고객 성공과 영업 팀, 그리고 둘 다 필요한 이유

비즈니스 솔루션이 점점 더 복잡해짐에 따라 일부 구매자는 새로운 제품이나 서비스를 회사 환경에 성공적으로 도입하고 구현하기 위해 추가 지원이 필요합니다. 기업 간(B2B) 영업 조직이 제품이나 서비스를 판매하고 고객을 자신의 장치에 맡기는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 오늘날 그들은 장기간에 걸친 지원과 지식이 필요합니다.

장기적인 성공이 필요하기 때문에 B2B 영업 조직에서 고객 성공 팀 이 점점 더 보편화되고 있습니다. 그러나 영업 리더는 고객 성공이 다른 영업 기능과 동일하지 않다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 여기에서는 이 두 가지 역할이 어떻게 다른지, 그리고 왜 고객 성공 팀이 조직에 정확히 필요한지 살펴보겠습니다.

고객 성공 팀이란 무엇입니까?

영업 전문가의 최우선 과제는 고객이 자신의 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 식별할 수 있도록 도와 거래를 성사시키는 것입니다. 그들은 새로운 고객을 유치하고 회사 제품 또는 서비스의 기능과 이점을 보여주기 위해 노력합니다. 일반적으로 할당량 기반입니다.

고객 성공 담당자의 경우 판매 후 성공이 주요 초점입니다. 그들의 목표는 제품이나 서비스를 성공적으로 채택하고 구매에 만족하며 이상적으로는 평생 고객이 될 수 있도록 고객 관계를 지속적으로 육성하는 것입니다.

팀 책임

영업 및 고객 성공 팀의 서로 다른 목표 외에도 두 팀의 주요 책임도 다릅니다.

주요 직무

영업 팀은 다음을 포함한 몇 가지 중요한 작업에 대부분의 날을 보낼 것입니다.

• 리드 육성
• 신규 계약 체결
• 새로운 리드 발굴
• 계약에 서명하기 전에 오는 대부분의 다른 작업

반면에 고객 성공 팀은 일반적으로 다음을 포함하여 최종 계약 이후에 발생하는 모든 것을 책임집니다.

• 고객 온보딩(고객 온보딩, 여기에는 고객에게 제품에 대해 교육하고 제품을 운영에 통합하는 방법 포함)
• 기술 및 제품 지원 제공
• 경험 관리
• CRM 시스템을 사용하여 신규 및 기존 고객에 대한 주요 데이터 수집 및 추적
• 고객 피드백 수집 및 분석
• 기존 고객의 활성화 및 갱신
• 상향 판매 및 교차 판매를 통한 수익 확대 기회 파악

고객과의 상호작용

영업 담당자는 판매를 종료하기 전에 몇 주 또는 몇 달 동안 리드와 협력하여 제품 또는 서비스에 대한 추가 기술 정보를 제공하기 위해 필요에 따라 영업 엔지니어를 불러들일 수 있습니다.

판매 후 고객 성공 팀은 해당 고객이 고객으로 남아 있는 한 해당 고객과 상호 작용합니다. 고객 성공 담당자는 업셀링 또는 크로스셀링 기회가 생길 경우 영업 담당자 또는 영업 엔지니어를 영입할 수도 있습니다. 이러한 모든 역할은 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 데 중요합니다.

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영업팀에서 핸드오프 받기

영업 팀이 판매를 완료하고 잠재 고객을 정식 고객으로 안내 하면 고객 성공 팀이 관계를 담당하게 됩니다 . 이 과도기는 중요한 시점입니다. 고객이 마지막으로 느끼길 바라는 것은 전달되지 않은 거짓 약속이 팔렸다는 것입니다. 이러한 이유로 이 핸드오프는 원활한 프로세스가 필요합니다.

고객 성공은 고무와 도로가 만나는 곳입니다. 여기에서 관계가 형성되고 기대가 더욱 형성되고 관리됩니다. 제대로 수행되면 고객 성공을 통해 프로세스에 고객을 참여시키고 제품 또는 서비스가 요구 사항을 충족하고 있다고 느끼도록 도울 수 있습니다. Customer Success는 판매가 일회성 이벤트가 되지 않도록 하고 갱신, 유지 및 성공 관리를 통해 장기적인 관계로 만듭니다.

기존 고객 재활성화

고객 성공은 또한 침묵했을 수 있는 특정 고객과의 관계를 다시 불러일으키는 역할을 합니다. 기존 고객이 장기간 연락이 끊긴 경우 Customer Success는 제품 또는 서비스가 여전히 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인하기 위해 고객에게 접근할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 요구와 목표에 관심을 갖고 있으며 자연스럽게 상향 판매하고 조정할 수 있음을 보여줍니다.

고객 성공의 이점

Customer Success는 다음을 포함하여 영업 조직에 다양한 잠재적 이점을 제공합니다.

브랜드 인지도 향상

고객과 긴밀히 협력하여 성공적인 온보딩 및 제품 채택을 보장함으로써 고객 성공 담당자는 고객이 브랜드 인지도 를 극대화하는 가능한 최고의 경험을 할 수 있도록 돕습니다. 이렇게 하면 고객이 브랜드 옹호자가 될 가능성이 높아집니다. 고객이 귀하의 제품에 충분히 투자하여 친구와 동료에게 기꺼이 홍보할 때 고객의 충성도와 입소문 마케팅을 통해 실제 추천에서 유기적 전환을 얻을 수 있기 때문에 이는 놀라운 위치입니다.

이탈 감소

더 행복하고 적응력이 뛰어난 고객은 회사를 떠나 다른 공급업체를 찾을 가능성이 낮아 비용이 크게 절감됩니다. McKinsey의 한 연구에 따르면 최고 4분의 1 매출을 자랑하는 선도적인 SaaS(Software as a Service) 공급업체 가 고객 성공 팀을 구현하여 고객 이탈을 줄이는 데 성공했다고 밝혔습니다. 이유는 당연합니다. 일반적으로 새로운 고객을 유치하는 데는 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 5배 더 많은 비용이 듭니다.

성장을 위한 새로운 기회

고객 성공 팀은 친밀한 고객 지식과 통찰력을 얻음으로써 유용한 솔루션을 제공하고 각 고객의 가치를 확장할 새로운 기회를 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이것은 잘 작동하는 것으로 입증된 전략입니다. 연구에 따르면 기존 고객과의 판매 를 성사시킬 확률은 60-70%인 반면 신규 잠재 고객의 경우 5-20%입니다.

향상된 고객 통찰력

시간이 지남에 따라 고객과 긴밀하게 협력함으로써 Customer Success 담당자는 비즈니스 과제와 기회를 친밀하게 이해할 수 있는 독특한 기회를 얻을 수 있습니다. 고객 성공 팀은 이러한 정보 및 기타 주요 통찰력을 추적하여 회사가 제품 및 서비스 제공을 개선하고 변화하는 고객 요구에 대비하며 마케팅 접근 방식을 조정하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

시작하기

고객 성공을 인소싱하려면 조직이 현재 액세스할 수 있는 리소스와 기술만 사용해야 하므로 팀이 허약해지고, 따라잡기 위해 노력하고, 주요 부가가치 외에 필요한 작업에 대한 전문 지식을 보상하려고 합니다. 모든 회사가 처음부터 고객 성공을 전문화할 수 있는 것은 아닙니다. 시간, 노력 및 상당한 투자가 필요합니다. 그렇기 때문에 많은 조직에서 성공적인 고객 여정을 보장하기 위해 이 중요한 기능을 아웃소싱하는 방법을 선택하고 있습니다.

Customer Success는 고도로 훈련된 전문가 팀에 부분적으로 또는 전체적으로 쉽게 전달할 수 있는 고객 관계 유지에 중점을 두기 때문에 아웃소싱에 적합합니다.

아웃소싱은 사내에서 팀을 구성하는 것에 비해 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 이미 구축된 지원 및 운영 인프라를 활용하고 이점을 활용하여 고객 성공 팀을 신속하게 시작하고 확장할 수 있습니다. 마지막으로 아웃소싱을 통해 최신 기술을 활용하여 분석을 수집하고 고객 만족도를 추적하며 판매에 상향 판매 및 교차 판매 기회를 알릴 수 있습니다.