Todo lo que las empresas de comercio electrónico deben saber sobre el comercio por suscripción

Como director ejecutivo de Ordergroove , a menudo escucho la siguiente frustración de las empresas de comercio por suscripción que se acercan a mi equipo en busca de orientación: “ Un tercio de mis clientes se retiraron después del segundo envío porque no llegó según lo programado. Mi almacén no pudo informar a mis clientes sobre el retraso de manera oportuna”.

Las suscripciones están creciendo en popularidad, pero muchas marcas que se apresuraron a capitalizar esta tendencia se dieron cuenta demasiado tarde de que a menudo no es suficiente "configurarlo y olvidarlo".

Statista nos dice que para 2023, los ingresos de comercio electrónico por suscripción superarán los $ 38 mil millones, más del doble de los ingresos que generó en 2019.

En mi década de trabajo con suscripciones de comercio electrónico , aprendí que para ganar la lealtad de los suscriptores, las marcas deben ofrecer una experiencia de cliente integral y sin fricciones.

En este artículo, cubriremos cómo hacerlo, junto con algunos conceptos básicos de comercio por suscripción.

¿Qué es el comercio por suscripción?

El comercio por suscripción es un modelo comercial que se utiliza para vender productos de manera recurrente para mantener la lealtad del cliente y un flujo de efectivo constante.

Su modelo de negocio requiere la tecnología, los procesos y los sistemas adecuados para garantizar que las suscripciones se cumplan y entreguen a tiempo.

El comercio por suscripción no es el modelo adecuado para todos los productos, pero es ideal para artículos que se reponen con frecuencia, como máquinas de afeitar, multivitaminas e incluso alimentos como barras energéticas y café.

Una breve historia del comercio por suscripción

El auge del comercio por suscripción va de la mano con la explosión del comercio electrónico.

Amazon revolucionó el comercio electrónico en la década de 1990, allanando el camino para que Dollar Shave Club y Birchbox introdujeran el modelo de comercio por suscripción en la década de 2010.

Para expresar cuán revolucionarias fueron las suscripciones cuando se introdujeron por primera vez, Dollar Shave Club y Birchbox hicieron por los artículos de cuidado personal lo que las tecnologías emergentes permitieron que Netflix hiciera por la industria del entretenimiento.

Las primeras empresas de comercio por suscripción llegaron a la corriente principal al dominar las demandas tecnológicas, de marketing y logísticas . Ahora, incluso los mega-minoristas como Walmart han introducido cajas de suscripción de belleza .

Adopción más amplia del comercio electrónico

Por supuesto, la pandemia de COVID-19 aceleró la adopción del comercio electrónico y los pedidos de suscripción por parte de empresas y consumidores por igual.

Este crecimiento creó tantos desafíos para las empresas como oportunidades. Las fuentes de las redes sociales y los anuncios móviles de los consumidores se saturaron de ofertas, lo que dificulta que las marcas se destaquen.

Las empresas lo suficientemente afortunadas para adquirir clientes tenían que asegurarse de que las experiencias de sus clientes en línea no tuvieran fricciones. Zendesk informa que una sola mala experiencia es suficiente para perder el 50% de los clientes de una marca.

Los suscriptores confían en que los artículos se entreguen a tiempo según la frecuencia elegida, por lo que los comerciantes que auditan repetidamente sus servicios de suscripción verán una mayor retención.

3 modelos de suscripción diferentes en ecommerce

Todos los comerciantes de comercio electrónico por suscripción cobran a sus clientes de forma recurrente, pero la forma en que los vendedores ofrecen sus productos varía de una empresa a otra.

Estos son los modelos de suscripción más comunes utilizados en el comercio electrónico.

'Suscríbete y ahorra'

Con un modelo de "suscríbete y ahorra", los mismos productos se envían de forma recurrente a los suscriptores.

Este modelo ofrece conveniencia y ahorro para el cliente, mientras que el negocio se beneficia de un pronóstico de ventas más consistente y predecible.

Los productos de consumo frecuente, como alimentos para mascotas o artículos de cuidado personal, encajan bien en este modelo.

curación

Con un modelo de curación, las marcas ofrecen acceso a diferentes productos de suscripción. McKinsey estima que el 55% de las suscripciones de comercio electrónico disponibles siguen este modelo.

Marcas como Blue Apron y Stitch Fix ofrecen a los clientes la opción de seleccionar los artículos que desean o enviar una caja de suscripción con productos preseleccionados que tienen como objetivo sorprender y deleitar.

Afiliación

Con un modelo de membresía, los miembros pagan una tarifa por descuentos, productos, contenido o servicios exclusivos.

En el mundo de las tiendas físicas, Costco ha fijado el estándar para el modelo de membresía y las empresas de comercio electrónico están tomando nota de las tiendas de membresía físicas.

Oportunidades y desafíos del comercio por suscripción

Puede tener un negocio de comercio electrónico sólido, pero eso no garantiza que un modelo de suscripción funcione para su empresa.

Antes de invertir en la construcción de un negocio de comercio por suscripción, asegúrese de sopesar las oportunidades y los desafíos comunes para decidir si un servicio de suscripción tiene sentido para su negocio.

Oportunidad n.º 1: ingresos e inventario más predecibles

Si tiene 150 clientes suscritos para recibir café mensualmente, puede pronosticar el inventario de manera confiable y predecir los ingresos con mayor precisión gracias a un flujo de efectivo constante.

Si conoce su tasa mensual promedio de abandono de suscriptores, también puede predecir los ingresos con mayor precisión.

Oportunidad #2: Mejores datos de clientes

Debido a que los suscriptores le compran con tanta frecuencia, tiene la oportunidad de recopilar datos valiosos sobre su comportamiento y preferencias.

Puede usar estos datos para impulsar experiencias de compra más personalizadas, lo que luego impulsa la lealtad del cliente.

Por ejemplo, si un suscriptor de salud y belleza compra habitualmente el mismo tono de lápiz labial, ofrézcale un descuento sorpresa en ese tono cuando un envío coincida con el mes de su cumpleaños.

Desafío n.º 1: alta tasa de abandono

El comercio por suscripción es un espacio competitivo. A menos que se mantenga a la vanguardia de las necesidades cambiantes de sus clientes, es probable que vea altas tasas de abandono.

Los suscriptores de reposición tienden a aguantar más, según McKinsey , y el 45 % de ellos mantiene la inscripción durante al menos un año. Solo el 35% de los suscriptores de curación o acceso duran tanto tiempo.

Desafío #2: Logística operativa complicada

Al igual que el comercio electrónico, el comercio de suscripción exitoso requiere la integración con soluciones de terceros, incluida la gestión de inventario, el cumplimiento, la contabilidad, la gestión de devoluciones y más.

Antes de lanzar un servicio de suscripción, es importante pensar primero en la pila de tecnología de su cadena de suministro.

Por ejemplo, si está buscando un 3PL para asociarse, asegúrese de que ofrezca personalización y otras capacidades de suscripción. El proveedor de cumplimiento también debe ofrecer integraciones con soluciones de suscripción líderes para establecer una solución integral y sin problemas.

“También usamos noissue para nuestros sobres ecológicos que son 100 % compostables, y ShipBob envía los pedidos por nosotros en nuestro empaque de marca personalizado. Nuestra opción de suscripción se ha vuelto popular entre los clientes, donde se suscriben y ahorran dinero. Confiamos en una gran experiencia posterior a la compra para esto”.

Manuel de la Cruz, director general de Boie

Consejos para iniciar un negocio de comercio por suscripción

Si el comercio por suscripción tiene sentido para su negocio, es hora de sentar las bases para el lanzamiento de su suscripción.

1. Encuentra tu nicho

Si ya tiene un negocio de comercio electrónico establecido, probablemente tenga un nicho de producto.

Si está comenzando desde cero, querrá encontrar una categoría en la que haya suficiente demanda para su producto consumible. También debe haber suficiente espacio en el nicho para el modelo de suscripción elegido.

Tenga cuidado de no apresurar el proceso de encontrar su nicho. Según Gartner , hasta el 75% de las marcas de comercio electrónico ofrecerán suscripciones para 2023, por lo que debe seguir siendo competitivo dentro de su nicho, pero también debe estar abierto a expandir su catálogo de productos si es necesario.

2. Define tu propuesta de valor

Tendrá competencia en su nicho, entonces, ¿qué diferenciará a su suscripción? ¿Su plan es mantener a sus suscriptores comprometidos simplemente ofreciendo el mejor precio?

Eso podría funcionar a corto plazo, pero un competidor podría encontrar la manera de socavarlo. Considere alternativas, como complementar un descuento con contenido educativo exclusivo u ofrecer un programa de fidelización.

Siempre pregúntese cómo puede proporcionar más valor a sus suscriptores para que se mantengan comprometidos.

3. Obtenga productos de alta calidad

Si sus productos son inferiores, una propuesta de valor brillante no salvará su suscripción. Tómese el tiempo para obtener productos de alta calidad.

El abastecimiento de productos comienza con la investigación en línea, la asistencia a ferias comerciales y la solicitud de muestras de productos.

Si solo puede encontrar un proveedor para su producto, es posible que deba reconsiderar su suscripción. Múltiples proveedores significa que tiene más oportunidades de probar productos y negociar precios, además de que puede ayudarlo a construir una cadena de suministro más resistente en caso de una interrupción en la fabricación.

4. Centrarse en la retención y la experiencia del cliente

Tu estrategia de marketing debe abarcar toda la experiencia de suscripción, incluido el tiempo previo a la suscripción e incluso los momentos de abandono.

Aquí hay algunas formas de destacar:

• Facilite a los clientes el ajuste de sus pedidos recurrentes. Es posible que deban pausar los pedidos, cambiar las frecuencias de entrega e intercambiar productos para combatir la " fatiga del sabor". ”
• Nunca dude en mostrar gratitud a sus suscriptores. Tal vez incluya un regalo sorpresa en una caja de suscripción con una nota de agradecimiento personalizada escrita a mano.
• Si un cliente quiere abandonar, haz que sea fácil para él y despídelo con amabilidad. Ofrezca un descuento especial o un incentivo en el correo electrónico de confirmación si regresan dentro de los tres meses.
• La personalización es una expectativa en cada etapa. Si quieres superar a la competencia, debes personalizar mejor.

5. Anticipar la necesidad de escalar

Es posible que pueda cumplir con todos los pedidos de suscripción internamente cuando se lance, pero a medida que crezca, considere la posibilidad de subcontratar para completar las siguientes tareas:

• Distribuya sus productos en múltiples almacenes para que pueda atender mejor a los suscriptores en varias partes del país.
• Dado que las cajas seleccionadas pueden ser más complejas de ensamblar, vea si su socio de almacén puede ensamblarlas por usted. Es posible que deba agrupar productos antes de enviar los paquetes a los almacenes.

Escalar su negocio de suscripción no tiene por qué ser difícil.

Las empresas de logística de terceros (3PL) como ShipBob son cada vez más capaces de manejar necesidades complejas de comercio por suscripción. (Nota: algunos 3PL no pueden manejar todas sus tareas requeridas, así que examínelos con cuidado).

“Cada vez que ShipBob completaba ese paquete, podíamos ver los componentes individuales que se seleccionaban físicamente y sabíamos que el pedido salió como se esperaba.

ShipBob también nos permitió realizar cambios en los paquetes sobre la marcha con control y visibilidad completos, lo cual es importante en las cajas de suscripción mensual, los paquetes de vacaciones y muchos más escenarios”.

Gerard Ecker, fundador y director ejecutivo de Ocean & Co.

La personalización impulsa el comercio por suscripción y la lealtad

Los suscriptores compran más regularmente, pero también esperan más.

Una solución de comercio por suscripción como Ordergroove lo ayuda a brindar la experiencia de compra personalizada que esperan, mientras que los proveedores de 3PL como ShipBob se aseguran de que el envío llegue a tiempo.

Haga clic aquí para ver cómo Ordergroove puede desbloquear ingresos recurrentes y un gran valor de por vida del cliente para su negocio.

Cómo ayuda ShipBob a las empresas a dominar el comercio por suscripción

El comercio por suscripción es un modelo comercial complejo que involucra muchos proveedores y procesos diferentes. El modelo comercial de comercio electrónico por suscripción también se puede mejorar al permitir que un 3PL (como ShipBob) se encargue de toda la logística. ShipBob puede administrar el cumplimiento de pedidos recurrentes, la gestión de inventario, el envío y las devoluciones a escala con una red global de centros de cumplimiento y la mejor tecnología de su clase.

El cumplimiento de comercio electrónico por suscripción abarca el almacenamiento de inventario, el embalaje de pedidos y el envío de productos a un cliente de forma regular y predeterminada. ShipBob ofrece integraciones directas y prediseñadas con las principales plataformas de comercio electrónico, incluidas Shopify, BigCommerce, Squarespace, WooCommerce y más. Escuche a algunos clientes a continuación.

“ShipBob tiene una fácil integración con Shopify. Ha sido muy sencillo para nosotros gestionar los pedidos de suscripción, que se han convertido en una gran parte de nuestro negocio.

Hemos hecho un gran esfuerzo para incorporar Ample Foods en las dietas y rutinas diarias de las personas. Afortunadamente, ShipBob se asocia con muchas de las herramientas que usamos, como ReCharge”.

Pablo Gabatto, Gerente de Operaciones Comerciales de Ample Foods

Los comerciantes de todos los tamaños pueden conectar fácilmente su tienda en línea a la tecnología de ShipBob y aprovechar las aplicaciones de comercio electrónico de suscripción o utilizar la API de desarrollador para que ShipBob cumpla con los pedidos de suscripción de manera automática y confiable.

“Nuestro negocio son casi todas las suscripciones, y ShipBob nos ayuda a ofrecer envíos confiables y asequibles que se presentan a la misma hora todos los meses. Ofrecemos un suministro gratuito para un mes como parte de nuestro kit inicial de tratamiento personalizado para el acné de tres meses desde nuestra aplicación.

Otras empresas 3PL solo tenían tecnología simple como una integración muy básica de Shopify. Brindamos un producto personalizado que requiere configuraciones únicas, por lo que no podíamos confiar en una solución lista para usar como Shopify y lo que ofrecían otros 3PL.

La API de ShipBob nos permite crear una lógica personalizada, ya que enviamos productos personalizados con muchas variaciones en los kits que enviamos. Podemos escribir unas pocas líneas de código en lugar de crear un kit manual para cada posible combinación de pedidos, como tendríamos que hacer en una herramienta como Shopify”.

Oded Harth, director ejecutivo y cofundador de MDacne

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