Un modèle de communication éprouvé en 5 étapes pour gagner l'adhésion des clients

La communication est ce que nous faisons en tant que spécialistes du marketing et en tant qu'êtres humains. C'est au cœur de la façon dont nous interagissons les uns avec les autres et créons la confiance. Avoir un modèle de communication en qui vous avez confiance peut faire toute la différence en termes de satisfaction et de longévité des clients.

"Pas satisfait de la communication" est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent les agences ou les partenaires. Une bonne communication vise à libérer de la valeur et à lever l'ambiguïté de toutes les parties prenantes.

Le rapport Salesforce « State of Service » 2018 a révélé que 80 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que leur produit ou service - un nombre qui n'a probablement pas diminué depuis.

Au cours de mes neuf années à formuler des solutions de médias numériques pour des clients de nombreux secteurs verticaux, notamment les voyages, la finance, l'automobile, la vente au détail, la pharmacie, l'électronique, le divertissement et le CPG, ce cadre en 5 étapes m'a aidé à communiquer avec un objectif et à obtenir un maximum de gains potentiels avec mes clients. et équipes :

Étape 1 : Écoutez

En tant qu'experts en marketing, il est très tentant de commencer à formuler des solutions et des jugements tout en exprimant la tâche ou l'idée. Pratiquez l'écoute active sans juger ni développer une opinion.

Appréciez la façon dont l'idée a été formulée. Enfin, faites attention au langage corporel de votre client ; qu'est-ce que les gens vous disent avec leurs yeux ou leurs expressions faciales ?

Étape 2 : Paraphraser

Répétez et résumez ce que vous pensez avoir entendu. Cela garantit que vous comprenez la tâche et donne au client une chance de confirmer ou d'offrir des informations supplémentaires.

Étape 3 : Tester

Paraphrasez mais changez délibérément quelques variables. Voyez si le résultat de la paraphrase est cohérent. Les tests garantissent qu'aucune subtilité ne manque et aide à lever l'ambiguïté. Il est également utilisé pour révéler les vérités sur le sujet.

C'est aussi votre chance de poser des questions. Nous posons des questions pour apprendre et créer des liens. Poser les bonnes questions permettra de réduire le désordre, de trouver les faiblesses de l'argument et d'obtenir un nouveau sens de l'orientation ou des idées.

Il doit révéler la motivation de quelqu'un et faire la lumière sur l'objectif final.

Des questions simples et directes vous donnent généralement les meilleures réponses. Souvent, les gens finissent par divaguer ou dérailler de la question, il est donc crucial d'être persévérant et patient tout en les tenant responsables.

Étape 4 : Suggérer

Utilisez les faits que vous avez appris à l'étape précédente pour savoir où se trouve l'opportunité et ce que le client veut faire. C'est l'occasion de faire rayonner votre expertise et votre professionnalisme.

Utilisez les informations que vous avez recueillies lors de la phase de test pour faire la recommandation la plus efficace et la plus efficace pour atteindre les objectifs du client.

Étape 5 : Accepter et postuler

À la fin de la conversation, les idées peuvent avoir changé et de nouveaux concepts ont évolué. Terminez la conversation par un accord. L'accord est maintenant en place, alors appliquez immédiatement toute nouvelle découverte.

Regardons cela dans un exemple réel et voyons les cinq étapes en action :

Exemple

C'est un jeudi après-midi, vous approchez de la fin d'un WIP client. Vous êtes sur le point de conclure et le client principal demande soudainement un tas de choses.

"Nous avons quelques promotions en cours, et je veux les soutenir avec une activité de recherche payante. L'ancien manager a dit de suivre la configuration des anciennes campagnes, et je veux qu'elle soit mise en ligne demain matin.

Essayons maintenant les cinq étapes.

Étape 1 : Vous effectuez une écoute active , malgré le début de l'happy hour, et vous sentez les hors-d'œuvre de la zone communautaire.

Vous hochez la tête et établissez un contact visuel tout en donnant de brèves confirmations verbales comme « Je vois ». Lisez le langage corporel du client. Que communiquent-ils avec leur visage, leurs bras ? Ferment-ils ou ouvrent-ils ?

Étape 2 : Paraphraser peut ressembler à :

• Je vois que vous souhaitez soutenir les promotions actuelles avec la recherche payante. Y a-t-il quatre offres en cours en ce moment ?
• Vous souhaitez que la campagne suive le même format que les ventes précédentes et soit mise en ligne demain matin.

Étape 3 : Tester

Changez quelques variables sous la forme d'énoncés ou de questions :

• À quoi ressemble le succès ? Vous serez heureux si nous générons x trafic/revenus via la recherche payante
• Voulez-vous cibler l'ensemble du DMA ?
• Voulez-vous augmenter nos dépenses publicitaires de 20 % ?
• Quel type de messagerie ?
• Quand vous avez dit le format précédent, voulez-vous dire X ?
• Lesquels dois-je privilégier ?
• Combien de temps dure la promotion ? (Explorer l'urgence de la demande)
• Sur la base de la dernière campagne, nous avons ces apprentissages.

Bien que le client se fie à notre expertise pour connaître les réponses à ses problèmes, c'est toujours une meilleure expérience lorsque vous posez des questions pour susciter la réflexion du client et lui donner l'impression qu'il élabore la solution avec vous.

Étape 4 : Suggérer

"On dirait que la promotion X est la plus importante. Sur la base des données de la dernière vente, je sais que le pic de revenus se produit une semaine après la mise en ligne de la promotion. »

« Donnons la priorité à cette tactique, utilisons une stratégie x audience et mettons en ligne une approche progressive. Au lieu de cibler l'ensemble de la DMA, pourquoi ne pas nous concentrer sur quelques zones géographiques qui se vendent le mieux ? »

Étape 5 : Accepter et postuler

Une fois que vous vous êtes aligné sur le plan et les étapes suivantes, envoyez un e-mail de suivi pour récapituler.

L'objectif final est que le client ait l'impression que vous comprenez qui il est, son entreprise et ce dont il a besoin pour réussir. Souvent, le client ne sait même pas ce qu'il veut.

Mais nous, en tant qu'experts en recherche, pouvons entendre ce qu'ils veulent, savoir comment exécuter stratégiquement, nous assurer que nous sommes sur la même page et enfin le mettre en action.

Utilisez ce cadre pour vous positionner en tant que partenaire et conseiller de confiance qui peut les aider à résoudre le problème.

Ceci est un article invité.

A propos de Mélissa :

Avec plus de 9 ans d'expérience dans le marketing de recherche payante et ayant travaillé et développé des solutions de médias de performance aux États-Unis, en Nouvelle-Zélande, en Australie et en Chine, Melissa offre des informations précieuses sur d'innombrables marchés et secteurs verticaux. Sa capacité exceptionnelle en tant qu'artiste l'aide également à injecter de la créativité dans une spécialité qui peut souvent être mécanique. Elle se spécialise dans les occasions uniques de stimuler la croissance des entreprises en reliant les données à la créativité et en donnant vie aux stratégies de performance. Melissa travaille actuellement chez RPA, une agence de publicité indépendante basée à Los Angeles.