英國消費者調查：購物者行為正在發生怎樣的變化
已發表: 2022-07-09
2020 年 8 月，Yotpo 對英國 1,000 名電子商務購物者進行了一項調查，涉及四個不同的人群——Z 一代、千禧一代、X 一代和嬰兒潮一代——旨在更深入地了解消費者如何發現、參與和購買新品牌。
當被問及他們是如何第一次聽說一個新產品/品牌時，前三個回答是“我在社交媒體廣告中看到”（26%）、 “我在零售店看到” （23%）和“我看到客戶對產品的正面評價” （20%）。
然後，我們開始確定他們是在哪些設備上發現的（不包括那些第一次親自聽說品牌/產品的人）。超過 60% 的受訪者表示他們首先通過智能手機發現了新品牌或產品.
最後，我們轉向購買行為，並要求受訪者說明他們最終是如何購買產品的。
在這裡，我們看到了完全有效的非線性買家旅程。 在發現方面，智能手機占主導地位； 然而，在購買方面，結果分為智能手機 (42%)、面對面 (27%) 和筆記本電腦 (16%)。
主要內容
購物者正在發現新產品和新品牌：
- 通過 Facebook、Instagram 和 TikTok 等渠道上針對性強的廣告在線投放
- 親臨他們最喜歡的零售店，如絲芙蘭、Argos、John Lewis 和 Boots
- 通過閱讀您品牌網站、零售商網站、廣告、Google 搜索結果等上的正面客戶評論
此外，雖然絕大多數消費者通過智能手機在網上發現品牌和產品，但這些消費者不一定會繼續通過智能手機購買——許多人仍然更喜歡親自或通過筆記本電腦購買。
這對您的業務意味著什麼？ 為了適應日益混亂的買家旅程，您需要能夠與購物者見面，無論他們以相關和有影響力的內容來找您，從而創造一種無縫的購物體驗，一直貫穿到結賬頁面或收銀機- 超越。
1. 挑戰：在搜索中脫穎而出
策略：優化您的 Google 購物廣告系列
我們的數據顯示， 51% 的首次從品牌購買商品的購物者會將他們的購買描述為“‘有點計劃’——他們知道自己想購買某種產品，但對品牌還沒有決定。” 這種購物者很可能將他們想要的產品——“黑色運動鞋”、“紅色唇膏”、“巧克力蛋白粉”——輸入到谷歌搜索中，然後讓谷歌購物廣告 (GSA) 為他們完成剩下的工作。
為了贏得這些思想開放、意向高的購物者，您需要確保您的 Google 購物廣告系列已針對成功進行全面優化。 改進廣告系列的最有效方法之一是在您的 GSA 中展示產品和網站評論、星級評分和客戶照片，您可以通過 Yotpo 等值得信賴的 Google 評論合作夥伴來做到這一點。 有關如何增強您的廣告系列的更多提示，請單擊此處。
2. 挑戰：隨身攜帶最好的內容
策略：將您的 UGC 聯合到頂級零售商
當被問及他們是如何第一次聽說一個新產品/品牌時， 23% 的受訪者回答說：“我是在零售店看到的。” 如數據所示，您的許多潛在客戶在第一次購買某個品牌時嚴重依賴第三方零售商，他們會刻意從值得信賴的品牌開始搜索，例如 Selfridges、Argos、John Lewis、Boots 和更多的。
此外， 20% 的受訪者表示，促使他們發現新產品或新品牌的原因是積極的客戶評價。
通過將您的評論聯合到領先的零售網站（您可以與Yotpo 等合作夥伴合作），您可以將建立信任的客戶內容帶到購物者賴以進行品牌發現的各種平台。
3. 挑戰：多樣化你的社交方式
策略：嘗試 TikTok 等新渠道
如今，如果不提及 TikTok，就不可能談論完整的社交媒體營銷策略——而且有充分的理由。 作為2020 年迄今為止下載量排名第一的應用程序，並且大約一半的用戶屬於 Z 世代人群，TikTok 為品牌發現提供了前所未有的機會。
至於如何在 TikTok 活動中取得成功？ 看看美容品牌 elf Cosmetics，它的#eyeslipsface 挑戰賽——用戶被“挑戰”上傳他們自己的視頻，比如在 elf 委託製作的歌曲中跳舞等等——是該平台有史以來最具病毒性的活動。 #eyeslipsface 挑戰賽是有史以來第一個在 TikTok 上佔據第一趨勢位置的廣告，擁有超過500 萬個用戶生成的視頻。 如需了解更多致力於 TikTok 營銷的品牌示例，請查看 Princess Polly 和 Winky Lux。
策略：使用 UGC 升級您的廣告
如果您已經在收集客戶評論、照片和視頻，不要只是將它們粘貼在您的產品頁面上，然後收工——您來之不易的內容可以為您的品牌做更多的事情。 通過直接在廣告中展示 UGC，最大限度地提高 Facebook 和 Instagram 廣告的參與度。 Facebook-Yotpo 聯合案例研究發現，基於評論的廣告的CTR 高出 4 倍， CPA 和 CPC 均下降了 50%。
4. 挑戰：彌合線上線下差距
策略：投資虛擬體驗
由於 COVID-19 使在線購物成為大多數購物者和企業的唯一選擇，重要的是要記住27% 的購物者仍然更喜歡親自購買，無論他們最初是如何發現產品的。 您如何幫助這些客戶重新創造店內體驗，他們中的許多人可能對在線購買元素感到厭煩？
看看那些通過創建虛擬體驗來應對這一挑戰的品牌，這些體驗旨在復制客戶在親自購物時的期望。 在 COVID-19 迫使他們在 3 月份關閉實體店後，珠寶品牌 Kendra Scott 推出了“虛擬試穿”功能，購物者可以使用手機上的攝像頭查看產品在實際中的外觀生活。 同樣，由於顧客無法親自購物，內衣品牌 Knix 開始通過 Google Hangouts 提供虛擬文胸試穿。
策略：使相關評論更易於訪問
使您的網站更具吸引力的另一種方法是確保您的客戶評論盡可能容易分類。 現場評論小部件使購物者能夠輕鬆地按他們最感興趣的主題對評論進行排序，例如“送貨”、“尺碼”、“價格”、“皮膚類型”和“適合度”。 由於您的產品的具體信息隨時可用 - 並且由其他購物者提供，以引導 -習慣於在店內購買的潛在客戶將更願意實現在線購買的飛躍。
策略：創建從店內到在線的無縫過渡
隨著面對面購物慢慢回歸，確保購物者擁有完美的購物體驗，整合了店內和在線元素。 通過店內銷售點 (POS) 集成，您可以在購物者在店內結賬時通過註冊提示收集他們的電子郵件地址和電話號碼，然後通過電子郵件或文本以保持他們的參與。
此外，通過收據掃描等功能，您可以讓您的忠誠度計劃會員無論在店內還是通過第三方零售商購物，都可以獲得獎勵並提升他們的 VIP 身份。 購買後，購物者可以在線掃描他們的收據以兌換他們的忠誠度獎勵——您的品牌可以收集電子郵件地址以保持客戶關係。
對於大多數品牌而言，通過零售商進行銷售是其整體業務戰略的重要組成部分——而且理由充分。 除了擴大您的影響力之外，如果您的品牌試圖在消費者中建立信譽，來自知名且值得信賴的零售商或批發商的驗證可以對不確定的潛在買家產生重大影響。
當被問及他們在Yotpo 的 2019 年 Destination:D2C 活動中的零售策略時，Thinx 的首席執行官 Maria Molland 談到了“第三方驗證的重要性，因此在澳大利亞擁有 Nordstrom 或 Selfridges 或 David Jones 會給 [Thinx 的產品]批准印章。 實際上，我們在很多營銷活動中都使用了它——在我們的直郵中，我們會寫上“在諾德斯特龍看到的”。”
我們的調查數據反映了這種觀點。 當受訪者表示他們通過零售商購買了新品牌或新產品時，當被問及為什麼選擇從零售商處購買時， 29% 的受訪者表示“我信任他們”。
忠誠度計劃：您的秘密武器
雖然第三方零售可以成為建立信任的重要工具，但在第一次購買之後會發生什麼？ 現在知道並喜歡您的產品的滿意客戶能否被說服從通過零售商購買您的品牌轉變為直接從您的網站或商店購買？
在我們的調查中， 65% 的受訪者表示，如果他們再次購買該品牌，“獲得折扣、優惠券或積分”將使他們直接從該品牌購買——而不是從零售商那裡購買。
通過動態忠誠度策略，您可以為購物者提供他們渴望的獎勵，同時也為與您的品牌建立更有意義的長期關係鋪平道路。
靈感：Soko Glam
韓國護膚品公司 Soko Glam 想要一個忠誠度計劃來幫助他們建立和培養長期的客戶關係。 雖然折扣和優惠券最初可能會吸引購物者，但這些類型的忠誠度計劃會損害利潤率，而且許多品牌不想讓客戶只在有折扣時才購買
Soko Glam 與 Yotpo Loyalty 合作建立了“Soko Rewards”，這是一個吸引具有不同消費習慣的客戶的多功能計劃。 入門級用戶每次購買都可以獲得積分，可以通過特別定制的獎勵頁面或直接在結賬時兌換。
不過，Soko Rewards 成功的關鍵在於其 VIP 等級系統，該系統為越來越多地參與該計劃的購物者提供增值價值。 通過提供限量版產品以及只有在會員達到特定 VIP 等級後才能獲得的獨家體驗，Soko Glam 創造了一種忠誠度體驗，通過激勵和獎勵長期參與來推動 LTV； 迄今為止， Soko Rewards 為該品牌帶來了 7 倍的投資回報率。
結論
消費者行為正在發生變化。 您的購物者不僅比以往任何時候都通過更多渠道了解新品牌和新產品：在發現和購買方面，他們使用不同的設備。
好消息？ 您的品牌有能力通過滿足消費者所處的位置來適應新常態——優化您的搜索和社交活動，最大限度地擴大您最具影響力的 UGC 的覆蓋面，並打造從線上到線下無縫流動的購物體驗。
此外，雖然第三方零售可以而且應該成為您整體業務戰略的重要組成部分，但動態忠誠度計劃可以幫助影響回頭客在他們第一次從零售商處購買後直接從您的品牌購買。
了解 Yotpo 的單一平台方法如何通過評論和評分、視覺 UGC、短信營銷忠誠度等幫助您的品牌適應不斷變化的購物者行為。