Un guide complet pour gérer le taux de désabonnement des clients

En tant que propriétaire d'entreprise, obtenir de nouveaux clients est sans aucun doute votre priorité absolue. Cela est parfaitement logique car votre entreprise ne peut pas survivre sans un flux constant de revenus provenant d'eux ; vous devez vous assurer qu'ils continuent à venir. Cependant, la question est de savoir combien de ces personnes resteront fidèles à long terme ?

Chaque entreprise perd des clients ; personne ne peut prétendre n'avoir jamais vécu cela.

Pourtant, chaque entreprise réagit de manière unique : certaines consacrent plus de temps et d'argent à la recherche de nouveaux clients pour compenser la perte, tandis que d'autres se concentrent uniquement sur la détermination de ce qui n'a pas fonctionné et comment empêcher leurs clients existants de partir.

Comprendre le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients fait référence à la proportion de clients commerciaux qui cessent d'utiliser le service ou le produit dans un délai spécifié.

Vous pouvez déterminer le taux de désabonnement pour une période donnée en divisant le nombre total d'abonnés perdus par le nombre total d'abonnés acquis, puis en multipliant par 100.

Par exemple, si vous avez eu 250 nouveaux abonnés au cours d'un trimestre mais que vous en avez perdu 10, votre taux de désabonnement serait de (10/250) x 100 = 4 %. Cela signifierait que 4% de vos abonnés ont abandonné votre produit ou service.

Principaux indicateurs de désabonnement des clients

La gestion de l'attrition des clients consiste à empêcher les clients de partir en anticipant et en empêchant leur sortie. Cela peut également impliquer d'identifier les causes les plus courantes de désabonnement des clients et d'apporter des modifications importantes pour y remédier.

Souvent, il y a des signes qu'un client est sur le point de se désabonner ; si ceux-ci sont reconnus à l'avance, vous pouvez réduire l'impact du désabonnement et mettre en œuvre une stratégie de récupération réussie. Vous devez faire attention aux éléments suivants :

Lorsqu'ils laissent des commentaires négatifs, exprimez leur frustration sur les réseaux sociaux ou exprimez leur mécontentement.

Lorsqu'un client soumet un nombre excessif de demandes de service, cela peut indiquer qu'il rencontre des problèmes avec l'interface de votre produit.

Lorsque les clients vous contactent peu avant leur date de renouvellement pour demander des réductions de prix ou des ajustements de contrat, cela peut être considéré comme un signal d'alarme.

Si un client évalue son expérience globale comme "neutre", cela signifie qu'il ne recommande pas fortement votre entreprise à d'autres.

Les outils de comportement client, tels que Parative, vous permettent de classer vos clients et de suivre leurs actions et leur engagement produit en temps réel. Il peut y avoir lieu de s'inquiéter s'ils semblent indifférents ou n'utilisent pas le produit.

Ces modèles d'utilisation peuvent aider à déterminer quels clients abandonneront probablement votre produit. En identifiant ces personnes, vous pourrez entrer en contact avec elles avant qu'il ne soit trop tard et travailler avec elles pour résoudre le problème.

Causes du taux de désabonnement des clients

Il peut y avoir de nombreuses raisons pour qu'un client arrête d'acheter chez vous. Parmi les causes les plus courantes de désabonnement des clients figurent les suivantes :

Manque de soutien

Y a-t-il quelque chose que vous pourriez faire pour rendre vos clients plus frustrés ? L'absence de réponse et le traitement approprié de leurs réclamations. S'ils continuent à soulever les mêmes problèmes et que vous continuez à les rejeter, ils deviendront de plus en plus agités, ce qui entraînera un désabonnement.

Les plaintes des clients doivent être considérées comme un signal d'alarme pour votre entreprise. Gardez à l'esprit que ne pas répondre rapidement à leurs plaintes peut vous coûter la chance d'établir un lien plus fort avec eux.

Pas assez de valeur

Être sous-évalué est la principale cause de désabonnement des clients. La valeur ne peut pas être limitée aux seuls termes monétaires. Dans ce contexte, la « valeur » est un terme plus inclusif qui englobe l'expérience client. Notez que de nombreux consommateurs préfèrent payer plus pour assurer un service supérieur plutôt que d'opter pour l'option la moins chère. Le service doit être adapté à chaque client, car les choses importantes et précieuses pour une personne peuvent ne pas l'être pour une autre. Comprendre les intérêts du client est la première étape pour déterminer ce qu'il apprécie le plus.

Mauvais produit

Peu importe à quel point une personne est dévouée à votre marque, elle ne continuera pas à acheter des produits qui ne répondent pas à ses besoins.

Tarification. Vos prix peuvent influencer les décisions d'achat de vos clients. Si les clients découvrent une alternative plus abordable, ils peuvent la choisir.

La plupart des causes sont un service client médiocre, comme des plaintes non traitées, des temps d'attente plus longs lors d'un contact par téléphone ou par chat en ligne, des suivis incohérents, des représentants indifférents et des réponses répétitives générées par ordinateur.

La bonne nouvelle est que vous avez un contrôle total sur tout cela.

Stratégies de gestion du désabonnement des clients

Battre le chiffre d'affaires de la clientèle est un must absolu. Vous pouvez améliorer votre gestion de l'attrition et protéger vos revenus en mettant en œuvre les meilleures pratiques de réduction de l'attrition suivantes.

Communiquer avec le client et obtenir des commentaires

Communiquer avec vos clients est essentiel pour réduire le taux de désabonnement. Plus ils utilisent votre bien ou service, plus il est important pour vous de savoir pourquoi ils l'aiment et de continuer à l'utiliser.

Si vous souhaitez en savoir plus sur vos utilisateurs et ce qu'ils veulent, une enquête au bon moment peut vous aider. Soyez attentif au ton et au contexte de votre demande. De nombreux utilisateurs ne prendront pas le temps de répondre à une longue enquête tant qu'ils n'auront pas investi de manière significative dans votre produit. Envisagez de récompenser les utilisateurs qui fourniraient des commentaires, par exemple en les inscrivant à un tirage au sort pour gagner un prix.

Ensuite, utilisez les commentaires que vous recevez des clients pour améliorer vos efforts de rétention.

Améliorer le support client

Investir plus de ressources dans votre équipe de service client peut avoir un impact significatif sur les taux de rétention de votre entreprise. Les clients dont les problèmes ont été résolus sont plus susceptibles de revenir.

L'automatisation des e-mails intégrant le ton de voix unique de l'expéditeur peut être très efficace. Cela démontrera que vous appréciez vos clients et que vous faites tout votre possible pour assurer leur satisfaction.

En plus de cela, vous pouvez employer un représentant pour gérer le service client pour vous. S'ils peuvent réduire votre taux de désabonnement, vous pouvez en justifier le prix. De plus, assurez-vous que tous les membres de votre équipe maîtrisent ces compétences.

Récompensez les clients fidèles

Vous devez établir un programme de fidélité ou de récompenses pour encourager la fidélisation des clients existants. Lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, les programmes de fidélité peuvent stimuler la fidélisation et l'engagement des clients. Les badges, les coupons de réduction et la livraison gratuite sont de bonnes options.

Sinon, pourquoi ne pas mener un sondage pour voir quelle option est préférée par vos clients ? Gardez à l'esprit qu'il existe de nombreuses autres façons d'encourager l'engagement des clients en plus d'offrir simplement des remises ou des cadeaux pour effectuer des achats.

Créez un processus d'intégration exceptionnel

Se lancer avec un tout nouveau service ou produit peut être difficile. Et si un client a du mal à se déplacer immédiatement vers votre produit ou service, il risque de perdre rapidement tout intérêt.

La mise en place d'un nouveau processus d'intégration des clients pour les guider à travers les produits, les fonctionnalités et le processus de votre entreprise peut faciliter la transition en douceur. Lorsque vous utilisez cette stratégie, vous pouvez contrôler la vitesse à laquelle de nouveaux détails sont présentés aux clients tout en répondant efficacement à leurs attentes.

Si vous ne le faites pas, les clients potentiels pourraient être découragés de s'engager dans votre produit ou service et chercher ailleurs pour leurs besoins.

En outre, vous souhaiterez peut-être inclure un indicateur de progression visible afin qu'ils puissent voir le chemin parcouru.

Gardez un œil sur La compétition

Parfois, les concurrents proposent des offres plus attrayantes ou de nouvelles versions de leurs produits. Si vous ne les surveillez pas, ces stratégies peuvent attirer de nombreux clients qui n'ont jamais interagi avec votre entreprise. Notez que les clients peuvent être moins susceptibles de vous abandonner pour le « prochain centime brillant » si vous pouvez anticiper leurs lancements de produits et faire des ajustements pour suivre la concurrence.

Savoir pourquoi ils partent

Bien que cela puisse sembler évident, la première étape pour traiter efficacement toute maladie consiste à identifier ses causes.

Il existe des moyens simples de déterminer la cause du roulement de la clientèle dans votre entreprise. Vous pouvez leur envoyer une enquête de sortie ou un e-mail personnalisé. Le meilleur plan d'action parmi ceux-ci est d'appeler le client. Prendre le temps d'appeler un client insatisfait montre que vous vous souciez d'eux au-delà de la simple vente.

De plus, n'oubliez pas de vous assurer que vos questions doivent être pertinentes et non hors sujet.

Concentrez-vous sur la réussite du client

Même si les stratégies ci-dessus sont bénéfiques, il est important de ne pas perdre de vue l'objectif final, en évitant le désabonnement avant qu'il ne devienne un problème.

Il serait préférable de créer un lien durable avec votre public en dépassant ses attentes à chaque interaction.

Votre arme secrète est de donner la priorité au client et de créer une culture d'entreprise axée sur la réussite du client. Vous devez vous assurer que tout le monde dans votre entreprise, de l'équipe de vente à l'ingénierie en passant par le marketing et le support client, sait que son objectif ultime est de faire en sorte que le client se sente comme un million de dollars. N'oubliez pas que lorsqu'une entreprise se soucie des résultats et du succès de ses relations avec ses clients, cela peut avoir un effet positif sur la culture de l'entreprise sous tous les angles.

Conclusion

L'importance de conserver les clients existants est souvent négligée. De nombreuses entreprises finissent par se rendre compte qu'elles ne peuvent pas se développer constamment par le biais d'acquisitions. Pour réduire le taux de désabonnement de vos clients, vous devez transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles qui s'engagent à plusieurs reprises à utiliser votre produit ou service. En conséquence, vous serez en mesure de garder vos clients satisfaits et de réduire le taux de désabonnement des clients pour votre entreprise.