고객 이탈 관리에 대한 완전한 가이드

비즈니스 소유자로서 새로운 고객을 확보하는 것은 의심할 여지 없이 최우선 과제입니다. 당신의 비즈니스는 수익의 지속적인 흐름 없이는 생존할 수 없기 때문에 완벽하게 이해됩니다. 당신은 그들이 계속 들어오는지 확인해야 합니다. 그러나 문제는 그 사람들 중 얼마나 많은 사람들이 장기적으로 충성을 유지할 것입니까?

모든 비즈니스는 고객을 잃습니다. 아무도 이것을 경험한 적이 없다고 주장할 수 없습니다.

그러나 각 비즈니스는 고유하게 대응합니다. 일부는 손실을 만회하기 위해 새로운 고객을 찾는 데 더 많은 시간과 돈을 소비하는 반면, 다른 비즈니스는 무엇이 잘못되었는지 파악하고 기존 고객이 떠나는 것을 방지하는 방법에만 집중합니다.

고객 이탈 이해

고객 이탈은 특정 기간 내에 서비스나 제품의 사용을 중단하는 비즈니스 고객의 비율을 나타냅니다.

손실된 총 구독자 수를 획득한 총 구독자 수로 나눈 다음 100을 곱하여 주어진 기간 동안의 이탈률을 결정할 수 있습니다.

예를 들어 분기 동안 250명의 신규 구독자가 있었지만 10명을 잃은 경우 이탈률은 (10/250) x 100 = 4%가 됩니다. 이는 구독자의 4%가 귀하의 제품이나 서비스를 포기했음을 의미합니다.

고객 이탈 의 선행 지표

고객 이탈 관리는 고객의 이탈을 예상하고 방지하여 이탈을 방지하는 관행입니다. 또한 고객 이탈의 가장 일반적인 원인을 식별하고 이를 해결하기 위해 중대한 변경을 수행해야 할 수도 있습니다.

종종 고객이 곧 이탈할 징후가 있습니다. 이를 미리 인식하면 이탈의 영향을 줄이고 성공적인 복구 전략을 구현할 수 있습니다. 다음 사항에 주의해야 합니다.

부정적인 피드백을 남길 때 소셜 미디어에 불만을 표출하거나 불만을 표현하십시오.

고객이 너무 많은 서비스 요청을 제출하면 제품 인터페이스에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.

고객이 갱신 날짜 직전에 가격 인하 또는 계약 조정을 요청하는 경우 귀하에게 연락하는 것은 위험 신호로 간주될 수 있습니다.

고객이 전반적인 경험을 '중립'으로 평가하면 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 강력하게 추천하지 않는다는 의미입니다.

Parative와 같은 고객 행동 도구를 사용하면 고객을 분류하고 고객의 행동과 제품 참여를 실시간으로 추적할 수 있습니다. 관심이 없거나 제품을 사용하지 않는 것처럼 보이면 걱정할 수 있습니다.

이러한 사용 패턴은 제품을 포기할 가능성이 가장 높은 고객을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 개인을 식별하면 너무 늦기 전에 연락하여 문제를 해결하기 위해 협력할 수 있습니다.

고객 이탈의 원인

고객이 귀하의 구매를 중단하는 데는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 고객 이탈의 가장 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

지원 부족

고객을 더 실망시키기 위해 할 수 있는 일이 있습니까? 응답 부족 및 불만 사항에 대한 적절한 처리. 계속해서 같은 문제를 제기하고 계속 무시하면 그들은 점점 더 동요하게 되어 이탈하게 될 것입니다.

고객 불만은 회사에 대한 모닝콜로 간주되어야 합니다. 그들의 불만을 즉시 해결하지 않으면 그들과 더 강한 유대감을 형성할 기회를 잃게 될 수 있음을 명심하십시오.

가치가 충분하지 않음

저평가되는 것이 고객 이탈의 주요 원인입니다. 가치는 금전적 조건에만 국한될 수 없습니다. 이러한 맥락에서 '가치'는 고객의 경험을 포괄하는 보다 포괄적인 용어입니다. 많은 소비자는 가장 저렴한 옵션을 선택하는 것보다 우수한 서비스를 보장하기 위해 더 많은 비용을 지불합니다. 한 사람에게는 중요하고 가치 있는 것이 다른 사람에게는 그렇지 않을 수 있기 때문에 서비스는 각 고객에게 맞춤화되어야 합니다. 고객의 관심사를 이해하는 것은 고객이 가장 중요하게 생각하는 것을 결정하는 첫 번째 단계입니다.

불량 제품

개인이 당신의 브랜드에 얼마나 헌신적일지라도, 그들은 그들의 요구를 충족시키지 못하는 제품을 계속 구매하지 않을 것입니다.

가격. 귀하의 가격은 고객의 구매 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 더 저렴한 대안을 찾으면 선택할 수 있습니다.

대부분의 원인은 처리되지 않은 불만, 전화 또는 온라인 채팅을 통해 연락할 때 더 긴 대기 시간, 일관되지 않은 후속 조치, 무관심한 담당자, 반복적인 컴퓨터 생성 응답과 같은 열악한 고객 서비스입니다.

좋은 소식은 이 모든 것을 완전히 제어할 수 있다는 것입니다.

고객 이탈 관리 전략

고객 회전율을 이기는 것은 절대적으로 필요합니다. 다음과 같은 이탈 감소 모범 사례를 구현하여 이탈 관리를 개선하고 수익을 보호할 수 있습니다.

고객 과 소통 하고 피드백 받기

고객과의 커뮤니케이션은 이탈을 줄이는 데 필수적입니다. 그들이 당신의 상품이나 서비스를 더 많이 사용할수록 그들이 그것을 좋아하고 계속 사용하는 이유를 아는 것이 더 중요합니다.

사용자와 그들이 원하는 것에 대해 더 알고 싶다면 시기 적절한 설문조사가 도움이 될 수 있습니다. 요청의 어조와 맥락에 유의하십시오. 많은 사용자는 제품에 상당한 투자를 할 때까지 긴 설문 조사를 완료하는 데 시간을 들이지 않습니다. 사용자를 행운의 추첨에 참여시켜 상품을 받는 것과 같이 피드백을 제공하는 사용자에게 보상을 제공하는 것을 고려하십시오.

그런 다음 고객으로부터 받은 피드백을 사용하여 유지 노력을 개선하십시오.

고객 지원 개선

고객 서비스 팀에 더 많은 리소스를 투자하면 비즈니스 유지율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 문제가 해결된 고객은 재방문할 가능성이 더 높습니다.

발신자의 고유한 어조를 통합한 이메일 자동화는 매우 효과적일 수 있습니다. 그렇게 하는 것은 귀하가 고객을 소중히 여기고 고객 만족을 보장하기 위해 모든 노력을 기울이고 있음을 보여줄 것입니다.

또한 고객 서비스를 처리할 담당자를 고용할 수 있습니다. 그들이 귀하의 이탈률을 낮출 수 있다면 그에 대한 가격을 정당화할 수 있습니다. 또한 팀의 모든 사람이 이러한 기술에 대해 잘 알고 있는지 확인하십시오.

충성 고객 보상

기존 고객의 재구매를 장려하기 위해 충성도 또는 보상 프로그램을 수립해야 합니다. 적절하게 구현되면 로열티 프로그램은 고객 유지 및 참여를 높일 수 있습니다. 배지, 할인 쿠폰 및 무료 배송은 모두 좋은 옵션입니다.

또는 고객이 선호하는 옵션을 알아보기 위해 설문조사를 실시하지 않겠습니까? 구매 시 할인이나 사은품을 제공하는 것 외에도 고객 참여를 유도할 수 있는 다른 많은 방법이 있음을 명심하십시오.

탁월한 온보딩 프로세스 생성

새로운 서비스나 제품을 시작하는 것은 어려울 수 있습니다. 그리고 고객이 제품이나 서비스를 바로 알아보는 데 어려움을 겪는다면 금방 흥미를 잃을 것입니다.

새로운 고객 온보딩 프로세스를 설정하여 비즈니스 제품, 기능 및 프로세스를 안내하면 전환을 원활하게 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 전략을 사용하면 고객의 기대치를 효율적으로 충족하면서 새로운 세부 정보가 고객에게 소개되는 비율을 제어할 수 있습니다.

그렇지 않으면 잠재 고객이 제품이나 서비스에 전념하지 못하고 다른 곳에서 필요를 찾을 수 있습니다.

또한, 그들이 이미 얼마나 왔는지 볼 수 있도록 눈에 보이는 진행률 표시기를 포함할 수 있습니다.

계속 주시 대회 _

때로는 경쟁업체가 더 매력적인 제안이나 제품의 새 버전을 내놓을 것입니다. 이러한 전략을 주시하지 않으면 비즈니스와 상호 작용한 적이 없는 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 제품 출시를 예상하고 경쟁에 뒤처지지 않도록 조정할 수 있다면 고객이 '차기작'을 위해 당신을 포기할 가능성이 줄어들 수 있습니다.

그들이 떠나는 이유를 알고

당연한 것처럼 보일 수 있지만 모든 질병을 효과적으로 치료하는 첫 번째 단계는 원인을 파악하는 것입니다.

비즈니스에서 고객 이직의 원인을 파악하는 쉬운 방법이 있습니다. 이탈 설문조사나 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다. 이 중에서 가장 좋은 방법은 고객에게 전화를 거는 것입니다. 시간을 내어 불만족한 고객에게 전화하는 것은 단순히 판매를 하는 것 이상으로 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

또한 질문이 관련성이 있어야 하고 주제에서 벗어나지 않아야 합니다.

고객 성공에 집중

위의 전략이 유익하더라도 최종 목표를 놓치지 않고 문제가 되기 전에 이탈을 방지하는 것이 중요합니다.

모든 상호 작용에서 기대치를 초과하여 청중과 지속적인 유대감을 형성하는 것이 가장 좋습니다.

당신의 비밀 무기는 고객을 최우선으로 하고 고객 성공을 중심으로 기업 문화를 구축하는 것입니다. 영업 팀에서 엔지니어링, 마케팅, 고객 지원에 이르기까지 회사의 모든 사람들이 궁극적인 목표가 고객이 백만 달러처럼 느껴지도록 만드는 것임을 알고 있는지 확인해야 합니다. 비즈니스가 고객 관계의 결과와 성공에 관심을 가질 때 모든 각도에서 회사 문화에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 기억하십시오.

결론

기존 고객 유지의 중요성은 종종 간과됩니다. 많은 기업들은 결국 인수를 통해 지속적으로 확장할 수 없다는 것을 깨닫습니다. 고객 이탈률을 낮추려면 일회성 구매자를 반복적으로 제품이나 서비스를 사용하는 충성도 높은 고객으로 전환해야 합니다. 결과적으로 고객을 만족시키고 비즈니스의 고객 이탈률을 줄일 수 있습니다.