto en los ingresos de 1,65 millones de dólares.
1. Lotería de carreras
Imagina comprar tu producto favorito, dejar una reseña rápida y ganar $100. Suena como una buena cosa, ¿verdad? Eso es exactamente lo que Fresh ofreció a los clientes durante su campaña de sorteos de verano diseñada para aumentar la participación de los clientes y aumentar el volumen de reseñas.
El 89 % de los consumidores consultan las calificaciones y reseñas de los clientes antes de realizar una compra, por lo que recopilar (y mostrar) esta forma de contenido generado por el usuario (UGC) es esencial para todas las empresas.
Se alentó a los nuevos clientes a dejar una reseña sobre su producto Rose favorito para tener la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo electrónica de $100, y la marca vio resultados de inmediato. Durante la primera semana, Fresh reunió 217 reseñas de alta calidad, de las cuales el 11 % contenía UGC visual , como imágenes y videos. A lo largo del mes, el volumen de reseñas llegó a 549, con calificaciones de reseñas de 4,8.
Las calificaciones altas de productos son esenciales en la comercialización de productos de belleza, pero también pueden ser perjudiciales si el volumen de reseñas es bajo. Una encuesta reciente reveló que el 68% de los compradores no confían en las calificaciones altas a menos que también vean un gran volumen de reseñas. Debido a que Fresh, armado con la orientación de Bazaarvoice, reunió una gran cantidad de reseñas, las calificaciones tenían sentido para los compradores potenciales.
“Ahora en realidad estamos haciendo una [campaña de sorteos] por trimestre y sabemos que esta será una estrategia constante que queremos que siga creciendo. ”, dijo Brittany Uhal, gerente sénior del equipo de comercio electrónico de EE. UU. en Fresh.
2. Contenido visual generado por el usuario
Según una encuesta de Bazaarvoice, el 66 % de los compradores busca UGC visual antes de comprar un producto, por lo que las fotos y los videos de los clientes son un factor clave en las reseñas persuasivas. Especialmente en la industria de la belleza, este tipo de contenido es crucial para aumentar la participación del cliente y vender un producto.
Las redes sociales, las comunidades de belleza en línea y las secciones de revisión brindan imágenes valiosas para los compradores en línea, que pueden hacer o deshacer la reputación de un producto.
“Creo que fue hace dos años que un producto de belleza se volvió viral en TikTok y logró ventas récord. Creo que todas las marcas de belleza, quieran admitirlo o no, están tratando de recrear eso o entender cómo romper ese algoritmo”, explicó Uhal.
Con esto en mente, Fresh presentó las primeras pantallas fotográficas , poniendo el UGC visual al frente y al centro. Ahora, cuando los clientes compran en las páginas de descripción de productos, pueden obtener una buena idea de los productos a través de fotografías detalladas y videos de aplicaciones enviados por otros consumidores.
“Las exhibiciones de fotos primero llevan a los clientes a dejar más fotos propias, por lo que fue genial ver eso dentro del aumento de las reseñas”, explicó Uhal. Este ciclo de consumo y creación de UGC visual significa una mayor participación del cliente, una mejor experiencia de compra en línea y mayores ventas para Fresh.
“Sabemos que UGC no es el futuro, es ahora. Entonces, ¿cómo incorporamos todo este gran contenido social de los clientes que ya tenemos? dijo Uhal.
3. Sindicación minorista
Con 19 sitios internacionales y tres minoristas importantes que almacenan productos frescos, la decisión de sindicar reseñas fue fácil. La sindicación toma reseñas orgánicas de fuentes originales, como fresh.com, y las distribuye en todos los canales de venta en línea. Para marcas como Fresh, esto significa una gran cantidad de reseñas compartidas entre sitios globales y los principales minoristas que venden la marca.
Con la herramienta de sindicación minorista Bazaarvoice, Fresh experimentó un aumento del 7702 % en el volumen de reseñas y también la utilizaron para abordar otro desafío: productos de edición limitada. Los juegos de regalo de edición limitada y los paquetes de vacaciones son características populares en la mayoría de los sitios web de marcas de belleza, pero recopilar reseñas es difícil porque tienen un ciclo de vida muy corto.
En cambio, Bazaarvoice distribuyó reseñas de los productos principales dentro de los juegos de regalo de edición limitada. Cuando Fresh lanzó las nuevas páginas de descripción de productos, ya contenían una sólida colección de UGC.
“Sabemos que las reseñas aumentan la conversión y la interacción. Queríamos que nuestros productos de edición limitada también tuvieran eso, y ha sido genial ver eso”, dijo Uhal.
Una nueva forma de aumentar la participación del cliente
Fresh tiene grandes planes para su modelo de comercio electrónico de belleza: integrar más contenido social , construir relaciones con personas influyentes y expandir sus campañas de sorteos.
“Estamos muy emocionados de seguir haciendo crecer nuestro programa en Bazaarvoice. En Fresh, siempre decimos que el cielo es el límite, y así me siento trabajando con Bazaarvoice”, dijo Uhal.
Transforme su estrategia de comercio electrónico y aumente la participación del cliente al obtener más información sobre la implementación exitosa de las herramientas Bazaarvoice de Fresh aquí .
