Qu'est-ce que la vente relationnelle et cela fonctionnera-t-il pour une entreprise de commerce électronique ?

Chaque année, les entreprises business-to-customer (B2C) consacrent environ 15,6% de leurs revenus au marketing. Les clients interentreprises (B2B) dépensent moins que ce pourcentage en publicité, mais pas beaucoup.

Ces chiffres peuvent ne pas sembler beaucoup au début, jusqu'à ce que vous regardiez les montants en dollars impliqués. Aux États-Unis seulement, les entreprises dépensent chaque année des milliards de dollars en efforts de marketing.

Lorsque vous dépensez autant d'argent en publicité, vous voulez vous assurer que vous en avez pour votre investissement. Un moyen éprouvé d'obtenir des résultats à long terme pour vos dépenses marketing actuelles consiste à investir dans la vente relationnelle.

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, les entreprises de commerce électronique doivent améliorer les méthodes traditionnelles de vente personnelle pour renforcer la relation acheteur-vendeur. Cela signifie fournir de la transparence, de l'honnêteté et de la valeur grâce à une solide campagne de vente relationnelle.

Alors, qu'est-ce que la vente relationnelle ? Comment cela peut-il profiter à votre entreprise ? Plus important encore, comment pouvez-vous mettre en œuvre la vente relationnelle dans votre entreprise ?

Si vous vous posez ces questions, vous êtes au bon endroit. Dans ce guide complet, nous révélons l'ABC de la vente relationnelle.

Qu'est-ce que le Marketing Relationnel ?

La vente relationnelle fait référence à une stratégie de marketing d'entreprise axée sur la fidélisation, la satisfaction, l'expérience et la valeur client à vie (CLV). Cette approche marketing implique de se connecter avec vos clients actuels, tout en en acquérant de nouveaux grâce à des ventes et un marketing axés sur la valeur.

Contrairement à d'autres techniques publicitaires qui cherchent à générer une vente ou une conversion rapide, la vente relationnelle est centrée sur la notion de développement de relations avec les clients sur le long terme. L'idée est d'engager et d'inspirer les prospects, en établissant des relations durables qui mènent à une promotion continue de la coutume et de la marque.

Comment la vente relationnelle peut-elle aider votre entreprise de commerce électronique ?

Maintenant que vous avez compris ce qu'est la vente relationnelle, vous vous demandez peut-être si cette approche marketing vaut la peine d'investir. La vérité est que la vente relationnelle a sans doute le retour sur investissement (ROI) le plus élevé de toutes les stratégies marketing.

Ci-dessous, nous discutons de certaines des meilleures façons dont le marketing relationnel peut dynamiser votre entreprise.

Il augmente la valeur à vie du client (CLV)

Toutes les techniques de vente relationnelle visent à créer des clients fidèles. Grâce à différentes idées créatives de marketing local, l'entreprise améliore la fidélisation des clients, ce qui est très précieux dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Pourquoi exactement devriez-vous vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle ? La raison évidente est que c'est beaucoup moins cher que d'attirer de nouveaux clients. 70% des entreprises déclarent dépenser moins pour fidéliser leurs clients actuels que pour en acquérir de nouveaux.

En outre, la plupart des clients fidèles deviennent les ambassadeurs et les défenseurs de votre marque. Ils sont heureux de recommander vos produits et services à leur famille, leurs amis et leurs associés. Cette publicité de bouche à oreille peut vous rapporter une plus grande base de fans et plus de conversions.

Vous créez une notoriété positive de la marque

Un élément central du marketing relationnel consiste à développer du contenu et des initiatives conçus pour répondre aux désirs, aux besoins et aux points faibles de vos clients cibles. Cela crée une notoriété positive pour notre marque, ce qui est vital dans le monde des affaires d'aujourd'hui.

Les clients qui ont une expérience favorable avec vous sont susceptibles de vous donner plus d'affaires.

Vous bénéficiez d'une réduction des dépenses de marketing

Le marketing pour acquérir de nouveaux clients peut être une affaire coûteuse et chronophage. Le marketing relationnel vise à offrir une excellente expérience client et à favoriser la fidélisation de la clientèle. De cette façon, vous augmentez la fidélisation de vos clients et vous n'avez pas à dépenser plus pour leur marketing.

Les idées intelligentes de marketing interactif que vous investissez dans la vente relationnelle satisfont vos clients et les encouragent à recommander votre marque à d'autres. Cette publicité gratuite est plus crédible pour les clients potentiels que le marketing payant. Avec le temps, vous constaterez que vous n'avez guère besoin de dépenser de l'argent en marketing.

La vente relationnelle vous rapporte de bonnes critiques et des témoignages

En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous savez à quel point il est important d'obtenir plus d'avis Google pour votre entreprise. Les avis positifs en ligne peuvent vous faire gagner la confiance de clients potentiels. Pour la grande majorité des clients en ligne, les avis en ligne sont aussi crédibles que les recommandations personnelles.

Grâce à la vente relationnelle, vous pouvez encourager vos clients satisfaits à évaluer votre entreprise en ligne. Certains d'entre eux seront même prêts à donner des témoignages vidéo. N'ayez pas peur de demander à vos clients fidèles de laisser un avis sur vous sur votre site Web.

Vous pouvez obtenir des commentaires honnêtes des clients

La plupart des clients quitteront une entreprise après une mauvaise expérience sans rien dire. C'est un énorme problème, car cela signifie que vous pourriez perdre des clients précieux sans savoir pourquoi ils vous abandonnent en premier lieu.

Grâce au marketing relationnel, vous développez un lien avec vos clients qui les incite à partager leurs opinions honnêtes avec vous. C'est parce qu'ils vous font confiance et s'attendent à ce que vous écoutiez leurs préoccupations.

Les commentaires des clients sont inestimables lorsque vous cherchez des moyens d'améliorer vos produits ou services.

Vous pouvez mieux concevoir vos futures campagnes

Le marketing relationnel fournit des informations précieuses sur le comportement des clients. Ces informations sont essentielles pour prendre des décisions commerciales.

Les commentaires que vous obtenez de vos clients actuels offrent des indices sur vos futurs clients. De cette façon, vous pouvez adapter vos campagnes marketing à un segment spécifique de la population, en vous basant sur les personnalités de vos clients existants. Le résultat est un retour sur investissement plus élevé sur vos futures campagnes marketing.

Vous obtenez plus de bénéfices

Plus la relation entre vous et vos clients est longue, plus l'association est rentable. Nous avons déjà mentionné qu'il ne coûte presque rien de commercialiser auprès de clients déjà fidèles à votre marque.

Les clients satisfaits sont également beaucoup plus susceptibles d'acheter des biens et des services en plus gros volumes que les nouveaux clients. Le résultat est des profits plus élevés. Des recherches récentes montrent que l'augmentation de vos tarifs clients de seulement 5 % peut augmenter vos bénéfices jusqu'à 95 %.

Vos clients reçoivent des informations pertinentes

La meilleure campagne de marketing relationnel offre aux clients de nombreuses informations, afin qu'ils soient en mesure de prendre les bonnes décisions d'achat. Ceci est bénéfique pour vous et vos clients. Les clients qui disposent des informations nécessaires pour prendre les bonnes décisions ont moins de plaintes une fois qu'ils ont acheté un produit ou un service.

Offrez toujours aux clients une variété de choix, afin qu'ils aient plus de contrôle sur ce qu'ils achètent. Lorsque les clients disposent de suffisamment d'informations comparatives, ils peuvent maximiser leurs économies et effectuer des transactions plus rapidement.

Conseils de marketing relationnel

Avec tous les avantages de la vente relationnelle, il n'est pas étonnant que de plus en plus d'entreprises de commerce électronique y investissent massivement. Alors, comment construire un programme de marketing relationnel réussi ? Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer.

Soyez un auditeur actif

L'une des plus grandes erreurs que commettent les vendeurs est de trop se concentrer sur la conclusion de l'affaire. Ils radotent sans prendre le temps d'écouter leurs clients. Pour cette raison, ils perdent la chance de se connecter avec leurs clients.

Si vous souhaitez que vos clients et prospects vous apprécient davantage, vous devez prendre le temps de comprendre leurs défis et leurs besoins. Cela vous aide à adapter votre argumentaire et vos solutions plus efficacement.

Établir des relations avec les clients à un niveau personnel

La vente relationnelle consiste à nouer des amitiés avec vos clients et prospects. Vous n'avez pas besoin de bavarder pour y parvenir. Au lieu de cela, vous souhaitez vous concentrer sur les conversations qui ajoutent de la valeur.

Cherchez des moyens d'en savoir plus sur leurs intérêts. Que publient-ils en ligne ? Si votre client est une autre entreprise, suivez l'actualité de son entreprise.

L'idée est de susciter des conversations avec vos clients et prospects sur des sujets qui vous intéressent tous les deux. Les relations avec vos clients à un niveau personnel renforcent votre profil en tant qu'être humain réel avec quelque chose d'engageant à dire, pas seulement un autre vendeur inintéressant.

Concentrez-vous sur la valeur ajoutée

L'une des choses les plus puissantes que vous puissiez faire pour gagner en crédibilité est d'aider vos clients à vous voir comme un conseiller en qui ils peuvent avoir confiance. Cherchez de nouvelles façons d'ajouter de la valeur à la vie des personnes que vous servez. Cela comprend l'offre de contenu informatif et pertinent.

Parfois, vous devrez aider vos clients et prospects à se connecter avec un autre fournisseur de services. L'objectif est de s'assurer que vos actions profitent à vos clients.

Personnalisez vos solutions

Chaque client est unique, et il est utile de les traiter de cette façon. Une fois que vous avez établi les besoins et les défis de vos prospects, proposez des solutions personnalisées pour résoudre leurs problèmes.

Combinez les commentaires que vous obtenez de vos clients avec votre expertise produit ou service pour créer des solutions gagnantes pour chacun de vos prospects.

Écoutez les objections et atténuez-les

Il est naturel que les consommateurs aient des objections et des doutes. Le marketing relationnel consiste à discuter soigneusement de ces objections avec vos clients et prospects. L'idée est de comprendre leurs préoccupations et de prendre des mesures pour les apaiser.

Gardez à l'esprit que vous et votre client ou prospect êtes une seule équipe. C'est pourquoi vous ne devriez jamais être sur la défensive ou combatif. Au lieu de cela, utilisez des questions de suivi pour vous assurer que vous comprenez les préoccupations de vos clients avant de les aborder.

Soyez totalement honnête

Les vendeurs sont souvent dépeints de manière défavorable. Il y a de fortes chances que bon nombre de vos prospects agissent avec légèreté lorsqu'ils interagissent avec vous en raison de ce qu'ils ont entendu parler des vendeurs.

Il est crucial que vous restiez honnête dès le départ. Fournissez des informations précises sur tout, de l'adéquation de la solution à la tarification. Plus important encore, assurez-vous qu'il n'y a pas de surprises cachées dans le contrat.

Parfois, vous pourriez perdre une vente particulière en étant complètement honnête avec un prospect. Cependant, les clients vous apprécieront pour votre honnêteté et pourraient vous référer d'autres personnes.

Tiens toujours ta parole

La capacité de tenir ses promesses envers ses clients est étroitement liée à l'honnêteté. Au moment où vous rompez votre parole, votre réputation en souffre. Si vous avez dit que vous feriez quelque chose ou que vous feriez un suivi sur un problème, assurez-vous de le faire.

Bien sûr, la vie se passe et les choses arrivent, mais faites toujours tout votre possible pour respecter vos engagements et vos dates. Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas, alertez vos clients à l'avance et cherchez des moyens d'éviter les désagréments si possible.

Être réel

La plupart de vos prospects remarqueront que vous faites semblant. C'est pourquoi vous devez vous efforcer d'être réel à tout moment. Une fois qu'un prospect se rend compte que vous n'êtes pas authentique, vous avez perdu votre chance de vous connecter avec lui.

N'oubliez pas qu'aucune entreprise n'est parfaite. Vos prospects ne s'attendent pas à ce que vous soyez à moins que vous n'agissiez comme vous êtes.

Lorsque vous êtes vous-même, vous semblez plus humain et avez plus de facilité à créer des relations. Plus important encore, vos prospects sont susceptibles d'être plus humains lorsque vous faites une erreur, comme le font les autres humains.

Être patient

La vente relationnelle ne se fait pas du jour au lendemain, en particulier lorsque vous traitez des produits ou des services coûteux. Cela prendra du temps et impliquera un suivi et des allers-retours considérables. Il est essentiel que vous restiez patient avec vos prospects.

Plus l'article que vous vendez est cher, plus vous pouvez attendre de temps entre votre premier contact et la conclusion.

Envisagez un programme de fidélité

Un programme de fidélité créatif peut grandement contribuer à fidéliser la clientèle. Un grand pourcentage de consommateurs participent à des programmes de fidélité, vous voudrez peut-être explorer cette avenue.

Certains des programmes de fidélité les plus réussis impliquent des récompenses de partenaires de marque, des laissez-passer d'accès VIP pour les consommateurs fidèles, des remises, des cartes-cadeaux, etc. Suivez les offres qui ont les meilleurs résultats et renforcez-les.

Pratiquez la vente sociale

Les cycles de vente peuvent prendre beaucoup de temps. Utilisez ce temps pour vous connecter avec vos prospects sur les plateformes de médias sociaux.

Pourquoi devriez-vous inclure le marketing relationnel dans votre calendrier de contenu sur les réseaux sociaux ? Parce que ça marche. La majorité des PDG et des vice-présidents des entreprises B2B utilisent les médias sociaux pour prendre des décisions d'achat.

Les meilleurs commerciaux qui intègrent les médias sociaux dans leurs techniques de vente ont tendance à vendre plus que leurs pairs. En effet, presque tous les acheteurs en ligne sont déjà sur les réseaux sociaux. En interagissant avec le contenu social de vos prospects, en laissant des commentaires et en partageant leur contenu sur vos plateformes de médias sociaux, vous construisez des relations potentiellement profitables.

Utilisez la vente relationnelle pour développer votre entreprise

La vente relationnelle existe depuis longtemps et il est facile de comprendre pourquoi elle reste aujourd'hui une approche marketing populaire pour les entreprises de commerce électronique. Peu de techniques de marketing sont plus efficaces pour fidéliser la clientèle, qui est le Saint Graal du marketing dans le monde concurrentiel des affaires d'aujourd'hui.

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