Ein vollständiger Leitfaden zur Verwaltung der Kundenabwanderung

Als Unternehmer ist die Gewinnung neuer Kunden zweifellos Ihre oberste Priorität. Das macht absolut Sinn, denn Ihr Unternehmen kann ohne einen konstanten Einnahmefluss nicht überleben; Sie müssen dafür sorgen, dass sie immer wieder kommen. Die Frage ist jedoch, wie viele dieser Leute auf lange Sicht treu bleiben werden?

Jedes Unternehmen verliert Kunden; Niemand kann behaupten, dies noch nie erlebt zu haben.

Doch jedes Unternehmen reagiert anders: Einige verbringen mehr Zeit und Geld damit, nach neuen Kunden zu suchen, um den Verlust auszugleichen, während andere sich nur darauf konzentrieren, herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie sie verhindern können, dass ihre bestehenden Kunden das Unternehmen verlassen.

Kundenabwanderung verstehen

Kundenabwanderung bezieht sich auf den Anteil der Geschäftskunden, die die Nutzung der Dienstleistung oder des Produkts innerhalb eines bestimmten Zeitraums einstellen.

Sie können die Abwanderungsrate für einen bestimmten Zeitraum bestimmen, indem Sie die Gesamtzahl der verlorenen Abonnenten durch die Gesamtzahl der gewonnenen Abonnenten teilen und dann mit 100 multiplizieren.

Wenn Sie beispielsweise in einem Quartal 250 neue Abonnenten gewonnen, aber 10 verloren haben, wäre Ihre Abwanderungsrate (10/250) x 100 = 4 %. Dies würde bedeuten, dass 4 % Ihrer Abonnenten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verlassen haben.

Frühindikatoren für Kundenabwanderung

Kundenabwanderungsmanagement ist die Praxis, Kunden am Verlassen des Unternehmens zu hindern, indem ihr Abgang antizipiert und verhindert wird. Es kann auch beinhalten, die häufigsten Ursachen für Kundenabwanderung zu identifizieren und signifikante Änderungen vorzunehmen, um sie anzugehen.

Oft gibt es Anzeichen dafür, dass ein Kunde abwandern wird; Wenn diese frühzeitig erkannt werden, können Sie die Auswirkungen der Abwanderung mindern und eine erfolgreiche Wiederherstellungsstrategie implementieren. Auf Folgendes müssen Sie achten:

Wenn sie negatives Feedback hinterlassen, machen sie ihrem Frust in den sozialen Medien Luft oder drücken ihre Unzufriedenheit aus.

Wenn ein Kunde zu viele Serviceanfragen sendet, könnte dies darauf hindeuten, dass er Probleme mit der Benutzeroberfläche Ihres Produkts hat.

Wenn Kunden Sie kurz vor dem Verlängerungsdatum kontaktieren und Preisnachlässe oder Vertragsanpassungen anfordern, kann dies als Warnsignal gewertet werden.

Wenn ein Kunde seine Gesamterfahrung als „neutral“ bewertet, bedeutet dies, dass er Ihr Unternehmen anderen nicht unbedingt weiterempfiehlt.

Kundenverhaltens-Tools wie Parative ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden zu klassifizieren und ihre Aktionen und ihr Produktengagement in Echtzeit zu verfolgen. Es kann Anlass zur Sorge geben, wenn sie desinteressiert erscheinen oder das Produkt nicht verwenden.

Anhand dieser Nutzungsmuster können Sie feststellen, welche Kunden Ihr Produkt höchstwahrscheinlich verlassen werden. Indem Sie diese Personen identifizieren, können Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen, bevor es zu spät ist, und mit ihnen zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen.

Ursachen der Kundenabwanderung

Es kann viele Gründe dafür geben, warum ein Kunde nicht mehr bei Ihnen kauft. Zu den häufigsten Ursachen für Kundenabwanderung gehören:

Fehlende Unterstützung

Gibt es etwas, was Sie tun könnten, um Ihre Kunden frustrierter zu machen? Die fehlende Reaktion und der angemessene Umgang mit ihren Beschwerden. Wenn sie immer wieder die gleichen Probleme ansprechen und Sie sie weiterhin abweisen, werden sie zunehmend unruhig, was zu Abwanderung führt.

Kundenbeschwerden sollten als Weckruf für Ihr Unternehmen betrachtet werden. Denken Sie daran, dass es Sie möglicherweise die Chance kostet, eine stärkere Bindung zu ihnen aufzubauen, wenn Sie ihre Beschwerden nicht umgehend ansprechen.

Nicht genug Wert

Unterbewertet zu sein ist die Hauptursache für Kundenabwanderung. Der Wert kann nicht allein auf monetäre Bedingungen beschränkt werden. In diesem Zusammenhang ist „Wert“ ein umfassenderer Begriff, der die Erfahrung des Kunden umfasst. Beachten Sie, dass viele Verbraucher lieber mehr bezahlen würden, um einen besseren Service zu gewährleisten, als sich für die billigste Option zu entscheiden. Der Service sollte auf jeden Kunden zugeschnitten werden, da die Dinge, die für eine Person wichtig und wertvoll sind, für eine andere möglicherweise nicht gelten. Das Verständnis der Interessen des Kunden ist der erste Schritt, um festzustellen, was ihm am wichtigsten ist.

Schlechtes Produkt

Ganz gleich, wie sehr sich eine Person Ihrer Marke verschrieben hat, sie wird nicht ständig Produkte kaufen, die ihren Bedürfnissen nicht entsprechen.

Preisgestaltung. Ihre Preise können die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden beeinflussen. Wenn Kunden eine günstigere Alternative entdecken, können sie sich dafür entscheiden.

Die meisten Ursachen sind schlechter Kundenservice, wie z. B. nicht adressierte Beschwerden, längere Wartezeiten bei der Kontaktaufnahme per Telefon oder Online-Chat, inkonsistente Nachverfolgungen, gleichgültige Vertreter und sich wiederholende computergenerierte Antworten.

Die gute Nachricht ist, dass Sie die vollständige Kontrolle über all dies haben.

Strategien für das Kundenabwanderungsmanagement

Das Schlagen der Kundenfluktuation ist ein absolutes Muss. Sie können Ihr Abwanderungsmanagement verbessern und Ihren Umsatz schützen, indem Sie die folgenden Best Practices zur Reduzierung der Abwanderung implementieren.

Kommunizieren Sie mit Kunden und erhalten Sie Feedback

Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist unerlässlich, um die Abwanderung zu reduzieren. Je öfter sie Ihr Gut oder Ihre Dienstleistung nutzen, desto wichtiger ist es für Sie zu wissen, warum sie es mögen und es weiterhin nutzen.

Wenn Sie mehr über Ihre Benutzer und ihre Wünsche erfahren möchten, kann eine zeitlich gut abgestimmte Umfrage hilfreich sein. Achten Sie auf den Ton und den Kontext Ihrer Anfrage. Viele Benutzer nehmen sich nicht die Zeit, eine lange Umfrage auszufüllen, bis sie eine erhebliche Investition in Ihr Produkt getätigt haben. Erwägen Sie, Benutzer zu belohnen, die Feedback geben würden, z. B. indem Sie an einer Verlosung teilnehmen, um einen Preis zu gewinnen.

Nutzen Sie anschließend das Feedback, das Sie von Kunden erhalten, um Ihre Bemühungen zur Kundenbindung zu verbessern.

Verbessern Sie den Kundensupport

Die Investition von mehr Ressourcen in Ihr Kundendienstteam kann die Bindungsraten Ihres Unternehmens erheblich beeinflussen. Kunden, deren Probleme gelöst wurden, kehren eher zurück.

E-Mail-Automatisierung, die den einzigartigen Tonfall des Absenders berücksichtigt, kann sehr effektiv sein. Damit zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden wertschätzen und alles tun, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen.

Darüber hinaus können Sie einen Vertreter einstellen, der den Kundendienst für Sie übernimmt. Wenn sie Ihre Abwanderungsrate reduzieren können, können Sie den Preis dafür rechtfertigen. Stellen Sie außerdem sicher, dass jeder in Ihrem Team mit diesen Fähigkeiten vertraut ist.

Treue Kunden belohnen

Sie sollten ein Treue- oder Prämienprogramm einrichten, um Wiederholungsgeschäfte von bestehenden Kunden zu fördern. Bei richtiger Implementierung können Treueprogramme die Kundenbindung und -bindung steigern. Abzeichen, Rabattgutscheine und kostenloser Versand sind gute Optionen.

Alternativ können Sie auch eine Umfrage durchführen, um zu sehen, welche Option von Ihren Kunden bevorzugt wird. Denken Sie daran, dass es viele andere Möglichkeiten gibt, die Kundenbindung zu fördern, als nur Rabatte oder Werbegeschenke für Einkäufe anzubieten.

Erstellen Sie einen außergewöhnlichen Onboarding-Prozess

Der Einstieg in einen brandneuen Service oder ein brandneues Produkt kann eine Herausforderung darstellen. Und wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sofort zu finden, wird er wahrscheinlich schnell das Interesse verlieren.

Die Einrichtung eines Onboarding-Prozesses für neue Kunden, um sie durch die Produkte, Funktionen und den Prozess Ihres Unternehmens zu führen, kann dazu beitragen, den Übergang reibungslos zu gestalten. Wenn Sie diese Strategie anwenden, können Sie die Geschwindigkeit steuern, mit der neue Details den Kunden vorgestellt werden, und gleichzeitig ihre Erwartungen effizient erfüllen.

Wenn Sie dies nicht tun, könnten potenzielle Kunden davon abgehalten werden, sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entscheiden und sich woanders nach ihren Bedürfnissen umzusehen.

Darüber hinaus möchten Sie vielleicht eine sichtbare Fortschrittsanzeige einfügen, damit sie sehen können, wie weit sie bereits gekommen sind.

Behalten Sie ein Auge auf Der Wettbewerb

Manchmal produzieren Wettbewerber attraktivere Angebote oder neue Versionen ihrer Produkte. Wenn Sie sie nicht im Auge behalten, können diese Strategien viele Kunden anziehen, die noch nie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Beachten Sie, dass Kunden Sie möglicherweise weniger für den „nächsten glänzenden Cent“ verlassen, wenn Sie ihre Produkteinführungen antizipieren und Anpassungen vornehmen können, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten.

Wissen, warum sie gehen

Obwohl es offensichtlich erscheinen mag, besteht der erste Schritt zur effektiven Behandlung einer Krankheit darin, ihre Ursachen zu identifizieren.

Es gibt einfache Möglichkeiten, die Ursache der Kundenfluktuation in Ihrem Unternehmen zu ermitteln. Sie können ihnen eine Austrittsumfrage oder eine personalisierte E-Mail senden. Die beste Vorgehensweise unter diesen ist, den Kunden anzurufen. Sich die Zeit zu nehmen, einen unzufriedenen Kunden anzurufen, zeigt, dass Sie sich um ihn kümmern, mehr als nur einen Verkauf zu tätigen.

Vergessen Sie außerdem nicht, sicherzustellen, dass Ihre Fragen relevant sind und nicht vom Thema abweichen.

Fokus auf Kundenerfolg

Auch wenn die oben genannten Strategien vorteilhaft sind, ist es wichtig, das Endziel nicht aus den Augen zu verlieren und die Abwanderung zu verhindern, bevor sie zu einem Problem wird.

Es wäre am besten, eine dauerhafte Bindung zu Ihrem Publikum aufzubauen, indem Sie seine Erwartungen bei jeder Interaktion übertreffen.

Ihre Geheimwaffe ist es, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und eine Unternehmenskultur rund um den Kundenerfolg aufzubauen. Sie sollten sicherstellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen, vom Vertriebsteam über die Technik und das Marketing bis hin zum Kundensupport, weiß, dass es sein oberstes Ziel ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, eine Million Dollar zu verdienen. Denken Sie daran, dass ein Unternehmen, das sich um die Ergebnisse und den Erfolg seiner Kundenbeziehungen kümmert, die Unternehmenskultur in jeder Hinsicht positiv beeinflussen kann.

Fazit

Die Bedeutung der Bestandskundenbindung wird oft übersehen. Viele Unternehmen erkennen irgendwann, dass sie nicht ständig durch Übernahmen expandieren können. Um die Abwanderungsrate Ihrer Kunden zu senken, müssen Sie aus einmaligen Käufern treue Kunden machen, die sich wiederholt dazu verpflichten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Infolgedessen können Sie Ihre Kunden zufrieden stellen und die Kundenabwanderungsrate für Ihr Unternehmen reduzieren.