İngiltere Tüketici Anketi: Alışverişçi Davranışı Nasıl Değişiyor?

Ağustos 2020'de Yotpo, tüketicilerin nasıl keşfettiklerini, etkileşim kurduklarını ve bunlardan nasıl satın aldıklarını daha iyi anlamak amacıyla Birleşik Krallık'ta dört farklı demografik grupta (Z Kuşağı, Y Kuşağı, X Kuşağı ve Baby Boomers) 1000 e-ticaret müşterisiyle bir anket gerçekleştirdi. yeni markalar.

Yeni bir ürünü/markayı ilk nasıl duydukları sorulduğunda, en çok verilen üç cevap “Bir sosyal medya reklamında gördüm” (%26), “Bir perakende mağazasında gördüm” (%23) ve “Gördüm” oldu. ürün hakkında olumlu müşteri yorumları” (%20).

Ardından, keşiflerini hangi cihazlarda yaptıklarını belirlemek için yola çıktık (markayı/ürünü ilk kez duyanlar hariç) . Katılımcıların %60'ından fazlası yeni markayı veya ürünü ilk kez akıllı telefonları aracılığıyla keşfettiklerini belirtti. .

Son olarak, satın alma davranışına geçtik ve katılımcılardan ürünü sonunda nasıl satın aldıklarını belirtmelerini istedik.

Burada, doğrusal olmayan alıcı yolculuğunu tam anlamıyla görüyoruz. Keşif söz konusu olduğunda, akıllı telefonlar hakim; ancak, satın alma söz konusu olduğunda , sonuçlar akıllı telefonlar (%42), yüz yüze görüşme (%27) ve dizüstü bilgisayarlar (%16) arasında bölündü.

Ana Çıkarımlar

Alışveriş yapanlar yeni ürünler ve markalar keşfediyor:

• Facebook, Instagram ve TikTok gibi kanallarda iyi hedeflenmiş reklamlar aracılığıyla çevrimiçi
• Sephora, Argos, John Lewis ve Boots gibi favori perakende mağazalarında şahsen
• Markanızın sitesinde, bir perakendecinin sitesinde, reklamlarınızda, Google arama sonuçlarında ve daha fazlasında olumlu müşteri yorumları okuyarak

Ayrıca, çevrimiçi markaları ve ürünleri keşfeden müşteriler bunu ezici bir çoğunlukla akıllı telefonları aracılığıyla yaparken, aynı müşteriler akıllı telefonları aracılığıyla satın almaya devam etmiyor - çoğu hala yüz yüze veya dizüstü bilgisayarları aracılığıyla satın almayı tercih ediyor.

Tüm bunlar işiniz için ne anlama geliyor? Giderek daha karmaşık hale gelen bir alıcı yolculuğuna uyum sağlamak için, size alakalı ve etkili içerikle geldikleri halde alışveriş yapanlarla tanışabilmeniz ve ödeme sayfasına veya kasaya kadar uzanan kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaratabilmeniz gerekir. - ve ötesinde.

1. Zorluk: Aramada Öne Çıkın

Strateji: Google Alışveriş Kampanyalarınızı Optimize Edin

Verilerimiz, markalardan ilk kez alışveriş yapan müşterilerin %51'inin alışverişlerini "biraz planlı" olarak tanımladığını ortaya koydu. Belirli bir ürünü satın almak istediklerini biliyorlardı, ancak marka konusunda kararsızlardı. Bu tür bir alışverişçinin, "siyah spor ayakkabı", "kırmızı ruj", "çikolata protein tozu" gibi istedikleri ürünü Google aramasına girmesi ve ardından işin geri kalanını Google Alışveriş Reklamları'na (GSA) bırakması muhtemeldir.

Bu açık fikirli, yüksek niyetli alışverişçileri kazanmak için Google Alışveriş kampanyalarınızın başarı için tamamen optimize edildiğinden emin olmanız gerekir. Kampanyalarınızı iyileştirmenin en etkili yollarından biri, Yotpo gibi Güvenilir bir Google Yorumları Ortağı ile yapabileceğiniz GSA'larınızda ürün ve site incelemelerini, yıldız puanlarını ve müşteri fotoğraflarını sergilemektir. Kampanyalarınızı nasıl geliştireceğinizle ilgili daha fazla ipucu için burayı tıklayın.

2. Zorluk: En İyi İçeriğinizi Yanınızda Getirin

Strateji: UGC'nizi En İyi Perakendecilerle Paylaşın

Yeni bir ürünü/markayı ilk nasıl duydukları sorulduğunda , ankete katılanların %23'ü "Bunu bir perakende mağazasında gördüm" yanıtını verdi. Verilerin gösterdiği gibi, potansiyel müşterilerinizin çoğu, bir markadan ilk kez satın alma söz konusu olduğunda büyük ölçüde üçüncü taraf perakendecilere güveniyor ve aramalarına bilinçli olarak Selfridges, Argos, John Lewis, Boots ve daha fazla.

Ayrıca, ankete katılanların %20'si , kendilerini yeni bir ürün veya marka keşfetmeye yönlendiren şeyin olumlu müşteri yorumları olduğunu belirtti.

Yorumlarınızı Yotpo gibi bir ortakla yapabileceğiniz önde gelen perakende sitelerine göndererek, güven oluşturan müşteri içeriğinizi alışveriş yapanların marka keşfi için güvendiği çeşitli platformlara taşıyabilirsiniz.

3. Zorluk: Sosyal Konulara Yaklaşımınızı Çeşitlendirin

Strateji: TikTok Gibi Yeni Kanallarla Denemeler Yapın

Bu günlerde, TikTok'tan bahsetmeden eksiksiz bir sosyal medya pazarlama stratejisinden bahsetmek imkansız - ve bunun iyi bir nedeni var. Şimdiye kadar 2020'nin bir numaralı indirilen uygulaması olan ve tüm kullanıcıların yaklaşık yarısının Z Kuşağı demografisine dahil olduğu TikTok, marka keşfi için benzeri görülmemiş bir fırsat sunuyor.

Bir TikTok kampanyasında nasıl başarılı olunur? Kullanıcıların özellikle elf tarafından görevlendirilen bir şarkıya kendilerinin vogue, dans ve daha pek çok videosunu yüklemek için "zorlandığı" #eyeslipsface yarışmasıyla platformun şimdiye kadarki en viral kampanyası olan güzellik markası elf Cosmetics'e bakın. #eyeslipsface meydan okuması, TikTok'ta beş milyonun üzerinde kullanıcı tarafından oluşturulan videoyu toplayan bir numaralı trend noktasını elinde tutan ilk reklamdı . TikTok pazarlamasında başarılı olan daha fazla marka örneği için Princess Polly ve Winky Lux'a göz atın.

Strateji: Reklamlarınızı UGC ile Yükseltin

Halihazırda müşteri incelemeleri, fotoğraflar ve videolar topluyorsanız, bunları yalnızca ürün sayfalarınıza yapıştırıp bir gün aramayın; zor kazanılan içeriğinizin markanız için yapabileceği çok daha fazla şey var. UGC'yi doğrudan reklamların içinde öne çıkararak Facebook ve Instagram reklamlarınızda etkileşimi en üst düzeye çıkarın. Ortak bir Facebook-Yotpo vaka çalışması , incelemeye dayalı reklamların 4 kat daha yüksek TO'ya ve hem EBM hem de TBM'de %50 düşüşe sahip olduğunu buldu.

4. Zorluk: Çevrimiçi-Çevrimdışı Boşluğu Kapatın

Strateji: Sanal Deneyimlere Yatırım Yapın

COVID-19'un çoğu alışverişçi ve işletme için çevrimiçi alışverişi tek seçenek haline getirmesiyle birlikte, ürünleri nasıl keşfettiklerine bakılmaksızın hala yüz yüze satın almayı tercih eden alışverişçilerin %27'sini hatırlamak önemlidir. Birçoğu çevrimiçi satın alma öğelerinin dışında hissedebilecek bu müşteriler için mağaza içi deneyimi yeniden yaratmaya nasıl yardımcı olabilirsiniz?

Müşterilerin yüz yüze alışveriş yaparken beklediklerini çoğaltmak için sanal deneyimler yaratarak bu zorluğun üstesinden gelen markalara bakın. COVID-19 onları Mart ayında fiziksel mağazalarını kapatmaya zorladıktan sonra, mücevher markası Kendra Scott, alışveriş yapanların ürünlerin gerçekte nasıl görüneceğini görmek için telefonlarındaki kamerayı kullanabilecekleri bir "Sanal Deneme" özelliğini kullanıma sundu. hayat. Benzer şekilde, müşterilerin yüz yüze alışveriş yapamaması nedeniyle, iç giyim markası Knix, Google Hangouts aracılığıyla sanal sütyen ürünleri sunmaya başladı.

Strateji: İlgili İncelemeleri Daha Erişilebilir Hale Getirin

Sitenizi daha ilgi çekici hale getirmenin bir başka yolu da müşteri yorumlarınızın mümkün olduğunca kolay sıralanmasını sağlamaktır. Bir yerinde İncelemeler widget'ı , alışveriş yapanların yorumları "Teslimat", "Boyut", "Fiyat, "Ten Tipi" ve "Sığdır" gibi en çok ilgilerini çeken konulara göre kolayca sıralamalarını sağlar. Ürünleriniz hakkında hazır bilgilerle - ve diğer alışverişçiler tarafından önyükleme için sağlanan - mağazadan satın almaya alışmış potansiyel bir müşteri, çevrimiçi satın almaya atlarken daha rahat olacaktır.

Strateji: Mağazadan Çevrimiçine Sorunsuz Geçişler Yaratın

Yüz yüze alışveriş yavaş yavaş geri geldiğinden, alışveriş yapanların hem mağaza içi hem de çevrimiçi öğeleri entegre eden kusursuz bir satın alma deneyimine sahip olmalarını sağlayın. Mağaza içi satış noktası (POS) entegrasyonu ile, alışveriş yapanların e-posta adreslerini ve telefon numaralarını, mağazada alışveriş yaparken bir kayıt istemi aracılığıyla toplayabilir, ardından e-posta veya e-posta yoluyla ilgili ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri gönderebilirsiniz. onları meşgul tutmak için metin.

Ayrıca, makbuz tarama gibi bir özellikle, sadakat programı üyelerinizin ister mağazada isterse üçüncü taraf perakendeciler aracılığıyla alışveriş yaptıkları her yerde ödül kazanmalarını ve VIP statülerini yükseltmelerini sağlayabilirsiniz. Satın alma sonrasında, müşteriler sadakat ödüllerini kullanmak için makbuzlarını çevrimiçi olarak tarayabilir ve markanız müşteri ilişkilerini sürdürmek için e-posta adreslerini toplayabilir.

Çoğu marka için perakendeciler aracılığıyla satış yapmak, genel iş stratejilerinin önemli bir parçasıdır ve bunun iyi bir nedeni vardır. Markanız tüketiciler nezdinde güvenilirlik sağlamaya çalışıyorsa, erişiminizi genişletmenin yanı sıra, tanınmış ve güvenilir bir perakendeci veya toptancıdan doğrulama, emin olmayan potansiyel bir alıcı için tüm farkı yaratabilir.

Yotpo'nun 2019 Destination:D2C etkinliğinde perakende stratejileri hakkında soru sorulduğunda, Thinx CEO'su Maria Molland, “üçüncü taraf doğrulamasının önemi hakkında konuştu, bu nedenle bir Nordstrom veya Selfridges veya Avustralya'da bir David Jones [Thinx'in ürünlerini [Thinx'in ürünlerini] veriyor. ] bir onay damgası. Aslında bunu pazarlamamızın çoğunda kullanıyoruz - doğrudan postamıza 'Nordstrom'da görüldüğü gibi' yazacağız.”

Anketimizden elde edilen veriler bu duyguyu yansıtıyor. Bir perakendeci aracılığıyla yeni bir marka veya ürün satın aldıklarını belirten katılımcılara neden perakendeciden satın almayı tercih ettikleri sorulduğunda, %29'u “Onlara güveniyorum” dedi.

Sadakat Programları: Gizli Silahınız

Üçüncü taraf perakende satış, güven oluşturmada önemli bir araç olabilirken , ilk satın alma yapıldıktan sonra ne olur? Artık ürünlerinizi tanıyan ve seven memnun bir müşteri, markanızı bir perakendeci aracılığıyla satın almaktan doğrudan sitenizden veya mağazanızdan satın almaya geçmeye ikna edilebilir mi?

Anketimize katılanların %65'i, "bir sonraki satın alma işlemine yönelik indirimler, kuponlar veya puanlar almanın", markayı tekrar satın alacak olsalar, bir perakendeci yerine doğrudan markadan satın almalarını sağlayacağını söyledi.

Dinamik bir sadakat stratejisiyle, alışveriş yapanlara arzu ettikleri ödülleri sunarken, markanızla daha anlamlı ve uzun vadeli bir ilişkinin önünü açabilirsiniz.

İlham: Soko Glam

Koreli cilt bakım şirketi Soko Glam, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmalarına ve beslemelerine yardımcı olacak bir sadakat programı istedi. İndirimler ve kuponlar başlangıçta alışveriş yapanları çekebilse de, bu tür sadakat programları marjlara zarar verir ve birçok marka müşterileri yalnızca indirim olduğunda satın almaya koşullandırmak istemez.

Soko Glam, farklı harcama alışkanlıklarına sahip müşterilere hitap eden çok yönlü bir program olan “Soko Rewards”ı oluşturmak için Yotpo Loyalty ile birlikte çalıştı. Giriş seviyesi kullanıcılar, özel olarak özelleştirilmiş bir ödül sayfası aracılığıyla veya doğrudan ödeme sırasında kullanabilecekleri her satın alma işlemi için puan kazanırlar.

Ancak Soko Rewards'un başarısının anahtarı, programla giderek daha fazla etkileşime giren alışveriş yapanlara artan değer sunan VIP katmanları sisteminde yatmaktadır . Soko Glam, yalnızca bir üye belirli bir VIP seviyesine ulaştığında elde edilebilecek özel deneyimlerin yanı sıra sınırlı sayıda ürünler sunarak, uzun vadeli katılımı hem teşvik ederek hem de ödüllendirerek LTV'yi yönlendiren bir sadakat deneyimi yarattı; Soko Rewards, bugüne kadar marka için 7 kat yatırım getirisine sahip.

Çözüm

Tüketici davranışları değişiyor. Alışveriş yapanlarınız her zamankinden daha fazla kanalda yeni markalar ve ürünler hakkında bilgi edinmekle kalmıyor, aynı zamanda keşif ve satın alma söz konusu olduğunda farklı cihazlar kullanıyorlar.

Güzel haberler? Markanız, tüketicilerle bulundukları yerde buluşarak , arama ve sosyal kampanyalarınızı optimize ederek, en etkili UGC'nizin erişimini en üst düzeye çıkararak ve çevrimiçinden çevrimdışına ve tekrar tekrar sorunsuz bir şekilde akan müşteri deneyimleri oluşturarak yeni normale uyum sağlama yeteneğine sahiptir.

Ayrıca, üçüncü taraf perakende satış genel iş stratejinizin önemli bir parçası olabilir ve olması gerekirken, dinamik bir sadakat programı, tekrar alışveriş yapanların bir perakendeciden ilk alışverişlerini yaptıktan sonra doğrudan markanızdan satın almalarını etkilemeye yardımcı olabilir .

Yotpo'nun tek platform yaklaşımının, incelemeler ve puanlar, görsel UGC, SMS pazarlama sadakati ve daha fazlasıyla markanızın değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamasına nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.