一个经过验证的 5 步沟通模型，以赢得客户的认可

已发表: 2022-09-11

沟通是我们作为营销人员和人类所做的事情。这是我们如何相互联系和建立信任的核心。拥有一个您信任的沟通模式可以为客户满意度和寿命带来天壤之别。

“对沟通不满意”是客户离开代理机构或合作伙伴的首要原因。良好的沟通旨在释放价值并消除所有利益相关者的歧义。

2018 年 Salesforce 的“服务状态”报告发现，80% 的客户表示企业提供的体验与其产品或服务一样重要——此后这一数字不太可能下降。

在我为旅游、金融、汽车、零售、制药、电子、娱乐和 CPG 等许多垂直领域的客户制定数字媒体解决方案的九年中，这个 5 步框架帮助我有目的地进行沟通，并与我的客户实现最大的潜在收益和团队：

第 1 步：聆听

作为营销专家，在表达任务或想法的同时开始制定解决方案和判断是非常诱人的。练习积极倾听，不要评判或形成意见。

欣赏这个想法是如何形成的。最后，注意客户的肢体语言；人们用他们的眼睛或面部表情告诉你什么？

第 2 步：释义

重复并总结您认为您听到的内容。这可确保您了解任务并让客户有机会确认或提供额外信息。

第 3 步：测试

意译但故意更改一些变量。看看释义的结果是否一致。测试确保没有遗漏的细微之处，并有助于消除歧义。它还用于解开有关此事的真相。

这也是你提问的机会。我们提出问题来学习和建立联系。提出正确的问题将消除混乱，找到论点的弱点，并获得新的方向感或见解。

它应该揭示某人的动机并阐明最终目标。

简单直接的问题通常会给你最好的答案。通常，人们最终会漫不经心或偏离问题，因此在追究他们责任的同时坚持不懈和耐心是至关重要的。

第 4 步：建议

使用您从上一步中学到的事实来了解机会在哪里以及客户想要做什么。这是让您的专业知识和专业精神大放异彩的机会。

使用您从测试阶段收集的信息来提出最有效的建议，以实现客户目标。

第 5 步：同意并申请

在谈话结束时，想法可能已经发生了变化，并且新的概念也出现了。以达成协议结束对话。该协议现已生效，因此请立即应用任何新发现。

让我们看一个实际的例子，看看这五个步骤：

例子

这是一个星期四的下午，您的客户 WIP 即将结束。你快要结束了，主要客户突然要了一堆东西。

“我们正在进行一些促销活动，我想通过一些付费搜索活动来支持他们。前任经理说要按照旧活动的设置，我希望它明天早上上线。”

现在让我们试试这五个步骤。

第 1 步：尽管欢乐时光开始了，但您仍积极倾听，并闻到来自社区区域的开胃小菜。

你点点头，进行眼神交流，同时给出简短的口头确认，例如“我明白了。”阅读客户的肢体语言。他们用他们的脸，他们的手臂交流什么？他们是关闭还是开放？

第 2 步：释义看起来或听起来像：

我看到您想通过付费搜索来支持当前的促销活动。现在有四个优惠吗？
您希望广告系列遵循与之前的销售相同的格式，并在明天早上上线。

第 3 步：测试

以陈述或问题的形式切换一些变量：

成功是什么样子的？如果我们通过付费搜索增加 x 流量/收入，您会很高兴
您想针对整个 DMA 吗？
您想将我们的广告支出提高 20% 吗？
什么样的消息传递？
当你说以前的格式时，你是指 X 吗？
我优先考虑哪些？
促销活动持续多长时间？（探索请求的紧迫性）
根据上一次活动，我们有这些经验。

虽然客户依靠我们的专业知识来了解他们的问题的答案，但当您提出问题以激发客户的想法并让他们觉得他们正在与您一起制定解决方案时，这总是一种更好的体验。

第 4 步：建议

“听起来促销 X 是最重要的。根据上次销售的数据，我知道收入高峰发生在促销上线一周后。”

“让我们优先考虑这种策略，使用 x 受众策略，并以分阶段的方式上线。与其瞄准整个 DMA，我们为什么不专注于我们销量最高的几个地区呢？”

第 5 步：同意并申请

一旦您与计划和后续步骤保持一致，请发送后续电子邮件进行回顾。

最终目标是让客户觉得您了解他们是谁、他们的业务以及他们需要什么才能成功。通常，客户甚至可能不知道他们想要什么。

但是，作为搜索专家，我们可以听到他们想要什么，知道如何战略性地执行，确保我们在同一个页面上，并最终付诸行动。

使用此框架将自己定位为可以帮助他们解决问题的值得信赖的合作伙伴和顾问。

这是一篇客座文章。

关于梅丽莎：

Melissa 在付费搜索营销方面拥有超过 9 年的经验，并曾在美国、新西兰、澳大利亚和中国工作并开发过绩效媒体解决方案，她为无数市场和垂直领域提供了宝贵的见解。 她作为艺术家的非凡能力也帮助她将创造力注入到通常是机械的专业中。 她专注于通过将数据与创造力联系起来并将绩效策略变为现实来推动业务增长的独特机会。 Melissa 目前在 RPA 工作，这是一家位于洛杉矶的独立广告公司。