هل لديك استراتيجية تجربة العملاء؟ هنا لماذا أنت بحاجة إلى واحد

تدرك معظم الشركات أهمية خدمة العملاء. بعد كل شيء ، تظهر الدراسات أن ما يقرب من 75٪ من العملاء يقولون إن خدمة العملاء مهمة لولاء علامتهم التجارية. ومع ذلك ، لا ينبغي الخلط بين هذا وبين تجربة العميل.

عندما تركز الشركات على تقديم تجربة عملاء متفوقة ، يقول العملاء إنهم أكثر احتمالًا بخمس مرات للشراء منها مرة أخرى. يقولون أيضًا أنهم على الأرجح أربع مرات يوصون بهذه الشركة لشخص آخر. إذن ما هي تجربة العميل بالضبط ، وكيف تقدم الشركة تجربة جيدة ؟

ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟

قبل النظر إلى الإستراتيجيات ، من المهم فهم تجربة العملاء أو تجربة العملاء بشكل عام. CX هو الانطباع الذي يحصل عليه العملاء من الشركة أثناء تنقلهم خلال رحلة المشترين بالكامل. بدلاً من التركيز على جانب واحد فقط من التفاعل ، تأخذ خطة تجربة العملاء في الاعتبار جميع تفاعلاتهم عبر العديد من نقاط الاتصال ، مثل:

• اكتساب الوعي بشركة ما من خلال جهودها التسويقية والإعلانية
• سماع أخبار شركة من أقرانهم على وسائل التواصل الاجتماعي
• سماع معلومات عن شركة من خلال مصادر إعلامية أو مراجعات عبر الإنترنت
• التعامل مع موقع الشركة والتنقل فيه
• إجراء عملية شراء والمرور بعملية المعاملات عبر الإنترنت
• مواجهة وعود شحن وتسليم إيجابية أو سلبية
• التفاعل مع دعم خدمة العملاء (مباشر وآلي)

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة لعملك؟

عندما توفر الشركات إطارًا جيدًا لتجربة العملاء في جميع نقاط الاتصال ، يمكنها تحسين الربحية وتقليل النفقات العامة والتكاليف وزيادة ولاء العملاء. يصبح هؤلاء العملاء المخلصون من المروجين ، مما يغذي نمو الشركة من خلال الإحالات.

من ناحية أخرى ، يمكن أن يغرق CX الفقير شركة ، على الصعيدين المالي والاجتماعي ، حيث ينتشر الكلام السيئ من العملاء غير الراضين ، المعروفين باسم المنتقدين. ما عليك سوى إلقاء نظرة على بعض هذه الإحصائيات من Forbes :

• تبلغ الشركات عن زيادة بنسبة 84٪ في الإيرادات عند تحسين تجربة العملاء.
• الشركات التي لديها CX أعلى من المتوسط ​​تحقق أداء ماليًا أفضل بنسبة 73٪.
• ينفق العملاء في المتوسط ​​140٪ أكثر بعد حصولهم على تجربة عملاء إيجابية

كيف تنشئ إستراتيجية تجربة العملاء (CX)؟

للاستفادة من جميع المزايا التي تقدمها تجربة العملاء الجيدة ، تحتاج الشركات إلى تطوير إستراتيجية تجربة العملاء. نظرًا لأن تجربة العملاء تشمل كل تفاعل له مع شركة ما ، قبل البيع وبعده ، تحتاج استراتيجية تجربة العميل إلى رسم خطط قابلة للتنفيذ والتي ستوفر في النهاية تجربة إيجابية وجذابة عبر تلك التفاعلات.

يجب أن يكون تقديم تجربة عملاء جيدة جهدًا على مستوى الشركة ؛ يجب أن يكون الجميع على متن الطائرة ، من موظف الخط الأمامي إلى الرئيس التنفيذي. يجب مشاركة الرؤى والتعليقات مع الجميع من أجل مواءمة الشركة حول هدف توفير تجربة عملاء متفوقة.

قد يسعدك معرفة أن هناك علاقة بين تجربة العملاء ومشاركة الموظفين: تكشف قصة فوربس نفسها أن خطة تجربة العملاء تُحسِّن مشاركة الموظفين ، مما يؤدي إلى خدمة أفضل ، بنسبة 20٪.

تطوير أفضل ممارسات تجربة العملاء

هناك العديد من عناصر التخطيط لتجربة العملاء. ومع ذلك ، يتعين على الشركات التي ترغب في تحسين تجربة العملاء الخاصة بها أن تبدأ بمراجعة جميع إستراتيجيات تجربة العملاء الحالية الخاصة بها (من المحتمل أن يكون هناك بعضها في مكانها الصحيح) ثم التوسع فيها.

بينما يمكن للقيادة في كثير من الأحيان تحديد بعض نقاط المشاكل ، فمن الضروري في كثير من الأحيان أن تسأل العملاء مباشرة عما يعجبهم أو لا يحبونه في الشركة أو منتجها أو خدماتها. يمكن تحقيق ذلك باستخدام مسح صافي نقاط الترويج (NPS) . يتيح هذا النوع من الاستقصاء للشركات معرفة ما تقوم به بشكل جيد ، وأين يوجد مجال للتحسين.

سيسلط استطلاع NPS الضوء على أفضل وأسوأ ما لديك لتقدمه. يطرح الاستطلاع السؤال البسيط (غالبًا مع بعض المتابعة) ، "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لشخص آخر؟" ثم يقدم الإجابة على مقياس من واحد إلى عشرة. إليك كيف تتغير الأمور:

• المروجين (نقاط 9-10). العملاء الراضون الذين من المحتمل أن يتصرفوا كسفراء للعلامة التجارية ، ويدعمون منتجك أو خدمتك للآخرين من خلال الكلام الشفهي.
• سلبية (نقاط 7-8). العملاء الذين يمكنهم "أخذها أو تركها". إنهم لا يروجون لشركتك بنشاط ، لكنهم لا يتكلمون بها بشكل سيء أيضًا.
• المنتقدين (الدرجة 1-6). العملاء غير الراضين الذين لن يجروا على الأرجح عملية شراء أخرى ، وقد يثنوا الآخرين عن تجربة منتجك أو خدمتك.

بمجرد فهم قاعدة عملائك على كل مستوى ، ستكون استراتيجية تجربة العملاء الجيدة هي القيام بما يلي:

• تأكد من أنك تستمر في الحفاظ على سعادة المروجين من خلال الاستمرار في فعل ما يقولون إنك تفعله بشكل أفضل ، وتوقع ما قد يريدون في المستقبل لمفاجأتهم وإسعادهم.
• إعطاء سبب لتجريب منتجك أو خدمتك مرة أخرى (مثل خصم على طلبهم التالي) لمحاولة تحويلهم إلى مروّجين.
• معالجة أي قضايا يثيرها المنتقدون وتصحيح أي عيوب خاصة بك. على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا على تحويل المنتقد ، إلا أنك قد تكون قادرًا على الأقل على منعه من الإضرار بسمعتك من خلال الحديث الشفهي السيئ.

مثال على استراتيجية تجربة العملاء

تتمتع العديد من الشركات بقبضة جيدة على المكان الذي تقف فيه عندما يتعلق الأمر بجوانب معينة من تجربة العملاء الخاصة بهم. حيث قد يفشل الكثيرون في التسليم (يقصد التورية) في جزء "الشحن والتسليم". هذا أحد المجالات التي لا ينبغي إغفالها - وهو بالضبط ما نتخصص فيه في The Fulfillment Lab. فيما يلي مثال على كيفية إحداث فرق عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية.

تستخدم العديد من شركات التجارة الإلكترونية مركزًا للوفاء لاختيار منتجاتها وتعبئتها وشحنها ؛ ولكن يتم وضع جميع المنتجات في صناديق بنية عامة مملة. هذا ليس مثيرًا جدًا للمستلمين ، ولا يفعل شيئًا لمساعدة العلامة التجارية في التميز.

ولمعالجة هذا الأمر ، ابتكر The Fulfillment Lab التسويق للوفاء . باستخدام برامجنا المملوكة لنا ، تتمتع الشركات بالقدرة على تكييف تجربة تلبية العملاء بناءً على تفضيلاتهم وسجل الشراء ، وليس الاتجاهات العامة.

من خلال التعبئة المخصصة ، والإدخالات ، والقسائم ، والمزيد ، يمكن تقديم تجربة فريدة للعملاء بناءً على التركيبة السكانية لكل مشتري ، وسجل الشراء ، والمرحلة في رحلة الشراء.

يضيف هذا التخصيص إلى تجربة العملاء ، مما يحول المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين ودعاة مخلصين! في واقع الأمر ، يمكن أن يؤدي التخصيص إلى تقليل تكاليف اكتساب العملاء بنسبة تصل إلى 50٪ ، وزيادة الإيرادات بنسبة 5-15٪ ، وزيادة كفاءة الإنفاق التسويقي بنسبة 10-30٪. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد الطرود على التميز في بحر من الصناديق البنية المملّة على عتبات الأبواب لإعطاء انطباع دائم (جيد).

حسِّن تجربة العملاء باستخدام The Fulfillment Lab

تشير الدراسات إلى أن 86٪ من المشترين يرغبون في دفع المزيد مقابل تجارب عملاء رائعة. لقد تم توقع أنه بحلول نهاية عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج بصفتهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية! لذلك ، إذا كنت تاجر تجزئة للتجارة الإلكترونية وتبحث عن طريقة سهلة لتحسين تجربة العملاء ، فاتصل بـ The Fulfillment Lab. نقدم تجربة عملاء لا تخيب أملك!