Un modelo de comunicación probado de 5 pasos para ganar la aceptación del cliente

La comunicación es lo que hacemos como vendedores y como seres humanos. Es el corazón de cómo nos relacionamos entre nosotros y creamos confianza. Tener un modelo de comunicación en el que confíe puede marcar una gran diferencia en la satisfacción y longevidad del cliente.

“No estoy contento con la comunicación” se clasifica como una de las principales razones por las que los clientes dejan agencias o socios. La buena comunicación tiene como objetivo desbloquear el valor y eliminar la ambigüedad de todas las partes interesadas.

El informe "Estado del servicio" de Salesforce de 2018 encontró que el 80% de los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio, un número que probablemente no haya disminuido desde entonces.

En mis nueve años formulando soluciones de medios digitales para clientes de muchos verticales, incluidos viajes, finanzas, automotriz, venta minorista, farmacéutica, electrónica, entretenimiento y CPG, este marco de 5 pasos me ayudó a comunicarme con un propósito y lograr ganancias potenciales máximas con mis clientes. y equipos:

Paso 1: escucha

Como expertos en marketing, es muy tentador comenzar a formular soluciones y juicios mientras se expresa la tarea o la idea. Practique la escucha activa sin juzgar o desarrollar una opinión.

Apreciar cómo se formuló la idea. Por último, preste atención al lenguaje corporal de su cliente; ¿Qué te dice la gente con sus ojos o expresiones faciales?

Paso 2: Parafrasear

Repita y resuma lo que cree que ha escuchado. Esto garantiza que comprenda la tarea y le da al cliente la oportunidad de confirmar u ofrecer información adicional.

Paso 3: Prueba

Parafrasear pero cambiar algunas variables deliberadamente. Vea si el resultado de la paráfrasis es consistente. Las pruebas aseguran que no se pierdan sutilezas y ayudan a eliminar la ambigüedad. También se utiliza para descubrir las verdades sobre el asunto.

Esta es también su oportunidad de hacer preguntas. Hacemos preguntas para aprender y crear conexiones. Hacer las preguntas correctas eliminará el desorden, encontrará las debilidades del argumento y obtendrá un nuevo sentido de dirección o ideas.

Debe revelar la motivación de alguien y arrojar luz sobre el objetivo final.

Las preguntas simples y directas generalmente le brindan las mejores respuestas. A menudo, las personas terminan divagando o desviándose de la pregunta, por lo que es crucial ser persistente y paciente mientras los responsabiliza.

Paso 4: Sugerir

Utilice los hechos que aprendió en el paso anterior para saber dónde está la oportunidad y qué quiere hacer el cliente. Esta es la oportunidad de dejar brillar su experiencia y profesionalismo.

Use la información que ha recopilado de la fase de prueba para hacer la recomendación más eficiente y efectiva para cumplir con los objetivos del cliente.

Paso 5: aceptar y aplicar

Al final de la conversación, las ideas pueden haber cambiado y se han desarrollado nuevos conceptos. Termina la conversación con un acuerdo. El acuerdo ya está vigente, así que aplique cualquier nuevo hallazgo de inmediato.

Veamos esto en un ejemplo real y veamos los cinco pasos en acción:

Ejemplo

Es un jueves por la tarde, está cerca del final del trabajo en curso de un cliente. Estás a punto de terminar y el cliente principal de repente te pide un montón de cosas.

“Tenemos algunas promociones en marcha y quiero apoyarlas con alguna actividad de búsqueda paga. El gerente anterior dijo que siguiera la configuración de las campañas anteriores, y quiero que se publique mañana por la mañana”.

Ahora probemos los cinco pasos.

Paso 1: Realizas una escucha activa , a pesar de que comienza la hora feliz, y hueles el aperitivo del área comunitaria.

Asiente con la cabeza y hace contacto visual mientras da breves confirmaciones verbales como "Ya veo". Lea el lenguaje corporal del cliente. ¿Qué están comunicando con su cara, sus brazos? ¿Se están cerrando o abriendo?

Paso 2: Parafrasear puede verse o sonar como:

• Veo que desea apoyar las promociones actuales con la búsqueda de pago. ¿Hay cuatro ofertas en curso en este momento?
• Desea que la campaña siga el mismo formato que las ventas anteriores y se publique mañana por la mañana.

Paso 3: Prueba

Cambie algunas variables en forma de declaraciones o preguntas:

• ¿Cómo se ve el éxito? Estará feliz si generamos tráfico/ingresos x a través de la búsqueda paga
• ¿Quiere apuntar a todo el DMA?
• ¿Quieres aumentar nuestra inversión publicitaria en un 20%?
• ¿Qué tipo de mensajería?
• Cuando dijiste el formato anterior, ¿te refieres a X?
• ¿Cuáles priorizo?
• ¿Cuánto dura la promoción? (Explore la urgencia de la solicitud)
• En base a la última campaña, tenemos estos aprendizajes.

Si bien el cliente confía en nuestra experiencia para conocer las respuestas a sus problemas, siempre es una mejor experiencia cuando hace preguntas para despertar el pensamiento del cliente y hacerle sentir que está formando la solución con usted.

Paso 4: Sugerir

“Parece que la promoción X es la más importante. Según los datos de la última venta, sé que los ingresos máximos ocurren una semana después de que se activa la promoción”.

“Prioricemos esta táctica, usemos una estrategia de audiencia x y lancemos con un enfoque por etapas. En lugar de apuntar a toda la DMA, ¿por qué no nos enfocamos en algunas geografías que son las que más venden?”.

Paso 5: aceptar y aplicar

Una vez que se alinee con el plan y los próximos pasos, envíe un correo electrónico de seguimiento para recapitular.

El objetivo final es que el cliente sienta que comprende quiénes son, su negocio y lo que necesitan para tener éxito. A menudo, es posible que el cliente ni siquiera sepa lo que quiere.

Pero nosotros, como expertos en búsquedas, podemos escuchar lo que quieren, saber cómo ejecutar estratégicamente, asegurarnos de que estamos en la misma página y finalmente ponerlo en acción.

Utilice este marco para posicionarse como un socio y asesor de confianza que puede ayudarlos a resolver el problema.

Esta es una publicación de invitado.

Sobre Melissa :

Con más de 9 años de experiencia en marketing de búsqueda de pago y haber trabajado y desarrollado soluciones de medios de rendimiento en los EE. UU., Nueva Zelanda, Australia y China, Melissa ofrece información valiosa en innumerables mercados y verticales. Su habilidad excepcional como artista también la ayuda a inyectar creatividad en una especialidad que a menudo puede ser mecánica. Se especializa en oportunidades únicas para impulsar el crecimiento empresarial conectando datos con creatividad y dando vida a las estrategias de rendimiento. Melissa trabaja actualmente en RPA, una agencia de publicidad independiente con sede en Los Ángeles.