客户成功与销售团队以及为什么需要两者

已发表: 2022-09-09

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随着业务解决方案变得越来越复杂，一些买家需要额外的帮助才能成功地将新产品或服务引入并实施到他们公司的环境中。企业对企业 (B2B) 销售组织销售产品或服务并将客户留给他们自己的设备已经不够了。今天，他们需要长期的支持和知识。

对长期成功的需求是客户成功团队在 B2B 销售组织中变得越来越普遍的原因。但是，对于销售领导来说，重要的是要了解客户成功与其他销售职能不同。在这里，我们着眼于这两个角色不同的关键方式，以及为什么客户成功团队可能正是您的组织所需要的。

什么是客户成功团队？

对于销售专业人员来说，他们的首要任务是通过帮助客户确定满足其需求的最佳解决方案来完成交易。他们致力于吸引新客户并展示公司产品或服务的功能和优势。它们通常是配额驱动的。

对于客户成功代表来说，售后成功是主要关注点。他们的目标是继续培养客户关系，以确保他们成功采用产品或服务，对购买感到满意，并在理想情况下成为终身客户。

除了销售和客户成功团队的目标不同之外，两个团队的主要职责也会有所不同。

您的销售团队很可能大部分时间都花在一些重要任务上，包括

另一方面，客户成功团队通常负责完成合同后的所有事情，包括

在完成销售之前，销售代表可能会与潜在客户一起工作数周甚至数月，并根据需要聘请销售工程师来提供有关产品或服务的更多技术信息。

销售后，只要客户仍然是客户，客户成功团队就会与该客户互动。如果出现追加销售或交叉销售的机会，客户成功代表也可能会聘请销售代表或销售工程师。所有这些角色对于让客户感到被重视都至关重要。

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一旦销售团队完成销售并将潜在客户引入完整客户的行列，客户成功团队将负责这种关系。这个过渡期是一个关键时刻。您最不希望客户感受到的是，他们被卖了一个没有兑现的虚假承诺。出于这个原因，这个切换需要是一个平稳的过程。

客户成功是橡胶与道路相遇的地方。这是培养关系的地方，也是进一步塑造和管理期望的地方。如果做得好，客户成功可以让您让客户参与到流程中，并帮助他们感觉产品或服务正在满足他们的需求。客户成功使销售不再是一次性事件，而是通过续订、保留和成功管理使其成为长期关系。

客户成功在重新点燃与可能已经沉默的特定客户的关系方面也发挥着作用。如果现有客户长时间失去联系，Customer Success 可以与他们联系，以确保产品或服务仍能满足他们的需求。这样做可以向客户表明您关心他们的需求和目标，并且可以成为追加销售和调整的自然方式。

客户成功为销售组织提供了各种潜在的好处，包括……

通过与客户密切合作以确保成功的入职和产品采用，客户成功代表可帮助客户获得最佳体验，从而最大限度地提高品牌认知度。这提高了客户成为品牌拥护者的几率。这是一个了不起的位置，因为当您的客户对您的产品投入足够的资金并愿意将其推广给朋友和同事时，他们的忠诚度和口碑营销将为您带来真实世界推荐的有机转化。

更快乐、适应能力更强的客户不太可能离开您的公司而选择其他供应商，从而显着降低成本。麦肯锡的一项研究发现，收入最高的软件即服务 (SaaS) 供应商将其成功归功于实施客户成功团队以减少客户流失。难怪为什么：吸引新客户的成本通常是留住客户的成本的五倍。

通过获得深入的客户知识和洞察力，客户成功团队可以帮助发现新的机会，以提供有用的解决方案并扩大每个客户的价值。这是一种行之有效的策略：研究表明，与现有客户达成交易的概率为 60-70%，而新潜在客户的概率为 5-20%。

随着时间的推移，与客户密切合作为客户成功代表提供了一个独特的机会，以密切了解他们的业务挑战和机遇。通过跟踪这些和其他关键见解，您的客户成功团队可以帮助公司改进其产品和服务，为不断变化的客户需求做好准备，调整其营销方法等等。

内包客户成功要求您的组织仅使用您当前可以访问的资源和技能，从而导致您的团队瘦身、追赶，并试图在主要增值之外的必要任务中弥补专业知识并非每家公司都能一开始就专注于客户成功；这需要时间、精力和大量投资。这就是为什么许多组织选择外包这一重要功能以确保成功的客户旅程。

客户成功非常适合外包，因为它专注于维护客户关系，可以轻松地将其部分或全部移交给训练有素的专业人员团队。

与在内部建立团队相比，外包可以节省您的时间和金钱。您可以快速启动和扩展您的客户成功团队，利用现有的支持和运营基础架构并从中受益。最后，外包还使您能够从最新技术中受益，以收集分析、跟踪客户满意度并告知销售人员有关追加销售和交叉销售机会的信息。

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