Полное руководство по управлению оттоком клиентов

Как владелец бизнеса, получение новых клиентов, несомненно, является вашим главным приоритетом. Это имеет смысл, потому что ваш бизнес не может выжить без постоянного потока доходов от них; вы должны убедиться, что они продолжают поступать. Однако вопрос в том, сколько из этих людей останутся лояльными в долгосрочной перспективе?

Каждый бизнес теряет клиентов; никто не может утверждать, что никогда не испытывал этого.

Тем не менее, каждый бизнес реагирует по-своему: некоторые тратят больше времени и денег на поиск новых клиентов, чтобы компенсировать потерю, в то время как другие сосредотачиваются только на том, чтобы определить, что пошло не так, и как предотвратить уход существующих клиентов.

Понимание оттока клиентов

Отток клиентов относится к доле бизнес-клиентов, которые прекращают использовать услугу или продукт в течение определенного периода времени.

Вы можете определить уровень оттока за определенный период, разделив общее количество потерянных подписчиков на общее количество приобретенных подписчиков, а затем умножив на 100.

Например, если у вас было 250 новых подписчиков в течение квартала, но вы потеряли 10, ваш коэффициент оттока будет (10/250) x 100 = 4%. Это будет означать, что 4% ваших подписчиков отказались от вашего продукта или услуги.

Опережающие индикаторы оттока клиентов

Управление оттоком клиентов — это практика предотвращения ухода клиентов за счет прогнозирования и предотвращения их ухода. Это также может включать выявление наиболее распространенных причин оттока клиентов и внесение существенных изменений для их устранения.

Часто есть признаки того, что клиент вот-вот уйдет; если они будут распознаны заранее, вы сможете уменьшить влияние оттока и внедрить успешную стратегию восстановления. Вы должны следить за следующим:

Когда они оставляют негативные отзывы, выразите свое разочарование в социальных сетях или выразите недовольство.

Когда клиент отправляет чрезмерное количество запросов на обслуживание, это может означать, что у него проблемы с интерфейсом вашего продукта.

Когда клиенты обращаются к вам незадолго до даты продления с просьбой о снижении цен или корректировке контракта, это может рассматриваться как тревожный сигнал.

Если клиент оценивает свое общее впечатление как «нейтральное», это означает, что он не рекомендует ваш бизнес другим.

Инструменты поведения клиентов, такие как Parative, позволяют классифицировать ваших клиентов и отслеживать их действия и взаимодействие с продуктом в режиме реального времени. Может быть повод для беспокойства, если они кажутся незаинтересованными или не используют продукт.

Эти шаблоны использования могут помочь определить, какие клиенты, скорее всего, откажутся от вашего продукта. Идентифицируя этих людей, вы сможете связаться с ними, пока не стало слишком поздно, и работать с ними над решением проблемы.

Причины оттока клиентов

Может быть много причин, по которым клиент перестанет покупать у вас. Среди наиболее распространенных причин оттока клиентов можно выделить следующие:

Отсутствие поддержки

Есть ли что-нибудь, что вы могли бы сделать, чтобы ваши клиенты были более разочарованы? Отсутствие реакции и надлежащее рассмотрение их жалоб. Если они продолжают поднимать одни и те же проблемы, а вы продолжаете от них отмахиваться, они будут становиться все более взволнованными, что приведет к оттоку.

Жалобы клиентов следует рассматривать как тревожный сигнал для вашей компании. Имейте в виду, что если вы не отреагируете на их жалобы быстро, это может стоить вам шанса установить более тесную связь с ними.

Недостаточная ценность

Недооценка — главная причина оттока клиентов. Стоимость не может быть ограничена только денежными выражениями. В этом контексте «ценность» является более широким термином, охватывающим опыт клиента. Обратите внимание, что многие потребители скорее заплатят больше за превосходное обслуживание, чем выберут самый дешевый вариант. Сервис должен быть адаптирован к каждому клиенту, потому что то, что важно и ценно для одного человека, может не иметь значения для другого. Понимание интересов клиентов — это первый шаг к определению того, что они ценят больше всего.

Плохой продукт

Независимо от того, насколько человек предан вашему бренду, он не будет продолжать покупать продукты, которые не соответствуют его потребностям.

Цены. Ваши цены могут повлиять на решения ваших клиентов о покупке. Если клиенты обнаружат более доступную альтернативу, они могут выбрать ее.

Большинство причин — плохое обслуживание клиентов, например, неотвеченные жалобы, более длительное время ожидания при обращении по телефону или онлайн-чату, непоследовательные последующие действия, равнодушные представители и повторяющиеся компьютерные ответы.

Хорошая новость заключается в том, что вы имеете полный контроль над всем этим.

Стратегии управления оттоком клиентов

Преодоление текучести клиентов является абсолютной необходимостью. Вы можете улучшить управление оттоком и защитить свой доход, внедрив следующие рекомендации по сокращению оттока.

Общайтесь с клиентом и получайте обратную связь

Общение с вашими клиентами имеет важное значение для снижения оттока. Чем больше они пользуются вашим товаром или услугой, тем важнее для вас знать, почему им это нравится, и продолжать им пользоваться.

Если вы хотите узнать больше о своих пользователях и о том, чего они хотят, может помочь своевременный опрос. Помните о тоне и контексте вашей просьбы. Многие пользователи не будут тратить время на заполнение длинного опроса, пока не вложат значительные средства в ваш продукт. Рассмотрите возможность поощрения пользователей, которые оставят отзыв, например, пригласите их в счастливый розыгрыш, чтобы выиграть приз.

После этого используйте отзывы, которые вы получаете от клиентов, чтобы улучшить свои усилия по удержанию.

Улучшить поддержку клиентов

Инвестирование дополнительных ресурсов в вашу команду обслуживания клиентов может значительно повлиять на уровень удержания клиентов в вашем бизнесе. Клиенты, чьи проблемы были решены, с большей вероятностью вернутся.

Автоматизация электронной почты с учетом уникального тона голоса отправителя может быть очень эффективной. Это продемонстрирует, что вы цените своих клиентов и прилагаете все усилия, чтобы обеспечить их удовлетворение.

Кроме того, вы можете нанять представителя для обслуживания клиентов. Если они могут снизить уровень оттока, вы можете оправдать цену за это. Кроме того, убедитесь, что все в вашей команде владеют этими навыками.

Поощряйте постоянных клиентов

Вам следует создать программу лояльности или поощрения, чтобы поощрять повторные сделки с существующими клиентами. При правильном внедрении программы лояльности могут повысить удержание и вовлеченность клиентов. Значки, купоны на скидку и бесплатная доставка — все это хорошие варианты.

В качестве альтернативы, почему бы не провести опрос, чтобы узнать, какой вариант предпочитают ваши клиенты? Имейте в виду, что есть много других способов стимулировать взаимодействие с клиентами, помимо просто предоставления скидок или бесплатных покупок.

Создайте исключительный процесс адаптации

Начало работы с совершенно новой услугой или продуктом может быть сложным. И если у клиента возникают проблемы с тем, чтобы сразу найти ваш продукт или услугу, он, скорее всего, быстро потеряет интерес.

Настройка процесса адаптации новых клиентов, чтобы познакомить их с продуктами, функциями и процессом вашего бизнеса, может помочь плавно облегчить переход. Когда вы используете эту стратегию, вы можете контролировать скорость, с которой новые детали представляются клиентам, эффективно оправдывая их ожидания.

Если вы этого не сделаете, потенциальные клиенты могут отказаться от покупки вашего продукта или услуги и искать в другом месте свои потребности.

Кроме того, вы можете включить видимый индикатор прогресса, чтобы они могли видеть, как далеко они уже продвинулись.

Следите за Конкурс _

Иногда конкуренты будут предлагать более привлекательные предложения или новые версии своих продуктов. Если вы не будете следить за ними, эти стратегии могут привлечь много клиентов, которые никогда не взаимодействовали с вашим бизнесом. Обратите внимание, что клиенты с меньшей вероятностью откажутся от вас ради «следующей блестящей копейки», если вы сможете предвидеть запуск их продукта и вносить коррективы, чтобы не отставать от конкурентов.

Знайте, почему они уходят

Хотя это может показаться очевидным, первым шагом в эффективном лечении любой болезни является выявление ее причин.

Есть простые способы определить причину текучести клиентов в вашем бизнесе. Вы можете отправить им опрос о выходе или персонализированное электронное письмо. Лучший способ действий среди них — позвонить клиенту. Если вы потратите время на то, чтобы позвонить недовольному клиенту, это покажет, что вы заботитесь о нем, а не только о продаже.

Кроме того, не забудьте убедиться, что ваши вопросы должны быть актуальными и не не по теме.

Сосредоточьтесь на успехе клиента

Несмотря на то, что приведенные выше стратегии полезны, важно не упускать из виду конечную цель, предотвращая отток клиентов до того, как он станет проблемой.

Было бы лучше создать прочную связь со своей аудиторией, превзойдя ее ожидания при каждом взаимодействии.

Ваше секретное оружие — ставить клиента на первое место и строить корпоративную культуру вокруг успеха клиента. Вы должны убедиться, что все в вашей компании, от отдела продаж до инженеров, отдела маркетинга и поддержки клиентов, знают, что их конечная цель — заставить клиента чувствовать себя на миллион долларов. Помните, что когда бизнес заботится о результатах и ​​успехе своих отношений с клиентами, это может положительно повлиять на корпоративную культуру со всех сторон.

Вывод

Важность удержания существующих клиентов часто упускается из виду. Многие предприятия в конце концов понимают, что они не могут постоянно расширяться за счет приобретений. Чтобы снизить отток клиентов, вам нужно превратить разовых покупателей в постоянных клиентов, которые постоянно используют ваш продукт или услугу. В результате вы сможете сделать своих клиентов довольными и снизить уровень оттока клиентов для вашего бизнеса.