減少電子商務退貨：英國報告

2020 年 7 月，Yotpo 對英國 1000 名電子商務購物者進行了一項調查，涉及四種不同的人群： Z 世代、千禧一代、X 世代和嬰兒潮一代。

主要受眾數據

• 在接受調查的購物者中，近 42%的人表示他們大部分時間都在網上購物， 11%的人聲稱他們所有的購物時間都在網上。
• 服裝和配飾遠遠超過其他所有行業，成為人們目前購買的第一大商品 (87%)，其次是食品和飲料(69%)、化妝品和護膚品(52%) 以及家居和花園(50%)。

• 不出所料，衣服和配飾是最常退貨的商品（50%）。
• 自 COVID-19 大流行開始以來，63% 的受訪者更頻繁地在線購物。

為了確定影響電子商務退貨的最大因素，我們首先退後一步確定是什麼促使購物者首先購買。

當被問及購買時以下選項的重要性時， 76% 的受訪者認為“詳細的產品描述” “非常重要”。 其次是“退貨和退款政策”（69%）和“客戶評論”（59%）。

一個特別有趣的發現是，在 Z 世代中，認為客戶評論“非常重要”的受訪者比例高於 59% 的整體平均水平； 它躍升至67% 。 對於千禧一代， 68%。

此外，當被問及客戶照片的重要性時， 33% 的 Z 世代認為這是“非常重要”； 對於千禧一代來說，這一比例躍升至35% 。 兩者均高於27% 的總體平均水平。

接下來，我們找到了問題的根源，詢問受訪者他們返回的三大原因。

絕大多數購物者選擇合身問題 (66%) 作為退貨的第一大原因，其次是產品與描述不同(39%) 以及與他們在網上看到的不同(36%)。

主要內容

回報率的上升可能看起來很可怕，但還是有希望的。

我們收集的數據提供了令人信服的證據，表明客戶評論和用戶生成內容 (UGC)的結合可以幫助客戶在第一時間做出正確的購買，從而阻止退貨流程。

此外，當確實發生退貨時，確保退貨過程盡可能積極是必不可少的。 雖然靈活的退貨政策很重要，但重新吸引通過 SMS退貨的客戶可以將不滿意的退貨者轉變為品牌忠誠的重複購買者。

在與退貨的鬥爭中，最好的策略自然是在第一時間引導購物者找到完美的產品。 你只有一次機會給人留下良好的第一印象； 當被問到：“如果您第一次在網上購買某個品牌的商品並且必須退貨，那麼您再次購買該品牌的可能性有多大？” 30% 的受訪者表示“不太可能”。

在幫助客戶做出正確的購買決定時，通過評論和評分以及用戶生成的照片和視頻來彌合線上線下差距至關重要。 所有這些都可以幫助傳遞重要的產品信息，同時傳達一種真實感，幫助潛在買家想像您的產品在現實生活中的外觀。

策略

1.) 通過短信審核請求收集更多評論

通過文本請求評論來利用 SMS 的高點擊率。 與電子郵件審查請求相比，短信審查請求的轉化率高出 66%。 59% 的受訪者（千禧一代和 Z 世代的人數更高）認為客戶評論對於激發購買決定“非常重要”。 如果您正在收集高質量的評論和 UGC 並在現場智能地展示它們，您可以幫助購物者避免最常見的退貨陷阱。

2.) 回答客戶的問題

通過為您的所有產品提供問答部分，讓客戶輕鬆提問。 通過從過去的買家和您的團隊那裡獲得快速可靠的答案，您將幫助彌合您的產品在網上的外觀或描述與其實際出現在買家家門口的方式之間的差距。 這增加了購物者第一次做出正確購買的可能性。

3.) 表面相關評論

帶有 AI 技術的現場評論小部件可讓您根據主題過濾器在評論中的突出程度自動呈現主題過濾器。 這使購物者可以輕鬆地按他們最感興趣的主題對評論進行分類，例如“送貨”、“尺碼”、“價格”、“皮膚類型”和“合身”。 由於合身問題是買家退貨的首要原因，這有助於將這個問題扼殺在萌芽狀態。

4.) 與現場畫廊互動

通過在您的網站和社交渠道中精美展示的真實客戶照片和視頻庫，幫助購物者避免“實際看起來不同”和“與描述不符”的常見退貨陷阱。 Visual UGC 是您工具庫中為潛在買家彌合線上線下差距的最佳工具。

更進一步：通過視頻讓產品栩栩如生

44% 的人在觀看有關產品的視頻後更有可能購買該產品。 但是，品牌製作的視頻所產生的影響與其他購物者錄製的視頻不同。

視頻評論是一種更強大的方式，可以幫助購物者在現實生活中形象化您的產品，幫助解決推動退貨的三大因素中的兩個。 通過收集、審核和發布用戶生成的視頻內容，您可以讓潛在買家更容易在現實生活中設想您的產品，幫助解決對產品與描述“不同”的擔憂。

品牌聚焦：綠人

護膚品牌 Green People 需要一種更好的方式來引導購物者選擇合適的產品，考慮到該公司在護膚、化妝品、護髮、牙科等領域的多個產品線，這並不是一件容易的事。

Green People 通過現場實施 Yotpo 評論幫助解決了這個問題。 為了充分利用這些評論，他們添加了自定義問題，以向客戶徵求具體、非常有用的信息，包括年齡、使用產品的持續時間、皮膚類型等等。 該品牌還在產品頁面中添加了智能過濾器，使購物者能夠搜索與其特定關注點最相關的評論。 接下來，Green People 啟用了 Yotpo 的問答小部件，這樣他們就可以直接回答客戶的問題。 最後，他們從評論和 Instagram 中收集照片，在產品頁面上展示。

“頭髮乾枯的人現在能夠自信地購買針對他們需求的洗髮水，這都是因為我們能夠收集信息豐富的評論、問答和照片，然後智能地顯示在我們的產品頁面上，”創始人 Charlotte Vohtz 贊不絕口.

即使你做的一切都是正確的，在某些情況下回報是不可避免的。 這是時尚行業眾所周知的“經商價格”——根據我們的2019 年減少退貨調查——61% 的時尚購物者聲稱他們故意訂購的商品數量超過了他們打算保留的數量。

在我們最近的調查中，所有行業中 39% 的消費者表示，由於退貨容易，他們有時會購買比打算保留更多的產品。 特別是對於千禧一代，這一比例高達 47%； Z世代，49%。

那麼解決方案是什麼？ 使退貨流程盡可能困難，以阻止購物者以退貨為目的購買（即購買同一產品的多種尺寸）？ 實際上恰恰相反。

擁抱回報：德雷珀詹姆斯

當代美國時尚品牌 Draper James——“充滿南方魅力、女性化和漂亮”——因其種類繁多的連衣裙而特別受到購物者的喜愛。

Draper James 最初求助於 Yotpo 是為了使用評論來對抗退貨，因為“連衣裙是一種自然具有更高退貨率的產品類別”，該品牌的電子商務總監 Helen Nightingale 表示。 評論將伴隨著 Draper James 網站上每件連衣裙旁邊的強大尺碼和合身指南。

但南丁格爾接著注意到她在海歸中看到的一個有趣現象：

“我們確實有一個有趣的模式，我們看到退貨的客戶實際上比只購買一次然後就完成的客戶更有可能長期重新參與該品牌。”

主要外賣

正如 Draper James 所經歷的那樣，退貨不一定是您企業的死亡之吻。 事實上，根據我們的調查結果，我們有令人信服的理由相信，提供靈活的退貨選項並通過 SMS 重新吸引您的海歸可以帶來整體客戶滿意度和更高的 LTV。

優化回報：靈活

當被問及他們首選的退貨方式時， 39% 的受訪者選擇“將包裹寄到郵局”。 緊隨其後的是“通過郵件/快遞取走包裹”（33%）和“店內退貨”（16%）。

我們跟進詢問他們是否仍會從商店購買，即使它沒有提供他們首選的退貨方式。 幾乎 20% 的人說不。 當您將此與44% 的參與者聲稱他們因退貨政策而放棄在線訂單這一事實相結合時，很明顯，靈活的政策是為消費者創造更好體驗的重要組成部分。

Draper James 了解讓客戶選擇最方便和最適合他們需求的退貨選項的重要性。 他們提供三種不同的退貨或直接換貨選擇——親自通過Happy Returns、郵寄或在店內換貨——極大地增加了購物者能夠找到他們喜歡的退貨方式的機率。

快照：退貨體驗

• 超過一半的受訪者表示，負面的退貨體驗導致他們不再與零售商購物。
• 90% 的人更有可能從易於退貨的商店訂購。
• 當被問及“你會從收取退貨費用的商店訂購”時，54% 的人說不。

通過短信重新參與

退貨後是與客戶開始對話的最佳時間。 根據Yotpo 最近的另一項調查，51% 的消費者對能夠與他們最喜歡的品牌發短信感興趣。 結合平均短信打開率（高達 98% ），您可以輕鬆看出在關鍵時刻發送的個性化、精心定制的消息如何將不滿意的返回者轉變為參與度高的回頭客。

為這次令人失望的購買體驗向客戶道歉，並詢問他們退貨的原因。 然後，根據他們最初返回的原因，為他們提供重新與您的品牌互動的動力。 物品壞了嗎？ 提議免費向他們發送一個新的。 他們買錯了尺碼？ 下次購買可享受 10% 的折扣。 不喜歡他們買的東西？ 建議一些其他產品選項並發送優惠券 5 英鎊。

結論

客戶退貨率（每年只會越來越差）是新興和成熟的電子商務品牌面臨的最大危險之一。

好消息是，您的品牌有能力通過在客戶旅程的關鍵點收集和展示有影響力的客戶評論和 UGC，幫助他們在第一次訪問您的網站時獲得完美的產品，從而與退貨作鬥爭。

此外，當退貨不可避免時，您可以通過個性化的 SMS 消息與他們重新互動，從而將失望的退貨者轉變為滿意的忠誠客戶。

了解 Yotpo 如何通過評論、 UGC和SMS 營銷幫助您爭取回報並提高 LTV。