รูปแบบการสื่อสาร 5 ขั้นตอนที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อชนะการซื้อของลูกค้า

การสื่อสารคือสิ่งที่เราทำในฐานะนักการตลาดและในฐานะมนุษย์ เป็นหัวใจสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างกันและสร้างความไว้วางใจ การมีรูปแบบการสื่อสารที่คุณไว้วางใจสามารถสร้างโลกที่แตกต่างเพื่อความพึงพอใจและอายุยืนของลูกค้า

“ไม่พอใจกับการสื่อสาร” ถือเป็นเหตุผลหลักที่ลูกค้าออกจากเอเจนซี่หรือหุ้นส่วน การสื่อสารที่ดีมีจุดมุ่งหมายเพื่อปลดล็อกคุณค่าและขจัดความคลุมเครือจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด

รายงาน "สถานะการให้บริการ" ของ Salesforce ปี 2018 พบว่าลูกค้า 80% กล่าวว่าประสบการณ์ที่ธุรกิจมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา ซึ่งเป็นตัวเลขที่ไม่น่าจะลดลงตั้งแต่นั้นมา

ในช่วงเก้าปีของฉันในการกำหนดโซลูชันสื่อดิจิทัลสำหรับลูกค้าจากหลากหลายกลุ่มธุรกิจ รวมถึงการเดินทาง การเงิน ยานยนต์ การค้าปลีก ยา อิเล็กทรอนิกส์ ความบันเทิง และ CPG เฟรมเวิร์ก 5 ขั้นตอนนี้ช่วยให้ฉันสื่อสารอย่างมีจุดมุ่งหมายและบรรลุศักยภาพสูงสุดกับลูกค้าของฉัน และทีม:

ขั้นตอนที่ 1: ฟัง

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด การเริ่มต้นกำหนดวิธีแก้ปัญหาและการตัดสินในขณะที่แสดงงานหรือแนวคิดนั้นเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจมาก ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นโดยไม่ต้องตัดสินหรือพัฒนาความคิดเห็น

ชื่นชมวิธีการสร้างแนวคิด สุดท้ายนี้ ให้ใส่ใจกับภาษากายของลูกค้าของคุณ ผู้คนกำลังบอกคุณด้วยตาหรือสีหน้าอย่างไร?

ขั้นตอนที่ 2: การถอดความ

ทำซ้ำและสรุปสิ่งที่คุณคิดว่าคุณเคยได้ยิน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจงานและเปิดโอกาสให้ลูกค้ายืนยันหรือเสนอข้อมูลเพิ่มเติม

ขั้นตอนที่ 3: ทดสอบ

ถอดความแต่เปลี่ยนตัวแปรสองสามอย่างจงใจ ดูว่าผลลัพธ์ของการถอดความมีความสอดคล้องกันหรือไม่ การทดสอบช่วยให้แน่ใจได้ว่าไม่มีรายละเอียดปลีกย่อยที่พลาดไม่ได้และช่วยขจัดความคลุมเครือ นอกจากนี้ยังใช้เพื่อปลดล็อกความจริงเกี่ยวกับเรื่องนี้

นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะถามคำถาม เราถามคำถามเพื่อเรียนรู้และสร้างความสัมพันธ์ การถามคำถามที่ถูกต้องจะช่วยขจัดความยุ่งเหยิง ค้นหาจุดอ่อนของการโต้แย้ง และรับความรู้สึกถึงทิศทางหรือความเข้าใจใหม่

ควรเปิดเผยแรงจูงใจของใครบางคนและให้ความกระจ่างในเป้าหมายสุดท้าย

คำถามที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมามักจะให้คำตอบที่ดีที่สุดแก่คุณ บ่อยครั้งที่ผู้คนเดินเตร่หรือหลุดจากคำถาม ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องยืนหยัดและอดทนในขณะที่ทำให้พวกเขารับผิดชอบ

ขั้นตอนที่ 4: แนะนำ

ใช้ข้อเท็จจริงที่คุณเรียนรู้จากขั้นตอนก่อนหน้านี้เพื่อดูว่าโอกาสอยู่ที่ไหนและลูกค้าต้องการทำอะไร นี่เป็นโอกาสที่จะทำให้ความเชี่ยวชาญและความเป็นมืออาชีพของคุณเปล่งประกาย

ใช้ข้อมูลที่คุณได้รวบรวมจากขั้นตอนการทดสอบเพื่อให้คำแนะนำที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 5: ตกลง & สมัคร

ในตอนท้ายของการสนทนา ความคิดอาจเปลี่ยนไปและแนวคิดใหม่ ๆ ก็พัฒนาขึ้น จบการสนทนาด้วยข้อตกลง ข้อตกลงอยู่ในสถานที่แล้ว ดังนั้นให้ใช้การค้นพบใหม่ทันที

ลองดูสิ่งนี้ในตัวอย่างจริงและดูขั้นตอนการทำงานห้าขั้นตอน:

ตัวอย่าง

วันนี้เป็นบ่ายวันพฤหัส คุณใกล้จะสิ้นสุด WIP ไคลเอ็นต์แล้ว คุณกำลังจะสรุป และลูกค้าหลักก็ขออะไรหลายอย่าง

“เรามีการโปรโมตบางอย่างเกิดขึ้น และฉันต้องการสนับสนุนพวกเขาด้วยกิจกรรมการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย ผู้จัดการคนก่อนบอกว่าให้ทำตามการตั้งค่าแคมเปญเก่า และฉันต้องการให้มันใช้งานได้จริงในเช้าวันพรุ่งนี้”

ทีนี้มาลองห้าขั้นตอนกัน

ขั้นตอนที่ 1: คุณทำการฟังอย่างกระตือรือร้น แม้จะเริ่มต้นชั่วโมงแห่งความสุข และคุณก็ได้กลิ่นอาหารเรียกน้ำย่อยจากพื้นที่ชุมชน

คุณพยักหน้าสบตาในขณะที่ยืนยันด้วยวาจาสั้นๆ เช่น “ฉันเห็น” อ่านภาษากายของลูกค้า พวกเขากำลังสื่อสารอะไรด้วยใบหน้า แขนของพวกเขา? พวกเขากำลังปิดหรือเปิดขึ้น?

ขั้นตอนที่ 2: การถอดความ อาจดูเหมือนหรือฟังดูเหมือน:

• ฉันเห็นว่าคุณต้องการสนับสนุนโปรโมชั่นปัจจุบันด้วยการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย มีสี่ข้อเสนอที่กำลังดำเนินการอยู่ตอนนี้หรือไม่?
• คุณต้องการให้แคมเปญใช้รูปแบบเดียวกับการขายครั้งก่อนและพร้อมใช้พรุ่งนี้เช้า

ขั้นตอนที่ 3: ทดสอบ

เปลี่ยนตัวแปรสองสามตัวในรูปแบบของข้อความสั่งหรือคำถาม:

• ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร? คุณจะมีความสุขถ้าเราขับ x การเข้าชม/รายได้ผ่านการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย
• คุณต้องการกำหนดเป้าหมาย DMA ทั้งหมดหรือไม่
• คุณต้องการเพิ่มค่าโฆษณาของเรา 20% หรือไม่?
• ข้อความแบบไหน?
• เมื่อคุณพูดรูปแบบก่อนหน้านี้คุณหมายถึง X หรือไม่?
• อันไหนที่ฉันจัดลำดับความสำคัญ?
• โปรโมชั่นนี้ใช้เวลานานเท่าไหร่? (สำรวจความเร่งด่วนของคำขอ)
• จากแคมเปญที่แล้ว เราได้รับการเรียนรู้เหล่านี้

แม้ว่าลูกค้าจะอาศัยความเชี่ยวชาญของเราในการรู้คำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขา แต่มันเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าเสมอเมื่อคุณถามคำถามเพื่อจุดประกายความคิดของลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังสร้างโซลูชันร่วมกับคุณ

ขั้นตอนที่ 4: แนะนำ

“ดูเหมือนว่าการเลื่อนขั้น X นั้นสำคัญที่สุด จากข้อมูลจากการขายครั้งล่าสุด ฉันรู้ว่ารายได้สูงสุดจะเกิดขึ้นหนึ่งสัปดาห์หลังจากที่โปรโมชันเผยแพร่”

“มาจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์นี้ ใช้กลยุทธ์ x ผู้ชม และเริ่มต้นใช้งานจริงด้วยวิธีการที่แบ่งเป็นระยะๆ แทนที่จะกำหนดเป้าหมาย DMA ทั้งหมด ทำไมเราไม่เน้นบางพื้นที่ที่มียอดขายสูงสุดของเราล่ะ”

ขั้นตอนที่ 5: ตกลง & สมัคร

เมื่อคุณปรับแผนและขั้นตอนถัดไปแล้ว ให้ส่งอีเมลติดตามผลเพื่อสรุป

เป้าหมายสุดท้ายคือลูกค้าควรรู้สึกว่าคุณเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใคร ธุรกิจของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องการอะไร

แต่เราในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการค้นหา สามารถได้ยินสิ่งที่พวกเขาต้องการ รู้วิธีดำเนินการอย่างมีกลยุทธ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราอยู่ในหน้าเดียวกัน และในที่สุดก็นำไปปฏิบัติ

ใช้กรอบการทำงานนี้เพื่อวางตำแหน่งตัวคุณเองเป็นพันธมิตรและที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ซึ่งสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้

นี่คือโพสต์ของแขก

เกี่ยวกับ เมลิสสา :

ด้วยประสบการณ์กว่า 9 ปีในด้านการตลาดผ่านการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย และเคยทำงานและพัฒนาโซลูชันสื่อที่มีประสิทธิภาพในสหรัฐอเมริกา นิวซีแลนด์ ออสเตรเลียและจีน Melissa นำเสนอข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในตลาดและประเภทธุรกิจมากมายนับไม่ถ้วน ความสามารถพิเศษของเธอในฐานะศิลปินยังช่วยให้เธอใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงในความเชี่ยวชาญพิเศษที่มักจะใช้กลไกได้ เธอเชี่ยวชาญในโอกาสพิเศษในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจโดยเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับความคิดสร้างสรรค์และนำกลยุทธ์ด้านประสิทธิภาพมาสู่ชีวิต ปัจจุบัน Melissa ทำงานที่ RPA ซึ่งเป็นหน่วยงานโฆษณาอิสระในแอลเอ