Cómo trabajan juntos los SMS y la lealtad para impulsar la retención

Según Forrester, el gasto en marketing de fidelización y retención en 2021 aumentará un 30 % , lo que significa que todas las marcas en todas partes compiten por la atención del consumidor y, una vez que la obtienen, se concentran en mantenerla. Pero, con tantas marcas que distraen a los consumidores todos los días, ¿cómo puede su marca estar segura de que está creando una estrategia de retención capaz de mantener su atención?

La estrategia es simple: encienda una relación construyendo experiencias que creen una conexión emocional . Y, para crear esas experiencias de manera efectiva, las marcas necesitan hiperpersonalizarse a través de los dos componentes más efectivos de una estrategia de retención exitosa: lealtad y SMS.

Con el poder combinado de ambos canales, su marca puede ofrecer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Un programa de fidelización captura a sus clientes más leales y SMS construye esas conexiones para impulsar el compromiso continuo.

Según nuestra reciente encuesta de consumidores, casi la mitad (49 %) de los consumidores ya se han registrado para recibir mensajes SMS de sus marcas favoritas, y las actualizaciones de lealtad se encuentran entre los principales mensajes que los consumidores prefieren recibir. De hecho, más del 76 % de los miembros leales quieren registrarse para recibir mensajes SMS si están disponibles.

Los miembros de lealtad esperan la exclusividad y las experiencias personalizadas que brindan los mensajes de texto: quieren saber de usted directamente sobre la información que más les importa (¡el 80% de los consumidores dicen que serían más leales a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas!).

Para mostrar lo fácil que es para las marcas ofrecer estas experiencias personalizadas con las soluciones combinadas de Yotpo, aquí hay tres formas poderosas de usar la lealtad y los SMS juntos para impulsar la retención.

1. Incentivar a los miembros de lealtad para que opten por SMS

¿Una manera fácil de retener a los compradores comprometidos? Recompense a los miembros leales por suscribirse a su canal de SMS.

Tus miembros ya quieren saber de las marcas a través de SMS; de hecho, más del 63 % de los miembros leales ya están registrados para interactuar con las marcas a través de SMS , y las actualizaciones de lealtad se encuentran entre los mensajes preferidos , justo detrás de los descuentos y las promociones. Con recompensas de lealtad especiales y beneficios por suscribirse a SMS, su marca puede brindarles a los miembros el trato VIP que esperan.

Cuantos más miembros de lealtad se registren para recibir mensajes SMS de su marca, más oportunidades tendrá para aumentar continuamente la participación en el programa y maximizar las compras repetidas.

“Es un gran valor para nuestra marca poder utilizar todo el paraguas de productos de Yotpo. Con todas las soluciones y sinergias únicas entre productos bajo un mismo techo, dirigido por un equipo que realmente conoce nuestra marca y entiende qué estrategias funcionan mejor, ha sido invaluable. Elegir Yotpo fue una obviedad”.

—Anthony Ridley, Hasta que te derrumbes

Al recompensar a los clientes por optar por SMS, las marcas pueden transformar a sus clientes más leales en suscriptores de SMS. Hemos integrado la colección de suscriptores directamente en la experiencia de la página de recompensas para crear una experiencia fluida que permita a los miembros de lealtad simplemente hacer clic en la campaña de lealtad para suscribirse.

A lo largo del viaje de fidelización de un cliente, podrá enviar mensajes personalizados en función de los desencadenantes de eventos de fidelización, como actualizaciones de nivel VIP, recompensas de cumpleaños, recordatorios de puntos y actualizaciones de canje de puntos. Y, al impulsar a los compradores a participar en las campañas de fidelización, su marca puede aumentar la participación en el programa y, lo que es más importante, las compras repetidas.

2. Activar flujos de SMS oportunos basados ​​en el comportamiento del programa de fidelización

Con flujos perfectamente activados, su marca puede enviar el mensaje correcto en el momento exacto para aumentar el compromiso. Anime a los compradores a interactuar con su programa mediante el envío de mensajes personalizados basados ​​en activadores de eventos de fidelización , como actualizaciones de nivel VIP, recompensas de cumpleaños, recordatorios de puntos y actualizaciones de canje de puntos. Al impulsar a los compradores a participar en las campañas de fidelización, su marca puede aumentar la participación en el programa y, lo que es más importante, las compras repetidas.

Usando las soluciones combinadas de SMS y lealtad de Yotpo, la marca de nutrición para el rendimiento y energía al aire libre MTN Ops envía mensajes de texto a los compradores en los puntos de contacto de conversión clave. Para mantener la participación en el programa, envían mensajes de texto a los miembros leales cuando alcanzan un nuevo estado VIP, una estrategia que genera un ROI de más de 125x . Además, envían campañas de texto personalizadas para impulsar a los miembros que no reciben recompensas a unirse a su programa de fidelización, campañas que dan como resultado un ROI de más de 25 veces .

Y, una vez que estos compradores se han convertido en miembros leales, MTN Ops puede continuar aumentando la retención atrayéndolos a través de SMS a lo largo de su vida útil con ofertas, promociones, campañas educativas y más.

“Realmente hemos podido interactuar con nuestros clientes leales a través de SMS: ha cambiado las reglas del juego y nos ha ayudado a generar aún más compras repetidas. Fue muy sencillo de configurar. Usamos la guía de nuestro CSM y ha estado funcionando solo desde entonces”.

— Chris Neff, operaciones de MTN

Una marca puede tener un programa de fidelización perfectamente adaptado que proporcione incentivos motivadores que impulsen la participación, pero sin el canal de mensajería adecuado para informar a los clientes sobre su estado de fidelización, un programa de fidelización no puede alcanzar su potencial de retorno de la inversión. Con una tasa de participación 8 veces más alta que el correo electrónico, los SMS son el canal ideal para enviar esos mensajes de la manera más efectiva.

3. Aproveche los datos de lealtad dentro de su segmentación de SMS para personalizar los textos

Con dos canales de retención, su marca puede recopilar y aprovechar fácilmente datos de clientes más valiosos.

Piense en todo lo que sabe sobre su cliente a través de su programa de lealtad: estado de recompensas, historial de compras, nivel VIP, información de cumpleaños y más. Combine esos datos con el comportamiento de sus clientes y los datos de compra, y ahora puede enviar mensajes de texto aún más personalizados y específicos de lealtad a lo largo del recorrido del cliente.

Por ejemplo, puede enviar campañas de acceso anticipado dirigidas a miembros leales, recordar a sus miembros VIP sus beneficios específicos de nivel e informar a los clientes cuántos puntos pueden ganar con las compras de lanzamiento de nuevos productos, solo por nombrar algunos.

¿Cómo empezar?

¿Listo para llevar su estrategia de retención al siguiente nivel con el poder combinado de la fidelización y el marketing por SMS? Solicite una demostración para comenzar.