Ridurre i resi eCommerce: il rapporto del Regno Unito

Nel luglio 2020, Yotpo ha condotto un sondaggio su 1000 acquirenti di eCommerce nel Regno Unito in quattro diversi gruppi demografici: Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers.

Dati chiave sull'audience

• Degli acquirenti intervistati, quasi il 42% ha affermato di fare la maggior parte dei propri acquisti online , con l' 11% che afferma di fare tutti i propri acquisti online.
• I vestiti e gli accessori stanno superando di gran lunga ogni altro settore in quanto la cosa numero uno che le persone acquistano in questo momento (87%), seguiti da cibo e bevande (69%), cosmetici e cura della pelle (52%) e casa e giardino (50%).

• Non sorprende che i vestiti e gli accessori dominino come gli articoli restituiti più comunemente (50%).
• Il 63% degli intervistati effettua acquisti online più frequentemente dall'inizio della pandemia di COVID-19.

Per determinare i principali fattori che influenzano i rendimenti dell'eCommerce, abbiamo prima fatto un passo indietro per determinare in primo luogo cosa spinge gli acquirenti ad acquistare.

Quando è stato chiesto di valutare l'importanza delle seguenti opzioni al momento dell'acquisto, il 76% degli intervistati ha citato le "descrizioni dettagliate dei prodotti" come "molto importanti". Questa è stata seguita da "politica di restituzione e rimborso" (69%) e "recensioni dei clienti" (59%).

Un dato particolarmente interessante è che tra la Gen Z, la percentuale di intervistati che valutano le recensioni dei clienti come "molto importanti" è superiore alla media complessiva del 59%; salta fino al 67% . Per i millennial, 68%.

Inoltre, quando è stato chiesto di valutare l'importanza delle foto dei clienti, il 33% della Gen Z ha valutato questo come "molto importante"; per i Millennials, sale al 35% . Entrambi sono superiori alla media complessiva del 27%.

Successivamente, siamo andati dritti alla radice del problema, chiedendo agli intervistati i primi tre motivi per cui hanno fatto un ritorno.

Gli acquirenti hanno scelto in modo schiacciante i problemi di vestibilità (66%) come motivo numero uno per la restituzione di un articolo , seguiti da prodotti diversi da quelli descritti (39%) e dall'aspetto diverso di persona rispetto a quelli online (36%).

I principali asporto

L'aumento del tasso di rendimento può sembrare terribile, ma c'è speranza.

I dati che abbiamo raccolto offrono prove convincenti del fatto che una combinazione di recensioni dei clienti e contenuti generati dagli utenti (UGC) può aiutare i clienti a fare l'acquisto giusto la prima volta, bloccando il processo di restituzione.

Inoltre, quando si verificano resi, è essenziale assicurarsi che il processo di restituzione di un articolo sia il più positivo possibile . Sebbene una politica di restituzione flessibile sia importante, coinvolgere nuovamente un cliente che ha effettuato un reso tramite SMS può trasformare un rimpatriato insoddisfatto in un acquirente abituale e fedele al marchio.

Nella lotta contro i ritorni, ne consegue naturalmente che la tattica migliore è guidare gli acquirenti verso il prodotto perfetto la prima volta. Hai solo una possibilità di fare una buona prima impressione; alla domanda: "Se hai acquistato online da un marchio per la prima volta e hai dovuto effettuare un reso, con quale probabilità acquisterai di nuovo da loro?" Il 30% degli intervistati ha detto "non probabile".

Quando si tratta di aiutare i clienti a prendere le giuste decisioni di acquisto, è fondamentale colmare il divario online-offline con recensioni e valutazioni, nonché foto e video generati dagli utenti. Tutto ciò può aiutare a trasmettere importanti informazioni sul prodotto , trasmettendo allo stesso tempo un senso di autenticità, aiutando i potenziali acquirenti a immaginare come potrebbero apparire i tuoi prodotti nella vita reale.

Strategie

1.) Raccogli più recensioni con richieste di revisione tramite SMS

Approfitta dell'alto CTR degli SMS richiedendo recensioni tramite SMS. Le richieste di revisione tramite SMS registrano un tasso di conversione superiore del 66% rispetto alle richieste di revisione tramite e-mail. Il 59% degli intervistati (con numeri più alti per Millennials e Gen Z) ha citato le recensioni dei clienti come "molto importanti" per ispirare una decisione di acquisto. Se stai raccogliendo recensioni di alta qualità e UGC e le visualizzi in modo intelligente in loco, puoi aiutare gli acquirenti a evitare le insidie ​​più comuni sui resi.

2.) Rispondi alle domande dei tuoi clienti

Consenti ai clienti di porre facilmente domande offrendo una sezione di domande e risposte per tutti i tuoi prodotti. Con la possibilità di ottenere risposte rapide e affidabili sia dagli acquirenti passati che dal tuo team, aiuterai a colmare il divario tra l'aspetto o la descrizione online del tuo prodotto rispetto a come potrebbe effettivamente apparire alla porta di casa di un acquirente. Ciò aumenta la probabilità che un acquirente effettui l'acquisto giusto la prima volta.

3.) Superfici recensioni rilevanti

Un widget Recensioni in loco con tecnologia AI ti consente di presentare automaticamente i filtri degli argomenti in base alla loro importanza nelle recensioni. Ciò consente agli acquirenti di ordinare facilmente le recensioni in base agli argomenti che li interessano di più, come "Consegna", "Taglia", "Prezzo, "Tipo di pelle" e "Vestibilità". Poiché i problemi di vestibilità sono emersi come il motivo principale per cui gli acquirenti restituiscono gli articoli, questo può aiutare a stroncare quel problema sul nascere.

4.) Interagisci con le gallerie in loco

Aiuta gli acquirenti a evitare le comuni insidie ​​​​di ritorno di "sembrava diverso di persona" e "non era come descritto" con gallerie di foto e video di clienti reali magnificamente visualizzati sul tuo sito e sui canali social. Visual UGC è lo strumento migliore nel tuo arsenale per colmare il divario online-offline per i potenziali acquirenti.

Fare un ulteriore passo avanti: dai vita ai prodotti con i video

Il 44% delle persone ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto dopo aver visto un video a riguardo. Ma un video prodotto da un marchio non ha lo stesso impatto di uno registrato da un altro acquirente.

Le recensioni video sono un modo ancora più efficace per aiutare gli acquirenti a visualizzare il tuo prodotto nella vita reale, aiutando a risolvere i due dei tre principali fattori che determinano i rendimenti. Raccogliendo, moderando e pubblicando contenuti video generati dagli utenti, renderai più facile per i potenziali acquirenti immaginare i tuoi prodotti nella vita reale, aiutando a risolvere i dubbi sul fatto che il prodotto sia "diverso" da come è stato descritto.

Spotlight del marchio: Green People

Il marchio di prodotti per la cura della pelle Green People aveva bisogno di un modo migliore per guidare gli acquirenti verso i prodotti giusti, il che non era il compito più facile considerando le molteplici linee di prodotti dell'azienda tra cui cura della pelle, cosmetici, cura dei capelli, denti e altro ancora.

Green People ha aiutato a risolvere questo problema implementando le recensioni Yotpo in loco. Per ottenere il massimo da queste recensioni, hanno aggiunto domande personalizzate per sollecitare informazioni specifiche e molto utili dai clienti, tra cui età, durata dell'utilizzo del prodotto, tipo di pelle e molto altro. Il marchio ha anche aggiunto filtri intelligenti alle pagine dei prodotti per consentire agli acquirenti di cercare le recensioni più pertinenti alle loro preoccupazioni specifiche. Green People ha quindi abilitato il widget Domande e risposte di Yotpo, in modo che potessero rispondere direttamente alle domande dei clienti. Infine, hanno raccolto foto da recensioni e Instagram da mostrare sulle pagine dei prodotti.

" Le persone con i capelli secchi ora possono acquistare con sicurezza lo shampoo adatto alle loro esigenze , e questo è tutto grazie a recensioni informative, domande e risposte e foto , che siamo in grado di raccogliere e quindi visualizzare in modo intelligente sulle nostre pagine di prodotto", ha dichiarato Charlotte Vohtz, fondatrice entusiasta .

Anche se stai facendo tutto bene, ci sono alcune situazioni in cui i ritorni sono inevitabili. Questo è un "prezzo per fare affari" ben compreso nel settore della moda in cui, secondo il nostro sondaggio sulla riduzione dei resi del 2019, il 61% degli acquirenti di moda ha affermato di aver ordinato deliberatamente più articoli di quelli che intendevano tenere.

Nel nostro sondaggio più recente, il 39% dei consumatori di tutti i settori ha affermato di acquistare a volte più prodotti di quelli che intende mantenere, grazie alla facilità dei resi. Per i Millennials, in particolare, arriva fino al 47%; per la generazione Z, 49%.

Allora qual è la soluzione? Rendere il processo di reso il più difficile possibile, per scoraggiare gli acquirenti dall'acquistare con l'intento di restituire (cioè acquistare più taglie dello stesso prodotto)? In realtà è proprio il contrario.

Abbracciando i ritorni: Draper James

Il marchio di moda americano contemporaneo Draper James - "immerso nel fascino del sud, femminile e carino" - è particolarmente amato dagli acquirenti per la sua ampia varietà di vestiti.

Draper James si è inizialmente rivolto a Yotpo per utilizzare le recensioni per combattere i resi, poiché "gli abiti sono una categoria di prodotti che naturalmente ha un tasso di restituzione un po' più alto", secondo Helen Nightingale, direttrice dell'eCommerce del marchio. Le recensioni accompagneranno la solida guida alle taglie e alla vestibilità presente accanto a ciascun vestito sul sito di Draper James.

Ma Nightingale ha continuato notando un fenomeno interessante che stava vedendo tra i rimpatriati:

"Abbiamo uno schema interessante, in cui vediamo che i clienti che effettuano resi hanno in realtà maggiori probabilità di impegnarsi nuovamente con il marchio a lungo termine rispetto a un cliente che acquista qualcosa una volta e poi ha finito".

Il principale da asporto

Come ha sperimentato Draper James, i rendimenti non sono necessariamente il bacio della morte per i tuoi affari. In effetti, sulla base dei risultati del nostro sondaggio, abbiamo validi motivi per ritenere che offrire opzioni di reso flessibili e coinvolgere nuovamente i rimpatriati tramite SMS possa portare alla soddisfazione generale del cliente e a un LTV più elevato.

Ottimizzazione dei rendimenti: sii flessibile

Alla domanda su quale fosse il modo preferito per restituire un articolo, il 39% degli intervistati ha scelto "consegna il pacco in un ufficio postale". Questo è stato seguito da " ritiro il pacco per posta/corriere " (33%) e " reso in negozio " (16%).

Abbiamo poi chiesto se avrebbero comunque acquistato da un negozio, anche se non offriva il metodo di restituzione preferito. Quasi il 20% ha detto di no. Se si combina questo con il fatto che il 44% dei partecipanti ha affermato di aver abbandonato un ordine online a causa della politica di restituzione , diventa evidente che una politica flessibile è una parte essenziale per creare una migliore esperienza per i consumatori.

Draper James comprende l'importanza di consentire ai clienti di scegliere l'opzione di reso più conveniente e più adatta alle loro esigenze. Offrono tre diverse opzioni per restituire o scambiare direttamente gli acquisti - di persona tramite Happy Returns, per posta o in negozio - aumentando notevolmente le probabilità che un acquirente riesca a trovare il metodo di restituzione preferito.

Istantanea: l'esperienza dei resi

• Oltre la metà degli intervistati ha affermato che un'esperienza di reso negativa li ha portati a non fare più acquisti con il rivenditore.
• Il 90% ha maggiori probabilità di ordinare da un negozio che semplifica i resi.
• Quando è stato chiesto, "ordineresti da un negozio che addebita una commissione per i resi", il 54% ha risposto di no.

Riprendersi tramite SMS

Il post-ritorno è un momento ottimale per avviare una conversazione con un cliente . Il 51% dei consumatori è interessato a poter inviare messaggi con i propri marchi preferiti secondo un altro recente sondaggio Yotpo. Se combinato con il tasso medio di apertura degli SMS, un enorme 98% , puoi facilmente vedere come un messaggio personalizzato e su misura inviato in un momento critico può trasformare un rimpatriato insoddisfatto in un cliente impegnato e abituale.

Chiedi scusa al cliente per questa esperienza di acquisto deludente e chiedigli perché ha restituito l'acquisto. Quindi, offri loro un incentivo a impegnarsi nuovamente con il tuo marchio in base al motivo per cui sono tornati in primo luogo. L'oggetto era rotto? Offriti di inviargliene uno nuovo gratuitamente. Hanno comprato la taglia sbagliata? Offri loro il 10% di sconto sul prossimo acquisto. Non ti è piaciuto quello che hanno comprato? Suggerisci altre opzioni di prodotto e invia un coupon per cinque sterline di sconto.

Conclusione

Il tasso di rendimento dei clienti, che sta solo peggiorando di anno in anno, è uno dei maggiori pericoli per i marchi di eCommerce alle prime armi e affermati allo stesso modo.

La buona notizia è che il tuo marchio ha il potere di combattere i ritorni a testa alta , raccogliendo e visualizzando recensioni dei clienti e UGC influenti nei punti cruciali del percorso del cliente, aiutando a guidare gli acquirenti verso il prodotto perfetto la prima volta che visitano il tuo sito.

Inoltre, quando i resi sono inevitabili, hai la possibilità di trasformare un rimpatriato deluso in un cliente soddisfatto e fedele impegnandoti nuovamente con loro tramite messaggi SMS personalizzati.

Scopri come Yotpo può aiutarti a combattere i ritorni e ad aumentare l'LTV con recensioni , UGC e marketing via SMS .